沉睡顧客激活方案

　　【第一步】沉睡顧客分類把店內(nèi)沉睡顧客首先 進(jìn)行分類，平均分類并且責(zé)任到每一位員工： 【分類標(biāo)準(zhǔn)】： 一個(gè)月未到店的顧客、 二個(gè)月未到店的顧客， 平均分給每一位美容師，三個(gè)月未到店的顧 客，三個(gè)月以上未到店的顧客分配到前臺(tái)。 
     【第二步】分析顧客未到店的原因： 
　　1、哪些是還有產(chǎn)品在，但是很久沒有來的顧 客，原因是什么？
 　  2、哪些是搬家或者換了工作環(huán)境，不是很方便 的顧客？ 
　　3、哪些是由于我們的服務(wù)不到位或者沒有得到 效果（即顧客滿意度）所導(dǎo)致的？被銷售所 傷？
　　 4、對(duì)于不常來的顧客，我們有沒有每周發(fā)關(guān)心 短信、每個(gè)月打一次家常電話、每季寫一封心 情信，每年送兩次私人禮物？
　　 5、有沒有創(chuàng)辦店里微信？顧客有沒有加入您微 信？
　　 6、其他原因。 
　  【第三步】解決顧客憑什么到店： 

     【產(chǎn)品或項(xiàng)目沒有耗完的顧客怎么解決讓她們 到店】： ① 提醒顧客還有什么產(chǎn)品或項(xiàng)目沒有耗完，這 些產(chǎn)品或項(xiàng)目對(duì)于她有什么用； ② 如果顧客不愿意再來耗，告知我們有上新項(xiàng) 目（適合本季節(jié)的，順天守時(shí)是中醫(yī)養(yǎng)生的最 高準(zhǔn)則），可以不用出錢來置換； ③ 本月（季節(jié)）推出主打項(xiàng)目，因?yàn)槟闶俏覀?nbsp;的老顧客，所以享有優(yōu)先體驗(yàn)的特權(quán)。 

     【現(xiàn)在過來不方便的顧客】： ① 現(xiàn)實(shí)版：報(bào)銷來回的打車； ② 感動(dòng)版：約個(gè)時(shí)間段我們可以上門服務(wù)（此 時(shí)間段必須是店內(nèi)比較閑的時(shí)間段）； ③ 實(shí)在是搬家很遠(yuǎn)的，可以保持聯(lián)絡(luò)（交給前 臺(tái)定時(shí)的發(fā)信息、不間斷的打問候、關(guān)心、節(jié) 日祝福的電話），不要主動(dòng)放棄任何一個(gè)顧 客。 

     【顧客滿意度不夠所導(dǎo)致的顧客沉睡激活】
      ① 得到顧客不滿意的消息后真誠(chéng)的邀請(qǐng)說讓顧 客再給我們一次機(jī)會(huì)，本月為了表示我們的歉 意特意送給顧客個(gè)項(xiàng)目免費(fèi)體驗(yàn)； ② 找出是那些條件是顧客不滿意的，解決掉， 如果是硬件不能解決就明確的告訴顧客并用其 他服務(wù)來彌補(bǔ)；如不滿意上次的美容師，可以 給你換一個(gè)，房間的空氣不好，可以換一個(gè)通 風(fēng)好一點(diǎn)的房間。 

    【第四步】顧客到店體驗(yàn)的準(zhǔn)備： 1、服務(wù)的準(zhǔn)備（專業(yè)和手法），專業(yè)每個(gè)人都 要按照統(tǒng)一的話術(shù)來講，背，過； 2、手法和操作流程必須每個(gè)人都要統(tǒng)一，考 核，過關(guān)，而且熟練度有一定的要求； 3、銷售的準(zhǔn)備，針對(duì)沉睡顧客進(jìn)店后，根據(jù)季 節(jié)及店內(nèi)實(shí)際情況主推套盒要統(tǒng)一，而且要給 到平時(shí)沒有的優(yōu)惠和特權(quán)；比如體驗(yàn)頭療，就 銷售頭療套盒元，送元自選家居產(chǎn)品（為什么 要送家居產(chǎn)品？），另送下個(gè)月次免費(fèi)主打項(xiàng) 目體驗(yàn)特權(quán)； 4、客情關(guān)系，沉睡顧客到店體驗(yàn)或者耗卡后， 一定要做好床前預(yù)約和回訪工作。 5、每月進(jìn)步一點(diǎn)：每月一段話術(shù)、一個(gè)新手 法、一個(gè)新項(xiàng)目解說程序。

     【第五步】執(zhí)行要求： 1、統(tǒng)一發(fā)送信息，信息統(tǒng)一內(nèi)容統(tǒng)一打電話的 話術(shù)，每個(gè)人都要背，過； 2、統(tǒng)一解決激活過程中顧客有可能問到的問 題，統(tǒng)一話術(shù)； 3、體驗(yàn)項(xiàng)目的手法和專業(yè)必須是所有員工最熟 練。 4、每?jī)蓚�(gè)月需要有一套激活老顧客的套餐方 案。 

   【第六步】獎(jiǎng)勵(lì)凡沉睡顧客經(jīng)回訪進(jìn)店體驗(yàn)或 者耗卡每人次獎(jiǎng)勵(lì)耗卡及成交按店內(nèi)常規(guī)業(yè)績(jī) 計(jì)算提成或獎(jiǎng)勵(lì)；體驗(yàn)項(xiàng)目面部一次手工費(fèi)XX 元，身體一次手工費(fèi)XX元。 

   【第七步】話術(shù)： 話術(shù)有用嗎？為什么要做話術(shù)？為什么要統(tǒng)一 標(biāo)準(zhǔn)？ 恭喜您成為“夏不為利”抽獎(jiǎng)活動(dòng)的幸運(yùn)嘉賓， 獲得價(jià)值元套餐，請(qǐng)憑信息在天內(nèi)到店激活領(lǐng) 取，詳詢電話：你好，姐，請(qǐng)問您最近有無(wú)收 到公司的獲獎(jiǎng)信息，有，那么非常恭喜你，是 這樣的，在這個(gè)炎炎的夏日，為了回饋老顧客 長(zhǎng)期以來對(duì)于公司理解與支持，伴您度過一個(gè) 清爽的夏日，公司特推出“夏不為利”抽獎(jiǎng)活 動(dòng)，恭喜您獲得由公司提供的價(jià)值元的套餐， 麻煩您到店激活領(lǐng)取，另外本月我們還將有好 禮相送，價(jià)值的免費(fèi)送，姐，我?guī)湍慵s個(gè)時(shí)間 吧，你看點(diǎn)可以不，我?guī)湍惆才牛�具體內(nèi)容 呢，電話里面也講不清楚，因?yàn)樽罱�獲獎(jiǎng)的顧 客也比較多，所以姐，盡量約個(gè)早一點(diǎn)的時(shí) 間，不確定？沒關(guān)系，我會(huì)提前提醒你的。（黃安平）