隨著消費個性化傾向的不斷增強，百貨店品牌置換速度越來越快，加之各品牌商品款式花樣迭出，如何將品牌專柜內的商品在有限的時間內快速銷售出去，成了百貨店及各品牌廠商最核心的日常工作。因為唯有如此，才可降低商品庫存，加快資金周轉，確保百貨店單位面積產出與盈利能力，避免品牌廠商被百貨店淘汰出局。而在品牌商品與宣傳促銷都已確定的情況下，能否獲得預期的銷售效果的關鍵便是導購員的銷售服務。
我們知道，百貨店商品通過敞開式柜臺銷售，顧客選購商品時需要導購員進行引導與介紹。一般百貨店的目標客群在一定時間段內是比較固定的，對于銷售的貢獻多半就集中在這部分目標顧客身上;他們中的主力部分是百貨店所覆蓋商圈的核心顧客;大部分的核心顧客又是百貨店的持卡會員，也即是平常所說的會員顧客，或者直接說是老顧客。因此，我們日常維護客戶的工作重點便是穩定老顧客，吸引新顧客。這既需要良好的硬件環境與適合的品牌商品組合，也需要新穎有效的營銷理念與熱情周到的銷售服務。
只要有顧客，就有了銷售得以確保及增長的前提。不論是穩定老顧客，還是留住新顧客，直接面對顧客的導購員的熱情周到的銷售服務是其中的關鍵。導購員穩定性如何，對于顧客的了解程度如何，本身的銷售技能與服務技能如何，都將影響到顧客最終是否購買、下次是否再來的態度。
培養優秀的導購員要從穩定員工，提高員工的推銷技能與服務技能著手，激發員工的銷售熱情，方可保障并提升導購員績效。
穩定員工
穩定的員工才能維系顧客的穩定，這與人們對于人際關系的感受是密切相關的。當顧客與導購員進行了多次溝通并對其產生信任感與親切感后，再來購物時往往是因為這名導購員的存在，或非常高興有這名導購員的接待。
但是，由于零售行業一線銷售人員地位與行業待遇偏低等原因，客觀上造成了零售行業銷售人員流動率高的現象。負責人員管理的部門的工作最為忙碌且繁瑣，招聘、離職成了他們最常辦理的手續。在這樣一個用工荒的當下(甚至此后很長時間內)，招聘到一名合格的導購員是何其不易，聘用后又將面臨培訓成本增加及因新人技能不熟練而導致的隱性的銷售流失的壓力。面對這些問題，確保導購員在店內較長時間段內穩定地工作，便是一項十分奏效的提升銷售，降低成本的方法。
實際上，大部分百貨店導購員既是百貨店的員工，又是品牌廠商的員工。百貨店是導購員的工作場所，他們從入職到離職都要接受百貨店嚴格的現場管理，而且，百貨店也要為這些員工的人身安全與切身利益負責，然而百貨店與導購員之間卻不簽訂勞動合同，并沒有法律意義上的雇傭關系。在法律關系上，導購員是品牌廠商的員工，他們之間簽訂勞動合同，品牌廠商為導購員支付工資報酬與福利待遇。但是，品牌廠商對導購員的管理方式基本是派駐百貨店并委托管理。這種雙頭管理的結果是員工對企業缺乏歸屬感，不知道自己的權益應當如何受到保障，這種維護權益的不確定性決定了他們工作的不穩定性。因此，確保導購員的收入能夠達到其預期(以筆者的工作經歷來看，這實際上是一件十分容易辦到的事情。導購員在進入這個行業的同時，已經明白這個行業的收入水平，他們對收入的要求并不是很高，只要百貨店管理人員為其積極爭取，品牌廠商為其著想，在可預期的未來，隨著銷售的提升，收入往往是可以達到他們的預期值的)，關注并提高他們的工作滿意度將成為管理者日常管理中最為重要的方面之一，也是穩定員工的有效措施。
其中，滿意度包括良好工作氛圍帶來的和諧友好的同事關系，企業重視自己的勞動成果，并能夠關心自己作為企業一員的地位認同要求。這些簡單的要求是合乎情理的，對于百貨店的管理者而言，是非常容易做到的。
首先，商場經理(商場的主要負責人，而不只是下幾層級的管理者)要非常關心導購員并重視與他們的溝通，直接地、面對面地去了解他們的心聲，了解他們對于工作的認識，對于顧客需求的分析與心得，從中獲得最真實可靠的材料，并做出提升銷售的的判斷與措施，與此同時，親身傳授他們銷售與服務的各項技能，如此，各位導購員將會切身感受到企業對他們工作成績的肯定，對他們能力的重視，無形當中提高他們工作的積極性，推動員工績效、員工收入與企業績效的共贏。
其次，任何一個企業組織中的員工都有著各種各樣的工作之外的興趣與愛好，企業需要加以引導，將這種員工工作之外的精神需求轉化為工作的動力。舉例而言：百貨店門店可以積極發動員工成立各種興趣團體，將大家的精神需求納入企業的管理之中，如此，員工將會在溫馨的工作氛圍下，感受到家庭般的溫暖，慢慢地對企業形成一種無形的依賴，工作也充滿熱情。
只要門店本著為員工利益需求著想的態度，率先垂范，積極熱情地營造企業家庭氛圍，必能得到員工更大更多的回報。
提高推銷技能
推銷技能是導購員在銷售過程中為顧客講解與介紹商品的能力，如對品牌風格、特色的講解，對商品知識、功能、質量的介紹，不斷發掘商品性能，找到滿足顧客對商品需求的賣點，引導顧客認識商品等等。總之，導購員需要站在顧客的角度為了顧客的利益，推薦顧客其所需求的有價值的商品，引起顧客的購買興趣。
推銷是一種狀態，一種自覺主動的狀態。如果是顧客看中一件商品，立刻做出購買決定，導購員去開票、拿貨，完成交易，這算不得推銷，只能算作品牌商品的自發銷售，因為顧客沒有經過你的作用而產生購買動力。推銷是在顧客似買非買、左右為難之際或者計劃之外無意購買，默默注視某件商品之際，通過導購員巧妙的講解與介紹，引發顧客的購買行為，從而達成交易的過程(此處所講的推銷與“給顧客充分自主選擇的時間”的要求是不相矛盾的。若顧客自主選擇的結果是直接購買，那只是自發銷售;若顧客仍需繼續了解，那么是否最終進行購買的關鍵仍是導購員的推銷?)。
此外，推銷當中除了簡單地達成既定交易之外，還包括一項重要的內容——連帶銷售。是的，良好的美陳、精致的柜臺環境裝飾、高超的服飾配搭技巧都將推動導購員在面對顧客時，給出最為恰當的商品組合，讓顧客在購買到更多商品的同時感覺物超所值，從而讓商品最大程度給予顧客無比興奮的完美購物體驗。因此，導購員推銷技能的提高將會把不確定性(這幾乎是絕大部分的購買狀態)的購買轉化為達成交易，也能夠將一單交易轉化成關聯的多單交易，最大程度促進交易量的增加。
提升服務技能
服務技能是導購員在銷售過程中與顧客進行溝通的方式方法，是與推銷技能相輔相成的，是一種廣義的推銷技能。它既包括銷售過程中的服務態度、服務禮儀、對顧客的“察言觀色”，也包括售后對顧客的跟進維護。
在服務顧客的過程中，導購員始終要注意兩個方向，一個是服務的自覺意識，一個是服務的嫻熟程度。導購員在迎送與接待顧客的整個過程要始終本著自覺服務的意識，把顧客當成親朋好友，自主自覺地用最真誠的態度對待每一位到店顧客，讓顧客保持賓至如歸的感覺。這種自覺意識的培養不在一朝一夕，而需持久而為，要認識到顧客是我們工作與收入的提供者，是長相走動的親人，帶給我們工作的意義。
如今，服務已經由先前的一種模糊的感覺，過渡到可以量化的各種姿勢、動作、語言、表情等的描述。例如：導購員在柜臺內站立時與通道保持固定的距離是多遠;顧客在朝向柜臺走來達到某一距離時，導購員需要投去迎接的眼神，并喊出“歡迎光臨”;在何種情況下，對一位正在聚精會神打量某件服飾的顧客開講試探性的介紹語……有些百貨店甚至規定了導購員的微笑應露出幾顆牙齒，肌肉保持如何一種狀態等等。這些服務要求與技能將會為顧客帶來別樣的感受，使得購買過程變得輕松、溫馨。導購員優質的服務是讓顧客成為回頭客的制勝法寶，是一家百貨店最難以模仿的“獨門妙術”，也是百貨店保持銷售的核心軟實力。
服務技能提升的方法根本上是依靠訓練，這種訓練包括教育培訓與自覺學習。
百貨店與品牌廠商需要共同制定針對導購員的技能培養計劃。百貨店擁有人員管理、顧客分析與服務、營銷宣傳等方面的優勢，品牌廠商熟悉自身品牌風格與特色、所針對的目標客層、商品知識與陳列、售后服務等方面的內容，這些都是導購員掌握推銷技能與服務技能所必不可少的知識。只要雙方合力，各盡其能，合理配置資源，經過較多頻次的不間斷的教育培訓，導購員會獲得很大的技能提升。
導購員也要不斷進行自覺學習，如向競爭店的同行學習，在強大的網絡上進行自學，向自己的同事請教等，將接受到的各種培訓技能結合工作實踐，加以靈活運用與改進，唯有此，才可打造出一名真正優秀的導購員，并在一定的范圍內(百貨店內，甚至區域內的行業中)成為金牌店員，提升自身價值，并憑借自身能力獲得比普通導購員高得多的收益。
導購員在推銷商品的過程中，懷抱銷售激情，通過把推銷技能與服務技能有效結合，既讓顧客享受到“上帝”般禮遇，對其念念不忘，又讓顧客對所購商品欣喜不已，認為物有所值，不虛此行。如此，導購員便可憑借才能與努力傳遞最新的時尚潮流元素以引領顧客消費理念，帶動百貨店發展并成為顧客的日常生活顧問，提高消費者的生活品質。老顧客愈發穩固，帶動新顧客的到來;新顧客愈發喜愛，漸漸變成老顧客。顧客與百貨店在人際感情的融合中與彼此信任的氛圍下形成一種良性互動，使雙方的績效達到共贏。
（摘自聯商網《店長》雜志）
