——從系統(tǒng)的角度，才能探尋溝通障礙的真諦

    作者：常亮/著名獨立管理培訓(xùn)專家

     
      溝通障礙的淵源是管理溝通中最重大而最復(fù)雜的命題。國內(nèi)甚至全球管理學(xué)界與企業(yè)界都難以有一個科學(xué)、系統(tǒng)、精確的分析與歸納，而市面絕大多數(shù)的教材其實掛一漏萬，不得要領(lǐng)。海量的原因都會造成人與人之間、組織與組織之間的溝通障礙，我們嘗試進(jìn)行一個我們自認(rèn)為是非常系統(tǒng)、科學(xué)而提綱挈領(lǐng)的歸納，期待同業(yè)和權(quán)威批評與交流。
    企業(yè)內(nèi)部的溝通障礙源，主要來自兩個素質(zhì)系統(tǒng)的因素。一個是企業(yè)素質(zhì)系統(tǒng)；一個是個人素質(zhì)系統(tǒng)。其他任何層面組織之間的溝通障礙（包括國家之間、發(fā)達(dá)國家與發(fā)展中國家之間），都可以依據(jù)以下兩個模型推演。以下用一個表格系統(tǒng)說明。

      丈夫在里邊問:"誰"?維多利亞傲然回答:"女王維多利亞"。沒想到里邊即不開門又無聲息。她只好再次敲門，里邊又問:"誰"?"維多利亞"。里邊還是沒有動靜。她只好再次敲門，里邊又問：“誰”?女王幡然醒悟,于是乖巧而柔聲回答:"你的妻子"。這一次門開了!

  本篇首先從個人素質(zhì)的角度，分析溝通障礙的淵源。
 
    為了幫助理解，我們先看一個維多利亞女王與先生艾伯特親王溝通的著名小案例。
    一次,英國維多利亞女王與丈夫艾伯特親王吵了架,丈夫獨自回到臥室,閉門不出.女王自知這次吵架自己理虧，回臥室時見門戶緊閉，遂上前敲門。

    女王維多利亞的前兩次敲門為什么會碰壁？因為溝通障礙。因為先生艾伯特親王感到不舒服、不被尊重。而親王感到不適不快的首要原因在維多利亞女王在此情境下的角色定位（勢，戰(zhàn)略層素質(zhì)，見模型，下略）錯了。維多利亞在朝廷和王室是女王角色，作為女王，她當(dāng)然的應(yīng)該秉持擔(dān)當(dāng)、果敢、霸氣、大度、堅強(qiáng)有力的價值觀念（法），并呈現(xiàn)相應(yīng)的精神面貌（道），這樣做才符合女王的角色定位；
    但朝廷上再牛的女王，回到家里，也一定要意識到自己的角色定位已經(jīng)變了，在艾伯特親王面前，自己是個妻子的角色，而如何才能做好一個妻子，實現(xiàn)與丈夫的優(yōu)良溝通，必須改變觀念和精神（道、法），即應(yīng)該堅守“擔(dān)當(dāng)、溫柔、賢惠、善良、寬容、尊重、互敬”的核心觀念并呈現(xiàn)相應(yīng)的精神面貌。
    面對緊閉的房門，情緒中的女王沒有理性的清晰到自己在家里的角色定位，繼而支持其行為的理念錯了（應(yīng)該是溫柔，而不是理性、硬朗和剛健），這引起她前面兩次敲門的溝通表達(dá)（術(shù)）錯誤和不得體。當(dāng)女王第三次敲門的時候，她找準(zhǔn)了自己的角色定位——妻子，因而能縷順自己此時應(yīng)該秉承的核心理念與精神（道和法），即“擔(dān)當(dāng)妻子的責(zé)任，就應(yīng)該表現(xiàn)賢惠、溫柔、善良、寬容、尊重、互敬”的一面，并進(jìn)而改變自身的溝通行為（術(shù)與行），因而贏得了優(yōu)良的溝通效果。
      寫道這里，我知道一些沒有耐心的朋友已經(jīng)勃然生怒，他們認(rèn)為作者的分析如此拗口，是不是在這里故作高深。其實這全然是一種悖謬的判斷。
      溝通是世界上最重大但又最困難的課題。很多成功者終其一生都因為不得要領(lǐng)而導(dǎo)致大量溝通的失敗甚至不幸。只有結(jié)構(gòu)性的系統(tǒng)分析才能抓到事務(wù)的根本。我們的這一分析其實蘊藏著人類人際溝通成功的普遍真理和驚天秘密，那就是，一個人要想有卓越的人際溝通，首先必須找到自己的戰(zhàn)略（勢），即找準(zhǔn)自己各種情境下的角色定位，擔(dān)當(dāng)好自己的使命。
      因為戰(zhàn)略如果錯了，后面的執(zhí)行就會全錯。女王維多利亞的角色錯了，后面的溝通就全錯了。角色錯了，無論多么優(yōu)秀的溝通表達(dá)能力，都不能達(dá)成卓有成效的溝通境界。在戰(zhàn)略正確的背景下，找到支撐戰(zhàn)略成功（角色定位）的精神理念，比如妻子的戰(zhàn)略定位，必須支撐以“擔(dān)當(dāng)、溫柔、賢惠、善良、寬容、尊重、互敬”的精神理念（人的素質(zhì)的核心層），而要有這樣的精神理念，首先必須具備這方面正確的價值觀（人的素質(zhì)的樞紐層）和情緒態(tài)度等，這樣才能支撐自己良好的溝通表達(dá)（術(shù)），最后的行為“乖巧而柔聲的回答”，才是正確的，符合“妻子”這一角色規(guī)范的。

 

以下用一個圖表說明：

    以上的理解分析其實非常重要，甚至決定人生所有溝通的成敗與家庭的幸福。 君不見，在這個世界上有很多事業(yè)上很有作為的女士（角色定位），家庭出了問題，而家庭出了問題，主要在溝通有問題。而溝通有問題經(jīng)常跟她忘了自己的角色定位和擔(dān)當(dāng)（妻子），搞錯了自己擔(dān)當(dāng)好這種角色應(yīng)該秉承的核心理念與精神——賢惠、溫柔、善良、尊重、寬容、互敬等等，她在先生面前的行為很硬朗、霸道、刻薄、不懂尊重等等。
    同樣，這個世界也有很多家庭和事業(yè)很失敗的男人（角色定位），他們忘了他們擔(dān)當(dāng)勝任這一角色保持優(yōu)良溝通應(yīng)該秉承的核心精神與理念——剛健、果敢、大度、堅韌、忠誠等等，因而終致人生與家庭的失敗。

 

常亮著名獨立管理培訓(xùn)專家
清華、北大、人大、上海交大等總裁班特約高層管理培訓(xùn)專家
 廣州市政府、名仕領(lǐng)袖學(xué)院、豐田汽車等特約高層管理培訓(xùn)專家
 獨立主體完成經(jīng)理人核心領(lǐng)導(dǎo)力課程高尚品質(zhì)的訓(xùn)練與指導(dǎo)
 專注領(lǐng)導(dǎo)力與管理技能、管理溝通和員工精神
 助手楊林：QQ: 136812424；971295320