一項數據表明，足療會所技師的離職70%來源于情緒長時間找不到釋放渠道，身體離開現場是離職員工情緒的自我調適，我們可以理解。可是足療服務是勞動密集性和技術密集型產業(yè)，一個足療技師特別是女技師的招聘和培訓需要花費很多時間和精力，會增加很多可變成本，單純就技術手法的定型就不會低于3個月。而一個技師流失帶來的至少是月營業(yè)額損失15000元，所以但就控制員工流失率而言，情緒管理的必要性就無須質疑。而情緒的宣泄方向是向下的，處理不好足療技師的情緒，她們勢必會不自然地把情緒帶給顧客，造成服務質量的下降。據調查，目前很多生意較好的足療會所，雖然保證了員工的收益由于忽視了情緒管理，從表象向上看，似乎波瀾不驚，但實際暗流涌動，很多技師出現“厭倦反應”，對生意潛移默化的起到反作用。鐵打的營盤流水的兵固然有道理，但員工流失是聯動效應，如管理者不給予足夠重視，會造成“模仿性或習慣性流失”，離職就會成為一種習慣，這是最致命的。

　　很多足療會所由于生意興隆，并不在意上述行為的發(fā)生，甚至執(zhí)著的認為：我有梧桐樹，還不怕鳳凰來?誠然，追逐金錢是每個足療師都有的，但并不是唯一的，90后的員工對環(huán)境和企業(yè)氛圍越來越重視。筆者在《情緒管理》課中做過形象的比喻：我們活著是因為平衡，人有兩條腿就是平衡，它分別代表物質和精神。先邁出去的一定是物質，當物質邁出去的時候，人要繼續(xù)前進，另外一條腿“精神”就必須跟進才可以平衡。如果物質邁得過大而后續(xù)的精神沒有跟上，人就會特別不舒服，就會定格在那里不再前進，就會產生情緒，人可能會失去固有的平衡。當時記得有的學員反對說：我可以兩條腿并起來跳躍，這樣可以不分先后，這也有問題。我的解釋是：跳躍式發(fā)展持續(xù)性、穩(wěn)定性更差，一旦前沖速度過大，必然會帶來不平衡性。說到精神層面對足療會所而言其實主要就是情緒管理。情緒管理的終極方向是以打造足療會所員工的歸屬感為目標，進而延展其經濟和社會效益。沒有一個管理者喜歡曇花一現的繁榮，都鐘愛于門庭若市。但是困擾生意的一絲隱憂就是技師的流失，相信很多管理者都深諳此道并為之焦頭爛額。筆者下面就足療會所情緒管理的相關內容與大家分享一下。

　　T型管理架構的運用

　　組織在管理中的重要地位毋庸置疑，要不要改變組織架構?很多足療會所的管理者提到這個問題都有些迷茫，因為這是對傳統(tǒng)“柱形”組織架構的極大挑戰(zhàn)，雖然觀念是前沿的，但是改變必然面對很多風險。T型管理架構講究平衡，是店長和情緒導師的平衡，相當于軍隊的“指揮員+政委”的管理架構。很多管理者出于擔憂權力制衡而形成自我習慣的保護而不愿采用。下圖為傳統(tǒng)架構與T型管理架構模式：

　　T型管理架構的核心思維是注重情緒管理在人力資源優(yōu)化中的作用。具體表現為在足療會所組織架構上設置情緒導師(相當于政委職能)負責員工情緒管理，同時負責足療會所的人力資源招聘及維護，這樣既可以建立技師的補充渠道，又可以減少技師的流失率。T型管理架構在具體實施上應注意以下問題：1、情緒導師的選拔。不是所有的人都可以做情緒導師，自身必須符合素質模型的要求，并且需要經過系統(tǒng)培訓(見中易智足《情緒導師》培訓)。2、明確自身職責與角色。情緒導師是協(xié)調員而不是管理員，需要注意處理和店面管理者之間的關系。行為符合經營戰(zhàn)略需求，不能搞小團體對抗管理者或取代管理者。3、情緒導師的職業(yè)道德。與人交心亦取直正，自身的道德修養(yǎng)會影響員工的判斷。很難想象一個自身品質有問題的人做情緒導師的后果，正人先正己。公平、公正、耐心、保密是其主要工作原則。

　　薪酬體系的合理性

　　足療技師從業(yè)的最大推力首先來自于高工資，所以薪酬體系的設計非常關鍵，這也是足療師重點關注的。她們會主動咨詢數額并計算得失，并希望企業(yè)通過信息公開透明來降低不安全感。所以薪酬體系的設計應做好財務測算，確保雙方利益的共贏。目前行業(yè)內普遍采用的是“固定項目提成+點號”的設計方法，也有部分品牌企業(yè)按照“固定項目提成+工作量提成+點號提成”的方式。市場至今也流傳著“四六開、五五開”的簡單計算方式。不管采用哪種，適應就是最好的，最合理的。薪酬體系的合理性會穩(wěn)定技師的情緒，讓她們看到希望。在我做的情緒管理課程中曾經遇到過這樣一種情況，老板希望通過我們來安撫員工情緒，但是我們接手后發(fā)現其薪酬體系不合理，此時一昧導入再好的情緒疏導也無法改變員工的情緒狀態(tài)。需要首先改變的是它的薪酬體系。

　　關注

　　作為管理者，技師信息的采集是考量其對技師關注度的重要指標之一。一個人工作固然是一部分為了物質利益，但是其渴望受關注的程度也是比較高的。我們采集技師的數據也是為了更好地為情緒疏導指明方向。如：技師的手機號、QQ號、家庭成員狀況、經濟狀況、家庭旁系親屬關系等。

　　關愛

　　足療技師的平均年齡偏小，她們遠離父母朋友，甚至還要面對很多不理解，客觀上說她們也是特殊群體需要關愛的。足療會所的管理目前一直面臨“人性化”與“標準化”的管理理念沖突問題，這其中引導很關鍵。人性化不是任性化，而是人性的引導，讓她們懂得感恩首先要施與關愛。沒有精神的關愛，物質不會產生感恩，因為在足療技師看來物質都是該得的。這是正常的思維，不奇怪。俗話說：困難時見真情。小到吃住等基本問題的關心，中到生日節(jié)日時的祝賀，大到生病、失戀等問題的心理干預，當足療師遇到問題時管理人員應及時出現并幫助其化解，必要時發(fā)動大家一起幫助化解，會讓足療師感到被關懷的溫暖。關懷不是寵愛，每一次的行為一定要與其他人分享經驗，讓其他人知道如何關心別人，這樣還可以促進團隊融合。

　　培訓

　　培訓是老板送給員工最好的禮物。人的思維是隨著世界不斷變化的，足療師也希望跟上時代發(fā)展，她們對培訓有潛在的渴望，如果足療會所不建立“培訓思維”，就無法讓員工建立職業(yè)規(guī)劃的方向，會直接影響到她的職業(yè)生命周期的長短。而作為行業(yè)而言，老員工才是財富的最大創(chuàng)造者。培訓的核心可以理解為技能提高，關鍵是心智模式的提升。積極的正面的引導會讓員工建立陽光思維，對職業(yè)的正確認知會讓他們腳踏實地為顧客提供滿意的服務。培訓的內容涉及溝通、營銷、心態(tài)、團隊、情緒管理等，培訓的目的是導入一種積極正面的情緒去占領心靈高地狙擊負面情緒。

　　開好晨會

　　晨會是足療會所管理中最重要的第一環(huán)節(jié)。很多足療會所雖然重視晨會，但是經常把晨會變成“批判會”，管理者講的多，主要是批評員工為主，外加核對工作量。這種簡單的晨會已經遠遠不適應足療會所穩(wěn)定發(fā)展的需求。早晨是一天中心情最好的，此時加一些壓抑的成分勢必會把負面情緒纏繞在足療師一天的工作中，會影響到服務顧客。正確的做法是把晨會變成激勵會，讓員工更多地參與而不是被動聽取。通過小游戲來增加快樂點，管理者盡可能少說話，所要的結果就是讓大家笑起來，只要笑起來，負面情緒就會遠離。晨會講究的是快樂文化。
　　（作者：吳保青）