在對一些家飾品牌終端店的走訪中發現,導購員大多沒有從業經驗,缺乏專業水平和服務意識,沒有好的推銷話術,總體表現不盡人意。近十年來,終端門店的導購訓練越來越專業,出現很多品牌服務機構,但主要還是集中在一些熱門行業,如美容院、服裝店、大型超市等。對于家居飾品這個新興行業還沒有人來關注。就此,總結一些導購人員需要提升的技巧及日常關注的關鍵要素:
首先,要洞悉消費者需求。來到家居飾品專賣店的顧客通常有三鐘情況:一是被精美的陳列及組合所吸引,覺得這個東西很好看;二是家里正在裝修或準備裝修客觀需要一些家居飾品;三是看看有沒有可以作為禮品去贈送;一般來說,了解客戶需求需要通過觀察和詢問,客戶剛進來的時候,可以微笑歡笑,給客戶一個自由的空間來欣賞產品,注意客戶的表情和動作,如果長時間停留在某一種產品上,往往帶有一定的傾向性,可以上前就此產品做一個簡單的介紹。引導語不宜過長,例如:這是我們店一直銷售很好的鹽燈,它即凈化空氣,又美觀大方,很多人都喜歡。馬上就要進行詢問階段,如:請問先生是自己需要還是送給親戚朋友呢?這個時候客戶就會有三種回答,代表三種需求。無論是什么樣的回答,導購員都要有充分的準備來應對。
回答一:哦,我只是隨便看看。
參考應對:是啊,很多客戶進來也都喜歡看這款產品,他們買回家(暗示性引導)說客人來了也特別喜歡。關鍵是還能促進睡眠,凈化空氣。你看下這里面的海鹽(進入產品特征及優勢的介紹環節)……。
回答二:哦,這個適合放在家里嗎?
參考應對:你好,請問你家里面有老人和小孩子嗎?(通常都有),鹽燈除了常規的凈化空氣,美觀環境外,特別能增強人體的抗輻射能力,現在的家庭啊,輻射源很多,特別要注意照顧老人和家人的健康,你說呢?另外告訴你一個訣竅,你把鹽燈放在臥室,晚上在里面滴上兩滴精油(連帶銷售),特別有利于睡眠。
回答三:哦,這個送個朋友合適嗎?
參考應對:先生,你真有眼光(贊美,取得認同),現在送禮講究品位和健康,一般的禮品都是很雷同的,鹽燈放在朋友家里,又美觀大方,還能凈化空氣。他們一定會非常喜歡的。
無論什么時候,了解顧客的需求都是非常重要的,比如顧客的經濟水平、個人喜好與家庭裝修的風格等。準確推薦產品不僅能夠成交,還能贏得顧客的好感。
銷售家居飾品,要敢于大膽引導。家居飾品還屬于新興行業,市場需求尚不普遍。有的經營者感到困難,覺得這個東西可有可無。導購員壓力也很大,其實,有導才有夠。對于一些有一點意向但又猶豫的顧客要大膽引導。
如:先生,我發現你的眼光非常的好,其實現在一般的家庭裝修都很類似,把很多錢花在建材和家具上,費力又不劃算,還容易過時。而用一些家居飾品來點綴空間,能充分表現一個人的品味。說實話,在我們縣城,能夠這樣做的,都是一些當官的和文化人,一般做生意的有錢人都意識不到(刺激對方,引導其朝良性方向發展),你告訴我你們家的整體風格,我來幫你搭配一下,保證物有所值。
如:先生,現在裝修真是讓人頭疼,很多東西都不透明,交給裝修公司都不讓人放心(講實際情況誘發客戶的痛苦),所以很多人選擇軟裝,東西價格透明,簡介明了,調整方便,還顯得高檔和品位。從經濟預算來看,也是劃算的(在回到解決的方法)。
當然,作為一名合格的家居飾品導購人員,還要增強自身的專業知識,飾品本身就是一種藝術,只有了解其中的文化內涵,才能物盡其用,通過講解產品的寓意和背后的故事,才能讓消費者有更美好的感受。比如銷售一只樹脂鹿,可以通過講解歷史知識來闡述,在古代,鹿和俸“祿”諧音,很多人都追求高官厚祿,中國人大都都有官本位思念,容易被打動。其實很多飾品都有一些講究和來歷,要逐步去挖掘,讓你的產品變得有故事,有情節。產品內在的藝術文化氣息能夠無形增加銷售額。除了這些,軟裝搭配本身也是一個完整的知識體系,需要系統學習,能夠根據客戶的具體環境迅速給出個性而典雅的裝飾方案。
最后,導購還要學習其他行業的服務態度,所有的銷售都要贏得客戶的滿意。因為,會員制銷售同樣適合家居飾品。當然,我的建議是要提高會員卡含金量,凸顯會員優勢,增強會員的優越感。商家吸收會員、維護會員的目的在于刺激消費,提高商品動銷率,最終實現盈利。但是,辦卡容易消費難。因為現在的市場競爭太激烈,會員對各類卡已經麻木了。經營家居飾品的商家可以從兩個方面來提高會員卡的含金量。在卡的制作上面就要先聲奪人,不要搞成那種常見的會員卡,可以設計為“軟裝獨享尊貴服務卡”,做成鍍金的令牌,并且有點造型。只要會員電話打過來,店面就可以提供軟裝咨詢、上門擺放產品等。會員卡辦理不能見人就辦,如果每個消費者都成了會員,那么這個會員制營銷就流于形式了。所以辦理會員卡一要做到目標明確,二要做到適當適量。家居飾品店可以實行定期辦理,通過組織活動,如家飾文化節等來有限次數的辦理,且只為那些一次性購物達到規定要求,家庭住宅達到一定要求的消費者辦理。這樣能夠增強了會員優越感。還有各類增值服務對會員也尤為重要,比如在會員生日時發個祝福短信;店慶或有優惠活動時提前告知;產品免費送貨;低價租賃;等,讓會員真正感受到增值化服務的好處,使會員卡真正發揮作用,這樣不僅會員受益,而其無形中增加了會員卡的含金量。有的店面還可以和加盟總部互動,去總部旅游超值優惠。
導購是店面銷售的強大動力源,家居飾品經營者要充分認識到這一點,打造屬于自己的導購團隊,在這個行業獲得高額的收益。
(陶海翔)