連鎖企業經營者要想在連鎖終端的“戰潮上贏得最終的勝利，必須有一種好的機制和體制不斷培養出新的店長，而且自己培養出來的店長忠誠度高，熟悉自己企業的現狀。凡是優秀的連鎖企業，都必須擁有一只屬于自己的強大的店長隊伍，店長就是前線帶兵打仗的將軍，有了這批優秀的將軍，營銷戰場上才能所向披靡。

　　俗話說“麻雀雖小，五臟俱全”，門店雖小卻是連鎖公司經營思路和營銷模式的完整體現。店長的角色實際上是“首席執行官”。別看職務不高，但在連鎖工作中的重要性就顯得非常關鍵。古希臘著名的哲學家、教育家和科學家亞里士多德的對等論認為，每個權力總會有相對應的責任，每個責任也會有相對應的權力。因此，作為店長，只是依靠老板給予的權力是非常軟弱的，也是沒有說服力的。著名企管專家譚小芳老師認為，店長需要通過自己承擔的責任來爭取自己的管理權力，承擔的責任越多，其所享有的管理權力也就對等地越多。

　　店長作為門店的高層管理者，身負多項重任，不僅是整個店鋪、營運的負責人，還是經營者的代理人。店長工作效率的高低，直接關系到門店的效益。一個優秀的店長就像一個優秀的導演，他們將如何促使員工充分發揮自身作用，更好打造自己的職業生涯?如何把握市場，避免不必要的開銷和支出，爭取最大的利潤?現在，我們就進入譚小芳老師的店長管理培訓課程!

　　無論是管理還是業績，店長都需要承擔起所有的責任。因為沒有一個老板愿意用一名不管業績、不管利潤的店長，也沒有一名員工愿意服從不承擔起店鋪經營責任的店長。因此，店鋪的業績下滑，店長要急店鋪之所急;店鋪的庫存有壓力，店長要想辦法解決。店長要把店鋪當做自己的事業，以這樣的高度看自己，才能更順利地工作，對自己長遠的職業規劃和職業發展也更有利。

　　現代商業社會的競爭越來越激烈，尤其是店面競爭。店面的顧客流量、銷售額等取決于營業人員的服務態度和銷售能力能否使廣大顧客確實感到非常滿意。譚小芳老師推出店長管理培訓課程希望通過深入淺出的講解，對店面營業人員進行全方位的職業化訓練，培養和提高他們在工作中所需的溝通銷售能力、店面管理等技能、強化營運管理能力、針對市場競爭對手變化能制定相應策略從而改善店面的整體面貌，有效地增加店面的銷售額，使店面能成功地從激烈的競爭中脫穎而出、長盛不衰。

　　20世紀70年代，一位日本客人來到中國，發現中國服裝“專賣店”的員工都在織毛衣、看《故事會》，由此而感到不解。而到了20世紀90年代，中國已經逐漸出現了十分規范的專賣店。到了21世紀初，中國服裝終端市場取得了更大的進步，各項管理已經比較成熟，與世界上服裝業發達國家的差距已經非常小了。

　　店長作為店鋪的靈魂，在店鋪的經營管理工作過程中承上啟下，發揮著重要的作用。作為店鋪的主角，店長首先要認識到自己的角色定位，才會明確自己的工作范圍和職責。店長既是贏利責任人，又是店務管理者;既是制度的執行者，又是傳達者。品牌服裝店想開更多的直營店，加盟商亦想往單品牌多店或多品牌多店的目標發展，店長的作用至關重要。同時，對店長的業務水平要求也就越來越高。因此，如何培養出一名優秀的店長并復制下去，是店鋪管理工作中的重中之重。具體說來，譚小芳老師認為，店長管理技巧要在以下方面提升

　　1、店長要成為導購的先鋒。國內的服裝店鋪大多屬于中小型、員工數量不多的店鋪。經營繁忙和空閑時間的差異明顯，一般在繁忙時間段導購就難以很全面地進行服務，這時店長一定要挺身而出，沖在最前面。

　　2、店長還要成為員工的“興奮劑”，要不斷地激勵員工，鼓舞員工士氣，使每一位員工都能精神飽滿地進行每一天的工作。

　　3、店長同時要作為員工的“調和劑”。服裝店員工大多是年輕小姑娘，在長期的工作和生活相處中難免會出現一些小矛盾。這些小矛盾是正常的，但店長要從中起到調和作用，不能讓員工形成敵對情緒，從而使工作得以順暢開展。

　　店長管理培訓課程培訓大綱：

　　第一單元：素質篇

　　注：店長是門店內所有員工學習的典范與榜樣，正確的帶領和示范會有正確的結果，不正確的帶領和示范也會有不正確的結果。一個優秀的店長要站在經營者的立場上，綜合與科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執行門店的經營方針，執行品牌、專柜的策略，推動業績的提升。因此，制定其工作規范更顯重要。

　　一、店長應須具備的素質和能力

　　1、指導、教育部屬、管理員工的能力；2、策劃及實踐、創新能力；3、提升自我的能力、擁有屬于自己的管理哲學；4、個人的魅力；　　

　　二、每天店長的工作職責是什么

　　1、營業前活動統籌管理；2、部署掌握及管理；3、業績管理、目標管理；4、情報收集、回報總部；5、店內保安管理；6、營業報表；7、其他；

　　三、繁忙的店務工作中店長怎樣做好四流的工作？

　　1、商品的流動;　2、人員的流動;　3、資金的流動;　4、信息的流動;

　　四、店長應學會每天科學合理安排日常工作

　　1、人事方面;　2、商品方面;　3、經營方面　4、顧客方面;　5、計數方面;　6、競爭店對策;　7、指導部屬對策;

　　五、店長怎樣才能對設施管理好

　　1、形象設施;　2、收銀設施;　3、商品設施;　4、服務設施;　5、電器設施;　6、安全設施;　7、庫存設施;

　　六、店長如何對業績控制與營運進行規范管理

　　1、營業目標設定的目的;　2、經營計劃必須符合販賣目標;　3、了解現狀，實施月份目標，個人目標;

　　七、店長怎樣對人員進行合理管理和工作指導

　　1、公平是管理的精粹;　2、店員時間管理;　3、店員人事管理;　4、店員工作指導;

　　第二單元：領導篇

　　注：管理是一種謀略、一種手段、一種技巧。店長是商場每一單店的領導者，是每個店面的核心。優秀的店長能發揮公司企業文信息傳播的紐帶作用，是門店銷售政策、品牌銷售制度的執行者和具體操縱者;心理活動會影響氣氛、與人溝通、團隊和諧、更影響門店業績，透過有效的管理讓團隊產生高效能是當務之急，因為社會競爭越來越強時，唯一之道就是讓自己成為領導高手!

　　1、什么是領導藝術;2、什么是分派與授權?其定義、有利之處、障礙各是什么;3、授權原則、要訣、與分派的關系;4、什么是成功指導、工作指導、改進指導;5、什么是口頭指導、書面指導、評估與考核;6、什么是鑒定事由、評核標準、考核標準;7、鑒定總結、成功評估的步驟、做出決策;8、游戲：海上逃生;9、什么是“店中店”;其概述簡介、目的、要點;10、如何激勵員工、有效的責任分工;11、時間管理;善用時間要訣;12、參與競爭、忠于您的事業;

　　第三單元：溝通篇

　　注：現在的管理進入以人為本的管理新時代，其不再有條條框框的限制，而是一門領導者對員工溝通的藝術。尊重和適應員工個性，能贏得員工主動工作的意愿，并發揮員工自身的最大潛力。團隊力量的發揮是不斷溝通的結果，要讓自己擁有團隊溝通的實力，而不是在抱怨別人為什么聽不懂我說的話!

　　1、什么是溝通與聆聽;2、溝通定義;3、影響溝通因素;4、溝通方法要領;5、溝通時向你部下提出的目標要明確;6、溝通時你要學會無私奉獻;7、溝通時以親情對待員工;8、組織溝通最有效的十個方法;9、管理中溝通的重點

　　第四單元：教練篇

　　注：一個企業為了保持經營的持續性，必須要有良好的人才為所用。為使人才免于匱乏、中斷，因而必須強化人才培訓。連鎖超市門店人才的培訓應適應企業的發展，以企業發展為目標，并將培養計劃與考核、升遷、獎勵制度相結合，這樣才能產生最大的效果。譚小芳老師認為，成功非偶然，一個好門店人員是不斷訓練的結果，成為優秀門店人員的制造商才是一勞永逸的作法!

　　1、員工教育培訓步驟是、內容;2、新員工訓練計劃、案員工訓練計劃;3、怎樣做好培訓員工接近顧客技巧、回答顧客技巧、判斷顧客購買等技巧;4、怎樣做好培訓員工感官刺激顧客技巧、員工說話藝術技巧、員工展示商品技巧;

　　第五單元：服務篇

　　注：顧客服務是一個老生常談的問題。有人認為大型超級市場品種齊全、價格較低，又提倡：“一站式”、“自助式”的購物理念，所以顧客服務方面同百貨商場相比，要求可以放低。譚老師認為，其實這是一個認識上的誤區。對于所有形態的零售企業來講，歸根到底，無論是比拼價格還是品種，最終目的都是在爭奪“顧客”的認可和建立“顧客”的忠誠。

　　因此不僅要從“顧客是老板”、“顧客是上帝”的角度來理解服務的重要性，更應該將“顧客”看作是企業的一種資源，如果這種資源遭到“非禮”，則如同企業的財產受到損失。

　　所以在顧客服務上，我們采取的措施是一票否決制，即顧客是否滿意，若顧客不滿意，無論暫對企業有多大利益的做法、言論，都應否決。更加不能用“維護公司利益”的借口，損害顧客利益或同顧客發生矛盾。

　　1、顧客服務的概念、原則、本質、體系；2、顧客的抱怨分析、投訴處理的原則與程序；3、顧客投訴處理的基本方法與技巧、總結；4、掌握顧客消費心理與消費行為的技巧；5、連鎖超市常見顧客投訴的事例分析。
　　（來源：牛津管理評論）