坐在我面前的她嬌小玲瓏，大大的眼睛閃著孩童般的單純，柔聲細語……很難想象出她是怎樣帶領她的團隊在便利店業態中中脫穎而出，取得驕人的業績。第一次走進她的門店，著實有些驚訝。那個坐落在江蘇大廈底層，營業面積只有60平方米的鼓樓便利店，實際只是一個長廊，深約20米，貨架依墻而立，沒有倉庫，如果僅僅是商品陳列的整齊規范也不至于讓我吃驚，這個店日均銷售在1.8萬元左右，一定的庫存是必要的，而她的所有庫存商品沒給門店陳列的美觀帶來任何影響，這可要下一定的功夫哦。

　　這個店包括店長張寧、會計一共只有10人，其中4個班長，4個收銀員， 24小時營業，人均勞效在600家便利店中位居20多名，坪效排名15名左右，員工的辛苦程度可以想見，但是從2001年開業到現在的10年中，主動離職的員工只有五名：兩個在產后選擇了做專職太太，一個回老家就業，一個進了銀行，還有一個退休。這個團隊包容每個員工。

　　當我刨根問底想了解張寧究竟做了什么才讓這個團隊有如此的凝聚力和向心力，她的大眼睛靈動的仍是那么單純 ：沒有呀……

　　她講了這樣一個小故事給我聽：剛開業時都是新員工，她們都只在中心店實習了短短的十幾天，工作經驗非常欠缺，團隊間也缺乏了解和溝通，一天早晨下夜班的收銀員坐在辦公室等我，講述了臨下班時一位顧客沖著收銀速度不熟練的她吼“你是豬啊，笨死了這么慢”，受了委屈的收銀員和顧客爭吵之后脫下工作服往桌子一拍說“我今天不干了也要和你沒完”，這位顧客自知理虧罵罵咧咧的走開了。收銀員已經泣不成聲了，在她看來她什么苦都能吃，但是就是不能受委屈，她要被人尊重。我當時沒有對這件事做任何評價，只是勸慰她先平靜情緒回去休息，一夜過來了人很疲勞了，即使要離職也等休息過了回來再說，送走了收銀員并確認她平安回到家后，我打電話到了領班家里了解情況，領班告訴我，當時顧客非常暴躁，她也不知如何處理，怕說話不好會激化矛盾，所以只是勸雙方“算了算了”。我問班長，如果你是這個收銀員，在當時那種狀況下，你會不會感受到委屈和無助？收銀員有沒有錯我們先不探討，你是她的上級，事情發生的第一時間她應該趕到收銀臺，和顧客解釋，我們的收銀員是新員工，工作技能正在提高，望顧客見諒。同時也該禮貌的告訴顧客請不要出言傷人，我們會改正我們的不足，更好的為您服務。我問她，如果這樣做，結果會怎樣？班長有所領悟的對我說：“店長對不起，我沒有考慮到整個團隊的利益，如果今天顧客投訴了，帶來的影響是整個門店；如果今天收銀員辭職走了，我們可能會損失一位好員工”。

　　收銀員轉白班后，我才找她談她的沖動和我們的工作性質，讓她明白她的沖動會給整個團隊帶來什么樣的后果，平靜下來的她意識到自己的過錯，并希望能有改正的機會。

　　門店里沒有啥驚天動地的大事，人和事就是由這么一個個小故事串聯起來的。張寧笑著說，一個月的兩個夜班我都上，大庫的貨都是夜間到店，大概60-70件，員工非常辛苦，但是來貨的時候她們堅持讓我進收銀臺，由她們來下貨。

　　員工們給她的，除了敬，更多的是愛！

　　隨著公司外埠區域的快速擴張，當地小型門店管理人員需求告急，而南京的小型門店相對成熟，有一大批便利店、標超店的老店長有豐富的管理經驗。兩年前，我找張寧談話動員她赴外支援，作為一個任職 10 年年輕的老店長，她從來都是以服從為宗旨，盡管那年她家的孩子只有8歲。

　　當她愛人知道這個決定后，隨即打電話給我，告訴我：“別人的妻子在家里是半個天，而我們家張寧是一個天呀！”這個東北男人，竟然講的那么動情。的確，她的家庭有些很難克服的客觀因素：丈夫也是長期在外地工作，孩子尚小無人照顧，但是去年初，張寧仍是做通了丈夫的思想工作，懷揣著一份對蘇果事業的忠誠，告別幼小的女兒，踏上征程，赴揚州子公司任業務督導。

　　當我問及她是如何解決家庭的實際困難時，張寧告訴我，目前丈夫雖然每個月要到寧夏、河南出差10天左右，但是她們會在月初就做好計劃，空窗期請保姆照顧女兒。張寧告訴我經營感情的“秘訣”：丈夫是東北人，責任感很強，我會努力讓他感覺到我是在分擔他的擔子。辛苦是為了家庭生活質量的提高，雖然我是女人，可我也在努力。

　　為了讓丈夫安心，張寧說：“每天不止打一個電話，包括到哪兒了，吃飯了沒有，工作上遇到了什么樣的困難，一是相互關心，互報平安，二是讓他參與到我的工作中，隨時能夠感應到我的喜怒哀樂。”

　　赴外初期，因為工作的壓力大，她也曾考慮到家務事找個鐘點工幫忙處理，但是很快發現丈夫情緒不是太高，旁敲側擊了解一下，他還是不適應家里多個陌生人。于是：“即使再辛苦，我也會每周回家時把積攢下來的衣物自己來清洗，讓他感覺到妻子在，她在履行自己的責任”。即使唇齒相依，夫妻之間也總會有些小摩擦，張寧說：最重要的是寬容，比如我現在不在家，他在外面吃飯的機會多了，費用肯定會成倍的翻，但我不能太刻意的去問，只能通過閑聊的方式去了解他的生活……

　　人們常講，每個成功的女人背后都有一個支持她的男人。其實，這個男人是需要女人打理的，一個幸福美滿的家庭，也是需要經營的。

　　張寧，這個貌似弱不禁風的女子，用心經營的不僅僅是自己的團隊，還有那個給她支持的家。
　　（來源：蘇果人 作者：蘇果干部管理部 叢林）