前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人會對一切感到不滿

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此度。 

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。 

2、同事之間團結協作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。 

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。 

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度 

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。 

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。 

3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。 

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。 

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表 

1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。 

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。 

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 

三、勞動紀律 

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。 

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。 

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。 

8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。 

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。 

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面： 

1.嚴禁私自開房。 

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。 

3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。 

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。 

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。 

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。 

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。 

10.自覺愛護保養各項設備設施。 

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。 

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 

14.工作中要有良好的工作態度。

五、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入�？腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。  

7、要善于在工作中控制自己的情緒。   

8、學會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。