蘋果公司聯(lián)合創(chuàng)始人史蒂夫·喬布斯要求自己和他人都精益求精。他拒絕粉飾自己的意見，并期望“無畏的反饋”作為回應。你會與史蒂夫·喬布斯針鋒相對嗎?如果不會，那么你可能不會被蘋果零售店(Apple Store)聘用，而這很遺憾，因為蘋果是極少數(shù)大規(guī)模招聘的零售商之一。僅今年，蘋果就計劃開設40家新門店。

　　任何領域的領導者都應密切關注蘋果零售店如何雇用擁有吸引人個性的人。有很多值得學習的地方。雖然許多品牌試圖復制蘋果零售店的外觀和感覺，他們忽略了蘋果零售店體驗的真正靈魂——人。蘋果零售店給予有吸引力的人格與技能熟練同樣的重視。但如何找到熱情投身于品牌和客戶體驗的最佳人選呢?

　　在評估潛在員工時，蘋果公司的招聘經(jīng)理必須就推薦人表格詢問三個問題，推薦人表格用于衡量應聘者提供優(yōu)越客戶體驗的能力。

　　1. 他們是否表現(xiàn)出堅韌的精神?堅韌是在壓力下執(zhí)行任務的能力，尤其在“模糊”的情況中，明確的答案可能難以捉摸。堅韌是勇氣和自信。自信不同于傲慢。傲慢的應聘者會說 ，“我知道有關MacBook Pro的一切”。自信的應聘者則會說，“有很多東西我不知道，但我能找到答案”。當一個人承認自己不知道的東西但決心去學習，這就表現(xiàn)出了堅韌精神。

　　2. 應聘者能否提供麗思卡爾頓酒店(Ritz-Carlton)級別的服務?這個問題考量應聘者提供不一樣體驗的能力。蘋果零售店只是想知道，受到聘用考慮的這個人是否擁有符合其標準的客戶服務技能。蘋果零售店不想聽到應聘者說“我熱愛客戶服務”。相反，他們想聽到“我會抓住每次機會來驚艷客戶，比如說……”應聘者可能會面臨這樣的問題，“客戶想要某樣東西，但你當時無法提供，有沒有這樣的時候?你是如何處理的?”在這種情況下，招聘經(jīng)理是在探究應聘者能在蘋果的“服務五步驟”(Five Steps of Service)中走得多遠，我在此前的文章中介紹過“服務五步驟”。雖然蘋果并不期望應聘者會知道這服務的五步驟，但特別善于溝通的人會在與客戶的互動中本能地遵循部分步驟——如果不是全部的話。

　　3. 應聘者會與史蒂夫·喬布斯針鋒相對嗎?這個問題暗含應聘者對蘋果的產(chǎn)品和技術(shù)有大致的了解。更重要的是，蘋果零售店招聘經(jīng)理想要知道，應聘者有自己的想法，能夠明確地表達出來，并愿意為之而戰(zhàn)。
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