日本家電量販店經(jīng)營大師得平司老師有一個著名的論斷：家電量販(連鎖折扣)店是店長產(chǎn)業(yè)。我想這句話是放之餐飲、零售、酒店等“店鋪式”經(jīng)營而皆準的。

　　得平司老師對筆者進一步解釋說：“之所以說是店長產(chǎn)業(yè)，除了強調(diào)店長的重要性而外，更強調(diào)基于店員管理的人本經(jīng)營。意即：從某種意義上而言，店是店長和店員的集合體，店鋪立地、店鋪構造、設備環(huán)境、商品組合、陳列演示、販促策略、經(jīng)營技術，所有的都很重要，但是，都沒有店長和店員重要。”

　　另一方面，店員年輕化已經(jīng)成為門店化經(jīng)營普遍的現(xiàn)象和問題。之所以說是普遍的問題，很多店長給我反饋，30歲以下年輕的店員尤其是90后店員越來越多，他們經(jīng)驗不足，眼高手低，家境優(yōu)越，消費攀比，跳槽頻繁，管理難題。　

　　在一次店長研訓課上，我問店長們：“你們有沒有對90后店員進行過家庭分析?”他們的回答大多數(shù)是：“有。但不徹底。”我再問他們：“你們有沒有對90后店員的教育背景進行過分析?”店長們回答：“沒有。甚至沒考慮過這個問題。”“那么，你們更沒有對90后店員的生活方式進行過分析了?”我問。店長們用沉默代替了回答。　

　　于是，我給出店長們?nèi)齻�須知：

　　1.須知，90后店員的父母大多數(shù)是50后-70前，恰恰也是改革開放時代最受益的人群，這一代人無論是農(nóng)民，還是工人，都是同類人群中最具財富的人。而，99%獨生子女的90后，更是父母財富唯一的“分享者”。所以，他們每個月花的錢，比工資還多，所以他們也是iPhone 的“搶‘鮮’體驗者”。相比較70后，80后同年齡段時，90后更“有錢”，更懂得花大錢，更看不上“小錢”。

　　2.須知，90后店員，初高中時代，甚至小學時代就已經(jīng)接觸電腦，幾乎個個都是游戲高手，網(wǎng)吧常客，他們獲取的信息量，遠遠超過學校教育的內(nèi)容，所以，他們更懂得“反思”，更喜歡“反對”，更習慣“反抗”。

　　3.須知，90后店員，比我們(70后、80后店長)更懂得享受，更懂得生活，更懂得勞逸結合。　　

　　所以說，因為互聯(lián)網(wǎng)獲取的信息量多、新、全，他們很會說;因為游戲、KTV、戶外運動，他們很會玩;因為追趕潮流，不落人后，所以他們很會買。但是，因為他們大多數(shù)是爺爺奶奶心頭肉，爸爸媽媽掌上珠的獨生子女，所以，他們很叛逆，很自我，很小姐脾氣，少爺做派。

　　但是，這些是90后的缺點嗎?答案當然是否定的。因為，如果店長能夠訓練他們懂得“以己度人，將心比心”的話，那么，會玩，會買，會說的他們，恰恰可以將商品或服務的外延，讓顧客“身臨其境”的說出來。

　　當然，2011年-2015年，消費主力軍還是90前人群。但是，不用擔心，因為爺爺奶奶對獨苗苗的疼愛，所以他們很懂得討老人歡心，因為爸爸媽媽對獨生子女的厚愛，所以他們更懂得與父母迂回，因為70后對互聯(lián)網(wǎng)的依賴，所以，他們與大哥哥、大姐姐的溝通，也不存在代溝。再過幾年，他們的同齡人也將成為消費的主力軍團，作為90后的他們，與90后顧客的溝通，當然比我們更專業(yè)。而00后成為次消費主力的未來三年內(nèi)，90后也與他們有著譬如魔獸，Apple的諸多共同話題。可以說，90后是最“跨界”的人群。

　　實際上，從以上我們也能找到70后、80后店長對90后店員管理的門徑。即：針對叛逆，選擇順從：店長一定要摒棄官=管的思想，而應該尊重至上，而不是以大(官大、年齡大)欺小。針對反對，選擇溝通：店長也一定要改變命令式的工作方法，而是說明目標，解釋分歧，求同存異，調(diào)整優(yōu)化。針對反抗，選擇冷靜：針對90后“沒大沒小”的大小姐，太子爺脾氣，遇到?jīng)_突，店長則要“強壓怒火，從容冷靜”。更不要犯下當著顧客面，耍領導威風，反被店員搶白，頂撞，甚至動武的“致命錯誤”。

　　臺灣店鋪行銷大師蔡松基老師說過：“領導為什么能力那么強?都因為下屬都在教他。”我想，店長從90后店員們身上需要學習的還有很多，如果能有一個基于顧客立場服務的目標，一個對下屬感恩的態(tài)度和一個平靜溫和的心態(tài)。那么，90后店員的管理便不再是難題。
　　（作者：端木清言 得平司）　
　　備注：得平司：日本家電量販業(yè)店鋪運營輔導大師，從業(yè)三十三年，享有日本家電量販業(yè)店長總教頭美譽。端木清言：家電流通業(yè)觀察員，長期從事家電流通市場研究及海外情報編譯等工作。