2009年，克里斯蒂娜 鮑威琳開始舉辦客戶答謝午宴，當(dāng)時她覺得這樣做僅僅是為了照顧一位朋友蕭條的生意而已。
她沒料到的是，這些通常在華盛頓特區(qū)周圍像The Palm和Capital Grille這樣的高檔飯店舉辦的午餐會竟然給她帶來了近900名客戶，有力地推動了她自己的生意。
鮑威琳意想不到的成功說明，答謝和感恩可以在生意場上產(chǎn)生多大的威力。
“我們并沒有開發(fā)新客戶，而是決定回到老客戶身邊，向他們致謝，進(jìn)一步發(fā)展關(guān)系，”她說。近20年來，她的萊斯頓豪華車租賃公司(Reston Limousine)很少、甚或從來沒有采取過任何方式來感謝其近2萬名客戶。現(xiàn)在，“我認(rèn)為這是我最重要的舉措，”鮑威琳說。
一些商家并沒有選擇僅僅只在一年中的某一天(比如感恩節(jié)、元旦或一年一度的感恩顧客促銷活動)表達(dá)感謝之意，而是將其納入每天和每周的計劃和決策當(dāng)中。它們正在看到這樣做的好處：員工們覺得自己受到了賞識，通常會更加積極地工作；而客戶們則更有希望成為“回頭客”，同時帶來新主顧。
“感激可以激發(fā)起積極的互惠行為，”里士滿大學(xué)(University of Richmond)營銷學(xué)教授蘭迪 拉希奧說。如果客戶認(rèn)為企業(yè)把顧客的最佳利益放在心上，他就更愿意跟這家企業(yè)發(fā)展長期的關(guān)系。
拉希奧第一次對感恩行為的效應(yīng)產(chǎn)生興趣是在卡特里娜颶風(fēng)襲擊美國之后，當(dāng)時路易斯安那州舉辦了一場感恩活動，感謝民眾的捐款。根據(jù)他的研究，許多看到這場活動的人更有可能在未來捐款或從事志愿活動，甚至那些之前沒有參與捐助活動的人也會這么做。
企業(yè)可以采用多種方式表達(dá)其感激之情。比如，面向最好的客戶舉辦私人銷售活動;在賬單上附上幾塊巧克力;或者僅僅是說上一句謝謝你。感激務(wù)必要真誠，如果不是面向所有人，效果會更好。
拉希奧說，客戶回饋的方式通常表現(xiàn)為：介紹一位朋友，在網(wǎng)上寫上一段正面的評語，或者是愿意以后購買更多產(chǎn)品。
領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“學(xué)院”(The Academies)的老板蘇珊 惠特科姆稱，多年來，她一直把感謝行為充分應(yīng)用于這家位于加州弗雷斯諾的公司的管理之中。今年，她打算給手下的4位員工每人寫一份清單，列舉“感謝你為我做的10件事”。她說，她將在感恩節(jié)前夕把這份清單給他們。在其中的一份清單上，她感謝一位員工“傾注全力的勇氣”，感謝她學(xué)著開展電話銷售、管理團(tuán)隊，還感謝她“改善儀容的決心”。
惠特科姆說，雖然她無法量化這種感激行為對她的生意究竟起了多大的幫助作用，但她知道在經(jīng)濟(jì)衰退最嚴(yán)重的幾個月中，這樣做的確對公司起到了作用。
感激之所以是一個有效的工具，主要原因在于“它是建立信任的前兆，” 阿拉巴馬州伯明翰市桑佛德大學(xué)(Samford University)營銷學(xué)教授貝特西 布格 霍洛威這樣說道。而信任本身就是推動忠誠極其強(qiáng)有力的因素，無論這種忠誠屬于何種類型的關(guān)系。同樣，感激只有發(fā)自真心才有價值。
“它并非什么創(chuàng)造財富的神奇公式，”《一次簡單的感激行為》(A Simple Act of Gratitude)一書作者約翰 克萊里克說。他于2008年開始寫感謝信，當(dāng)時他的生活和律師事務(wù)所都發(fā)展得很不順利。事務(wù)所一直在賠錢，已經(jīng)沒錢再繼續(xù)租寫字樓了。“我沒法像往年那樣給我的員工發(fā)放圣誕節(jié)獎金，我非常難堪，”他回憶說。
于是，他開始給員工和那些按時付款的客戶寫感謝信。他還給他的子女、朋友，以及為事務(wù)所介紹客戶的律師們遞送了類似的信函。克萊里克說，有一位律師回信稱，他以前并不知道克萊里克需要這樣的客戶。“如果你喜歡的話，我還可以給再你介紹10個，”這位律師在信中寫道。
他看到了感謝信和生意再次興隆起來的聯(lián)系。“如果你愛護(hù)支付酬金的客戶，他們的付款速度甚至?xí)兊酶臁Ｋ麄円矔湎悖?#8221;他說。一位客戶按時遞送來的支票幫助他的事務(wù)所重新找了一個安身之地，并支付了新辦公地的租金。其他人則給他帶來了更多的生意。“當(dāng)你覺得走途無路時，或許就是坐下來，寫上10封感謝信的時候了，”克萊里克說。
文具禮品店“蒲公英天地”(The Dandelion Patch)的海蒂 卡萊特過去一直在寫感謝信，但她現(xiàn)在找到了新的辦法來維持生意的興隆。她和她的朋友，也就是前面提到的豪華車租賃公司老板，想出了一個主意，舉辦一場客戶答謝午餐會(她們當(dāng)時認(rèn)為這樣的活動只會搞這一次)，并邀請租車公司客戶的行政助理們一道參加。
午餐會非常成功，因為這些助理們平常很少受邀參加這類特別聚會，只是經(jīng)常看到她們的老板奔赴各類高檔商務(wù)飯局。
“我們沒有銷售任何東西，整個活動非常低調(diào)。我們只是站起來，自我介紹了兩分鐘，”卡萊特說。然后，她們開始派發(fā)入場獎品和“紅包”。
鮑威琳當(dāng)時還邀請當(dāng)?shù)厥畮准疑虘魠⒓恿诉@次午餐會，他們也有意會見她的客戶們;這些合作伙伴和其他商家現(xiàn)在都成了活動的贊助者，還在各自的商圈內(nèi)充當(dāng)起這家豪車租賃公司的“宣傳大使”。
答謝餐會產(chǎn)生了很好的效果：去年，該公司的收入增加27%。在鮑威琳看來，這主要應(yīng)該歸功于每年大約舉辦10次的客戶答謝午餐活動。2009年9月份，她將租金提高了10%，并開始征收燃油附加費，但是“客戶們連眼睛也沒眨一下。因為我們已經(jīng)建立了長期持久的業(yè)務(wù)關(guān)系，”她說。
“當(dāng)初我想出這個主意的時候是為了幫助好友海蒂，但沒想到最后我自己反倒成了最大的受益者，”鮑威琳說。
（來源：財富中文網(wǎng) 作者：Vickie Elmer ）
