案例
“終于把人招齊了，可算松口氣了。”加盟商荊小姐長長地吁了口氣。
荊小姐本來是外企公司的一個白領(lǐng)，外貿(mào)部經(jīng)理，也屬于當下流行的“白骨精”(白領(lǐng)、骨干、精英)一類，一口英語流暢無比，多年的經(jīng)驗下來，特別擅長跟老外做生意。本來仕途大道一片平坦的荊小姐，受了下海大潮的影響，心血來潮，今年也來搞了個第二職業(yè)，開了個家居飾品的小店。但因為荊小姐自己工作本身已經(jīng)很繁忙，所以就不得不招聘合適的人手來支撐店面。這個小店不大，但是現(xiàn)在零售門店的員工都講待遇，在意工作時間。所以店鋪也是按半天班走的，一個班一個人，加上店長，算起來也需要三個人。但店鋪開了兩個月了，這人手還遲遲不到位，現(xiàn)在荊小姐才知道招個合適的人很難，害的荊小姐經(jīng)常不得已自己來頂崗，耽擱了工作，不少被上司罵。好不容易，現(xiàn)在人終于招齊了。“我可以安心去工作了，這邊就省心了。”荊小姐自言自語，暗暗松了口氣。
終于全心回到了之前的工作崗位上，久違的工作像大山一樣壓過來，排山倒海，應接不暇。荊小姐還沒來得及喘口氣，又一個壞消息傳過來：剛剛招到的新員工不辭而別了。荊小姐一時火冒三丈，把店長訓斥了一通。現(xiàn)在哪里有時間去招人，只好讓店長和另一個員工各上半天班。每個班一個人。但一個人根本忙不過來，而人手一時半會又找不到，一個禮拜之后，另一個導購員也離職了。幸好荊小姐的堂妹現(xiàn)在剛大學畢業(yè)，來到這里，就暫且頂替到店幫她。荊小姐堂妹到店沒兩天，店長因為和荊小姐的堂妹性格不太合得來，有一些沖突，也提出了離職。這可怎么辦呀?荊小姐剎那間覺得頭大，看來，開個小店，當個小老板，賺點小錢，不是想象中那么容易啊，怪不得人家都說：一個優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人，不見得是一個優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)者。就像一些人評價的，他們更擅長從1做成2，而不擅長從0變成1。
訣竅一點通：每個人都不是萬能的，老板也一樣。必要的時候，一定要學會借用員工的力量。
感慨歸感慨，該做的事情還是要做。因為這是自己的店，既然投資了幾十萬下去，總不能撒手不管，這么快就關(guān)門大吉，那幾十萬不就打水漂了嗎?問題總是要解決呀。想到此，荊小姐突然靈機一動，想起了自己的MBA同學邱文，她可是店鋪管理的專家，一直在企業(yè)抓零售管理方面的工作。一念至此，荊小姐撥通了邱小姐的電話，約老同學出來坐坐。
“恭喜恭喜，荊老板，還沒祝您開業(yè)大吉呢!”一見面，邱文就俏皮的拱了拱手，調(diào)侃新任老板荊小姐。荊小姐苦笑了下：“得了吧，大姐，別笑話我了，我現(xiàn)在是啞巴吃黃連，有口說不出啊。”邱文笑瞇瞇的說：“就知道你請我吃飯沒好事，肯定是有求于我，說吧，讓本小姐我先聽聽。”荊小姐嘆了口氣，把情況一五一十講給了邱文。
邱文頻頻點頭，似乎對這些結(jié)果一點也不意外。荊小姐不禁有些好奇：“是不是零售店鋪經(jīng)常都這樣啊?還是我這個老板特別悲催?”邱文看著荊小姐確實有點悲催的表情，和她臉上明顯因為壓力太大而新冒出的痘痘，忍不住笑道：“是我們零售行業(yè)的人都悲催好不好?你呀，以前是跟洋鬼子打交道慣了，直來直去，沒想那么多。在國內(nèi)做生意，管員工，可沒有那么簡單。”荊小姐一聽來了勁：“是嗎?那你說，我現(xiàn)在該怎么辦?我都要愁出魚尾紋了。”
邱文喝了口水，清了清嗓子，說：“這話說來就長了。在我們零售行業(yè)，因為門檻低，很多員工本身年齡也輕，各方面基礎(chǔ)都比較薄弱，對自己也沒有明確的目標和追求。本身流動性就比其他行業(yè)要大。”“那你說我沒救啦，只有自認倒霉啦?”性急的荊小姐說。
“那也不是，在零售行業(yè)，相對穩(wěn)定的也不是沒有。關(guān)鍵還是看你怎么管，怎么用這些人。”邱文慢條斯理的說。“你聽說過海底撈嗎?他們在海外雖然一家店都沒有，卻能成為哈佛商學院經(jīng)典案例?”
“知道知道，吃火鍋的，聽說過但沒去過，早知道今天去那里吃飯了。”荊小姐連連點頭。
“海底撈員工也基本上都是農(nóng)村來的，基礎(chǔ)也都很薄弱。但他們的服務都很好。他們之所以有這樣的服務，和他們的管理大環(huán)境是分不開的。而且很多老員工對公司忠心耿耿，別說流動了，有些核心員工別人高薪都挖不走。”邱文不經(jīng)意的邊吃邊說。
訣竅一點通：當你對員工付出到一定程度時，員工自然會回報你。
“他們都是怎么做呢?”荊小姐好奇的問。
“對員工下功夫唄。比如他們會每個月對一些員工的父母寄錢，這個可是打的情感牌啊，每個月給員工父母的錢不多，但是父母的情可是越深了啊!你見過哪個公司給家人發(fā)錢，問候家人的嗎?好多海底撈的員工說海底撈已成為他們的第二個家，為自己干活能不全力以赴嗎?再者海底撈一切以能力說話。老板的親弟弟來了，干得不好也得走人，沒有任何優(yōu)待。再有功勞的老員工，觸犯原則了，一樣開除。公平競爭，讓他們知道：努力干活有奔頭。”
邱文繼續(xù)說道。
訣竅一點通：多學習其他企業(yè)的做法，雖不能照搬，但一定有啟發(fā)。
“那真的不錯，可咱現(xiàn)在規(guī)模小，一個小店，沒那么多實力，也沒那么多人力物力，你說我眼下最需要做什么吧?”荊小姐問道。
“你呀，別急，道理是一樣的。麻雀雖小，五臟俱全，都一樣。你第一步先把店長留住，找她談話，你那個店長不是還沒走嗎?趕緊留住，搞不好她是以為你堂妹去了，你們是自己人，以后就不信任她了，所以才辭職的。你呀，趕緊放下你那外企高管的清高勁，這時你是老板，老板有時也得裝孫子，甚至有時候要比孫子還得孫子，因為你要表示出你的誠意來。人家李世民還老被魏征噎得一愣一愣呢，你這老板也不要太高高在上了。好好跟店長聊一聊，表示你的器重，多給她一些權(quán)限，再從私人感情上感動一下她。人嘛，士為知己者死，不就那回事嘛，人敬我一尺，我敬你一丈。現(xiàn)在正是你用人的時候，你不先網(wǎng)絡兩個信得過的心腹，你又不經(jīng)常在店里，生意還怎么做?”邱文指點道。
“嗯，嗯，沒錯沒錯。”荊小姐連連點頭。“那下一步呢?”
“既然你請了店長來，也認為這店長不錯，想留。就不要把所有的工作自己全攬了唄，可以讓店長發(fā)揮一下啊，也可以在門店貼招聘海報，或者讓店長推薦人啊，干嘛招人的事非你一個人全攬呢，你那么忙，還自己有工作，哪里有那么多功夫?多方面做工作嘛。你要實在這會兒沒人頂，我這邊也幫你留意一下，推薦個人過去還是沒問題的。”邱文輕描淡寫的說。
“哎呀，親愛的，太感謝你了，你可是幫了我的大忙啊。”荊小姐眉開眼笑，抓住邱文的手說。
“先不要謝我，人可以找到，但找到之后怎么用就看你的哦，要對員工多些關(guān)注，下點功夫，別回頭又抓不牢，煮熟的鴨子又飛了。”邱文打趣道。
“嗯，你放心，這下我要好好留意了，這管人吶，還真是門學問，比學外語難多了，以后啊，我真要經(jīng)常請教你。”荊小姐由衷的說道。
分析
一邊是門店管理者抱怨導購隊伍難管，流動性高，忠誠度低;一邊是導購員抱怨沒有前景，管理不善，分配不公，紛紛跳槽。而維系這兩端之間的。就是那些管理的鏈條。導購到底應該怎樣管?你的管理鏈條是否環(huán)環(huán)清晰，根根使力?
尤其是在團隊新組建時、新老交替時、重大變故時，這種人員流動頻繁的情況就更加多見。原因是什么呢?因為很大一部分導購是不會把份工作這當作自己的終身職業(yè)。比如在我們小時候，都寫過一篇作文《我的理想》，很多人說，我的理想可能是科學家，是醫(yī)生，是外交官……雖然長大成人后真正能成為這樣的人的畢竟是少數(shù)，但也鮮有人說我的理想是做一個優(yōu)秀的銷售人員，做一個導購。在國外，可能會有小孩這樣說;但在國內(nèi)，是不可能的。因為我們長久以來的環(huán)境和習慣，形成了一幅有色的眼鏡，覺得銷售人員，服務人員是伺候人的，是不光彩的。長久以來，沒有人愿意把其當成終身事業(yè)去為之奮斗。但當時代發(fā)展到今天，也有越來越多的人認識到銷售工作的重要，以及它對人的磨練。但在這個過程中，作為導購管理者，需要做的工作就有很多，引導這幫年輕人，幫她做好規(guī)劃，制定明確的目標，自動自發(fā)的去為之努力。
終端店鋪流失人才的原因：
1、 員工認為工作的時間長，每天工作12個小時沒有自己的私人空間
2、 應聘的人員心態(tài)：“我先找一份工作取經(jīng)驗，然后再到其他大品牌工作
3、 員工個性化，不能接受別人的批評，一批評就走人。
4、 員工感覺店鋪的生意太淡了，她在這樣的工作環(huán)境當中感覺沒有沖勁，不想干
5、 到了生育的年齡，沒辦法
即使是導購，也可以有明確的職業(yè)生涯規(guī)劃。而給新導購員必上的一課就是描繪其發(fā)展遠景，并在工作一段時間后幫助她們進行職業(yè)生涯規(guī)劃。
例如：導購可以分為以下幾個等級：
一星導購
一般是新手，也就是試用期的實習導購。這個時期，她對門店銷售工作貢獻不大，而且很多時候處于負貢獻的時候，因為店鋪要派人力物力來輔導她，她要跟著優(yōu)秀的導購員學習。
二星導購
試用期轉(zhuǎn)正之后的導購，這個時候的她，已經(jīng)可以獨當一面，獨立的接待顧客，解答顧客的疑問。也開始為店鋪創(chuàng)造收益。
三星導購
正式導購中的資深人員，她的業(yè)績，她的工作態(tài)度，都能成其為其他員工的表率，綜合表現(xiàn)也夠優(yōu)秀。一般情況下，三星以上的導購，才能有帶徒弟，也就是教導新人的資格。
四星導購
總有那么一部分導購，我不愿意做官，我不喜歡當領(lǐng)導，我不會管人，我只喜歡做銷售，我只喜歡賣東西。而且我的銷售業(yè)績還足夠驕人，這種銷售高手，你不要為了留住她而勉強提拔她的職位，讓她去做管理，往往會賠了夫人又折兵，什么都沒做好。還不如讓她安守自己的崗位，做自己最喜歡的銷售工作。當然，為了留住這種銷售高手，她的級別肯定就應該是四星甚至以上了。
五星導購
訣竅一點通：適當運用員工分級，公開薪資晉升標準，會讓員工有目標，有企圖，不再盲目看不到前方。
五星導購的薪水，不見得比店長低，但因為其不適合做管理，而被定位于另一金字塔的頂尖。這種導購，是你的核心員工。這個時候，她不只是業(yè)績卓然，更因為其良好的工作態(tài)度，其對團隊無形的影響力和樹立的榜樣，讓你由衷贊嘆。
而同時，作為導購管理者的你，也不妨規(guī)定：當一個導購員被辭退或因為對手挖墻角自己走掉的話，她就再沒第二次機會進公司工作了，哪怕她能力再強也沒有用!這種制度看似殘酷，其實對提高導購員的忠誠度非常管用，能夠最大限度地防止優(yōu)秀的導購員被競爭對手輕易挖走。因為事實證明，往往總有那么一些走掉的導購在對比多家公司優(yōu)劣后，恍然大悟，認識到最好的東家反而自己沒有珍惜，這時對其他導購人員的教育作用是最震撼人心的，發(fā)人深省的。
除了這些管理上的條條款款之外，作為導購管理者，一定要明白制度留人和情感留人始終密不可分，因為在中國特定的管理環(huán)境中，情始終占有重要的地位。中國人都重感情，尤其是我們這些零食一線可愛的伙伴們。他們年輕，他們感性，他們不是不愿意付出，而是有沒有讓他們心甘情愿付出的環(huán)境。以身作則，幫你的導購給予能力范圍內(nèi)的幫助，把他們當作你的朋友、親人看待，關(guān)心他們的生活，了解他們心思，你會發(fā)現(xiàn)，其實他們非常可愛。遇到什么事情，只要在不違反公司原則的基礎(chǔ)上，完全可以尊重他們的觀點，以商談方式解決問題，不是命令去執(zhí)行。面對這種朋友、親人般的關(guān)系，他們即使離開這個團隊，也會懷念的、給于暗中幫助或支持的。
現(xiàn)在加盟商的理解：
1、 對員工多一點的關(guān)愛
2、 在薪金方面比同行其他店鋪要有優(yōu)勢
3、 在招聘的時候盡量找一些沒有家庭負擔的人員
那么究竟如何對待員工才能真正地留住員工呢?其實要留住好的員工不是在員工即將離開店鋪作離職面談時提出挽留，而是在員工進店工作的第一天開始就留住員工了，那么究竟有什么方法可以讓員工對店鋪有歸屬感，以自己是店鋪的一份子而感到自豪呢?
我們的秘訣:
1、 招聘時一定要選擇離店鋪最近，沒有家庭負擔的人：能很快進入工作狀態(tài)，工作起來也比較輕松。
2、 抓住第一感覺：在員工進店工作時給予員工一份親切、和諧的感覺，感受店鋪工作環(huán)境的輕松、愉快。
3、 建立相互間的信任：“委任就是信任，監(jiān)控就是愛護”，清晰地向員工講述店鋪的規(guī)章制度，明確分工和責任，讓員工對店鋪及自己的工作有清晰的認知。
4、 給予合適的試用期：許多加盟商認為新員工的試用期為1——2天，最長不超過7天，如果7天之內(nèi)還不能熟悉店鋪的日常工作，對產(chǎn)品不了解的話，就辭退。其實現(xiàn)在這種觀念有更新的必要。許多做的很成功的加盟商在這個方面有獨特的見解：他們共同認為一名新員工到店工作至少要有一個月的試用期，員工才能進入工作狀態(tài)，一個月后才開始熟悉店鋪產(chǎn)品，明白如何去推介產(chǎn)品，才能為店鋪創(chuàng)造業(yè)績。
5、 人性化管理：
5.1、 管理者自己要以身作則，處事公平公正，真正起到帶頭作用。
5.2、 對于員工犯的錯誤，店鋪管理者要學會從正確的方向去引導員工，而不是在錯誤當中指責員工。但同一個問題重復犯錯三次，管理者要警惕，因為這是牽涉到員工工作心態(tài)的問題，需要循循善誘。
5.3、 面對員工作優(yōu)秀的一面，要表揚員工，將員工的優(yōu)點最大化。
5.4、 善于觀察員工的一舉一動，當然不是監(jiān)視員工，是從實際工作當中發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點和缺點，遇到員工在工作或生活當中有困難時，店鋪管理者應當充當一名好的聆聽者，與員工聊天，幫助員工解決問題，并給予關(guān)愛。
5.5、 善于發(fā)現(xiàn)員工的特長，將其特長向其他員工進行傳授，同時給與員工展示自己特長的機會
5.6、 給與員工合理的福利待遇。
5.7、 對于店鋪員工不要經(jīng)常換人，給予員工一種不穩(wěn)定的感覺(除非店鋪的員工經(jīng)過多次的教導，仍沒有絲毫的感變)。
5.8、 引導員工懂得提出工作的訴求點：許多員工離職時與店鋪管理者溝通時，常常抱怨店鋪內(nèi)部溝通不協(xié)調(diào)，同事與同事之間相互不合作， 工作相互推卸，彼此間相互推卸責任等等問題，其實發(fā)生問題的關(guān)鍵在于別人的同時也在于自已，當員工發(fā)現(xiàn)工作不能順利開展，店鋪管理者應懂得引導員工根據(jù)自己不了解的問題向店鋪相關(guān)負責人或在這方面較為專長的同事請教、溝通，解決。
當然也有許多員工面對難題不懂得自己提出問題，也不向其他同事請教，結(jié)果導致最后離職,是一件十分可惜的事情。店鋪管理者教會店鋪員工提出工作的訴求點將有助于員工能更好地開展工作，同時也防止員工因為解決不了問題而離職的情況。
所以，你是雇傭了他的手?還是他的腦?還是他的心?若員工只出力，不盡心，我們做的實際上是“虧本的生意”。
至遠者非天涯而在人心;至久者非天地而是真情。
錦囊一：尊重是管理的基礎(chǔ)
人敬我一尺，我敬你一丈。給予我們的下屬足夠的尊重和關(guān)愛，他們會加倍的回報你。
作為一個領(lǐng)導人，只要具備領(lǐng)導的魅力，下屬也會崇拜他，喜歡他，把能夠與他一起公司視為一件樂事。領(lǐng)導魅力的形成因建立在以下幾方面：
1、對工作有高的標準要求
每一個人還未發(fā)揮出來的潛能都很大，這些潛能可以通過一些高的目標把它激發(fā)出來，一個具有魅力的領(lǐng)導者，通常會“寧可因目標高而脖子硬，也不要因目標低而駝背”的領(lǐng)導風格。
2、對員工行為有高的要求
在工作當中，員工養(yǎng)成了不少不好的習性，這些不好的習性只能通過較高的行為標準要求才能打破、重塑。
.3、對下屬關(guān)愛
發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛會使員工感覺很溫暖，感覺很真誠，但過分的關(guān)愛會變成員工對領(lǐng)導的依賴，在關(guān)心下屬的時候，領(lǐng)導者要根據(jù)不同的情況適當對員工進行關(guān)心。
.4、以身作則，用于承擔
只會要求下屬，不懂以身作則的領(lǐng)導，得到的只是員工怕你，而不是服你，一個有魅力的領(lǐng)導者應當對事情肯擔當，肯負責、處事公平公正，能及時解決部門問題、敢于創(chuàng)新的精神，才能讓下屬敬佩。
錦囊二：溝通是管理的渠道
許多員工離職時與人事部溝通，常常抱怨部門內(nèi)部溝通不協(xié)調(diào)，部門與部門之間相互不合作， 工作相互推卸，彼此間相互推卸責任等等問題，其實發(fā)生問題的關(guān)鍵在于自已，當員工發(fā)現(xiàn)工作不能順利開展，應懂得根據(jù)自己不了解的問題向本部門或在這問題上具有專業(yè)知識的人員用采訪的形式進行資料收集，再進行整理，解決問題，或?qū)で笊纤镜膸椭鷮ふ医鉀Q問題的方法和途徑。
不論是在部門內(nèi)部還是部門與部門之間相互的經(jīng)驗交流和分享是很重要的，營造良好的工作氛圍不止是上司關(guān)心下屬，當中還有相互之間的經(jīng)驗分享，例如：部門發(fā)生突發(fā)事件時，部門人員與客戶溝通方法的探討、部門與部門之間的銜接、培訓教育案例的分享等等。
盡可能利用一切機會多和員工有效溝通，走人導購的內(nèi)心，才能找到他們想要什么，她們關(guān)心什么。
1. 利用集體活動
2. 利用集體會議
3. 利用溝通
4. 利用互助幫帶
錦囊三：原則是管理的手段
穩(wěn)定的機制，穩(wěn)定的政策
公司制定推行的政策，一旦制定下來不要隨意改動，在大方向不變的前提下，部門經(jīng)理在執(zhí)行的過程當中，對崗位的設(shè)置和人員職能問題需作相應的調(diào)整時，須與人事行政部提出，共同商議落實最后的需修改的內(nèi)容，在新制度或新政策推行的過程中，制定相應的員工培訓期和部門經(jīng)理經(jīng)驗傳授期，與員工共同適應、實施新的政策制度。
相應的原則，也就是相應的體系和制度要有，但這些不是死板硬套的，制度是人定的。不能沒有，但也不是隨便一個拿過來就可以完全抄襲，要根據(jù)你自己企業(yè)目前的規(guī)模和現(xiàn)狀，去找到最適合你企業(yè)的模式。可以借鑒，但不能抄襲，因為沒有完全一模一樣的企業(yè)。
歐陽寄語：至遠者非天涯而在人心;至久者非天地而是真情。
——該文摘自歐陽海淼老師著作《導購應該這樣管》
作者：歐陽海淼，資深門店管理專家。《前沿講座》電視欄目專家講師，《服裝時報》《中國美妝》《母嬰商情》《店長》《鞋世界》等媒體特約專欄撰稿人。
歐陽老師實戰(zhàn)管理書籍《店長應該這樣當》創(chuàng)造3年重印13次的發(fā)行奇跡，其著作被多家零售企業(yè)選作門店教科書。
她還著有《導購應該這樣管》《我就是你要的旺店女王》《店長應該這樣當（升級版）》，是一線門店成長起來的實戰(zhàn)派專家，精通零售行業(yè)終端門店的銷售及管理培訓。
