1、    客服員應注意儀表整潔大方，化淡妝（眼影、口紅、腮紅）。不能在客服臺梳妝打扮或補妝。

2、    在工作期間，要始終保持客服臺的干凈、整潔。POP或宣傳資料要擺放整齊。

3、    客服員應保持坐姿端正，舉止文雅。發現有顧客前來咨詢時，應迅速起身解答。對顧客服務要親切周到，做到三聲服務（歡迎光臨；這是您的VIP卡、積分卡、發票；歡迎下次光臨）和微笑服務。

4、    與顧客交談時，要面帶微笑，目光溫和的正視對方。說話時表情、動作要適中。 

5、    接聽電話時要先報上商場名稱，并且要長話短說，使用文明用語。談話結束后，待對方掛斷電話之后客服員才掛線。

6、    清楚知道商場辦公室的分機號碼，并能迅速轉線。如有人向客服拿取同事手機號碼，只能代以撥打，不能隨便告知。

7、    當班客服員及時錄入當班辦理的會員資料，不能延遲或累計錄入。

8、    晚班客服員及時把當天款項交清（如顧客購買購物袋、禮品包裝、會員卡遺失補辦等相關費用）不能延遲或累計。

9、    熟練掌握商場每個品牌及其商品分類，當顧客咨詢時，要能迅速和準確的回答顧客。了解正佳廣場內的主要商家地理位置，當顧客咨詢時，能給予解答。

10、要熟練各種包裝技巧，包裝前要告知顧客所需費用并繳費后進行包裝。包裝時要認真負責、熱情主動，包裝工藝要精細。

11、要妥善保管禮品、購物卡、現金券、會員卡，發放時要按當時活動的規定和管理辦法，不得有錯發，私領等徇私舞弊行為。自行設立相關表格并通過審核方可運用，發放時顧客要填寫登記表，購物小票上要蓋章。交班時要認真進行匯總核對。

12、開具發票時，要嚴格按照財務規范要求，認真填寫。發票不能虛開，亂開。發票開具后要在購物小票上蓋章。

13、當會員申請表、會員卡、發票數量、購物卡、現金劵、購物袋、購物小票數量不足時，要提前口頭或以郵件形式告知相關同事跟進。

14、利用廣播進行宣傳和文字組織，包括商場各階段各專柜的促銷內容；商場進行的促銷活動；節、假日對顧客問候和祝福；商場經營品牌介紹。播出內容必須實事求是，并經過部門負責人審核認可后方予以播出。

15、對所播報的內容要認真、仔細，熟練。播音時語音清晰、語調親切柔和、避免病句、錯字的出現。

16、負責音樂系統（包括節日音樂）的下載、播放。必須符合商場環境氛圍不可播放有劇場版或哀怨的歌曲。

17、客服員必須嚴格遵守作息時間，不可擅離客服臺。如有特殊情況需離開客服臺，須在通知賣場主管并批準后方可離開。

18、客服臺內不可放置任何私人物品，物料擺放要保持整齊。當班客服不能允許同事上班期間后下班后非工作原因進入客服臺

19、客服員在營業期間不可從事與工作無關的事項。不得與收銀員聊天，與工作無關的電話不得超過一分鐘，為顧客服務過程中不得接聽電話。如利用公司電話打私人電話，話費在工資中扣減。

20、嚴格執行電視錄像和開場、閉店的廣播系統播放時間。不得提前或延遲，營業結束后如有顧客在場時未經批準，不得擅自離開客服臺。

21、每月客服員班次統一由賣場主管共同安排，不得在工作內談論班次，不得任意自行調班或以無效理由拒上周末或促銷活動晚班。請假、休假、補休按代理人制度執行代崗，有人代理才批準休假。

如違反以上準則，第一次口頭警告并安排參加培訓，第二次給予書面警告，第三次給予記過處分，情節嚴重者將給予開除處理。