企業通過客戶管理系統，實現雙向溝通，以便吸引客戶和維持客戶，最終實現企業經營目標的過程。對于中小企業來說，客戶管理系統是他們生存和發展的內在需求，是他們擁有提升企業競爭力的有力選擇。

相對于大企業而言，中小企業普遍缺乏資金、信息化程度低，這種情況使得中小企業在應用客戶管理系統方面非常謹慎。特別是一些失敗的例子，就更讓中小企業望而卻步了。因此，如何根據中小企業的特點找出切合中小企業實際情況的應用模式，是促進中小企業實施CRM的關鍵。

本文從中小企業的不同成長階段入手，依據不同成長階段中小企業的特點對中小企業客戶管理系統應用需求進行詳細分析，并在此基礎上，針對這些不同應用需求提出了相應的客戶管理系統應用模式。

一、中小企業的成長階段及其對客戶管理系統的應用需求

按照企業的規模，可以將企業劃分為四類：小規模企業、中小企業、中堅企業、大企業。從小規模企業到大企業的成長過程中要經歷3個階段：初始成長、成長期和安定期@再成長期。由于處在不同成長時期的中小企業具有不同的特點，也就決定了中小企業對客戶管理系統的應用需求的側重點也不同。

1、初始成長期

初始成長期，就是企業剛起步的那段時期，這時候企業的規模比較小，資金不足所以，在這個時期，中小企業客戶管理系統應用需求側重于將客戶管理系統理念整合到企業的經營實踐中。即通過應用新型的客戶管理系統經營理念來指導他們的日常行為，從而促進企業與客戶建立穩固的關系，并制定出有效的客戶管理策略。

2、成長時期

成長期時企業有了一定的經營基礎，陸續設立市場、銷售、服務等營銷職能部門。在這個時期，中小企業客戶管理系統應用需求側重于將客戶管理系統功能應用于企業的核心業務中。即通過客戶管理系統實現企業內外部資源的重新整合，將企業的業務流程轉變為靈活的“以客戶為中心”的業務流程，從而提升企業的競爭力。

3、安定期&再成長期

這個時期是企業在度過成長期后，處于該階段的中小企業已經具備了相當的實力來全面實施客戶管理系統。但成功實施客戶管理系統并不是一個簡單的過程，它涉及到企業的方方面面，包括企業戰略、業務流程、組織結構以及信息技術等多方面。如果有某一方面做的不夠理想的話，那么它就會成為有效實施CRM道路上的障礙。所以，在這個時期，中小企業客戶管理系統應用需求側重于從系統的角度在整個企業范圍內實施客戶管理系統。

二、中小企業不同發展階段的客戶管理系統應用模式選擇

我們按照企業不同成長階段的客戶管理系統應用需求，將中小企業客戶管理系統應用模式分為3種類型：

一是理念導向模式--企業通過制定客戶關系管理策略，將客戶管理系統經營理念整合到企業實際的經營活動中去;

二是業務應用模式--企業通過建立真正滿足客戶需求的核心業務流程，以為客戶提供獨特的、高附加值的產品和服務;

三是系統實施模式--企業通過建立起一個系統、有效的顧客關系管理運作模式來實現持續競爭優勢

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