對(duì)于85/90后新新人類來(lái)講，他們喜歡工作，但不喜歡被工作；他們不一定善解人意，但大多希望領(lǐng)導(dǎo)善解人意;他們喜歡適當(dāng)被指導(dǎo)，但更喜歡時(shí)常被激勵(lì)。這就引出我們本期的話題：好店員都是被“激勵(lì)”出來(lái)的!
激勵(lì)是什么，借用畠山芳雄的一句話：賦予下屬動(dòng)力，調(diào)動(dòng)下屬的工作熱情，使每個(gè)員工的自我能量完全釋放到工作之中。所以，85/90后的小宇宙，等待著管理者去激發(fā)。
激勵(lì)的第一個(gè)含義是管理者對(duì)每個(gè)下屬或者整個(gè)小組做一些促進(jìn)工作。促進(jìn)有直接促進(jìn)與間接促進(jìn)之分。直接促進(jìn)是指通過(guò)交談?wù){(diào)動(dòng)下屬的工作積極性，鼓勵(lì)猶豫不決的人行動(dòng)起來(lái)。間接促進(jìn)是指建立相應(yīng)的機(jī)制或機(jī)構(gòu)，調(diào)動(dòng)下屬的工作積極性，設(shè)法使其主動(dòng)行動(dòng)起來(lái)。
激勵(lì)的第二個(gè)含義是創(chuàng)造出人人都認(rèn)為自己的工作無(wú)比快樂的狀態(tài)。只有人們把工作當(dāng)成快樂，而不是負(fù)擔(dān)，才會(huì)拼命去干。
這首先要顛覆門店管理者的觀念，其實(shí)大多數(shù)人原本都是有工作熱情或積極性的，只是受制于某種條件的障礙而無(wú)法發(fā)揮。所以，作為70/80后的管理者，首先學(xué)會(huì)的是不要武斷。
阻礙店員正常發(fā)揮工作熱情的因素很多，我們時(shí)常會(huì)聽到這樣的說(shuō)法：
我們經(jīng)理偏心;是我的運(yùn)氣不佳;經(jīng)理也不信任我，我這么拼命工作有什么意義?
經(jīng)理讓怎樣就怎樣，工作很沒意思，積極不起來(lái)；
生活上遇到了麻煩，工作心不在焉；
不喜歡在店里一起共事的同事，甚至不想見他……
所以，管理者的首要任務(wù)就是激勵(lì)下屬，排除障礙，使下屬重新恢復(fù)與生俱來(lái)的工作熱情。每個(gè)人各不相同，障礙性因素也因人而異，且同一個(gè)人在不同時(shí)期也有所不同，所以管理者必須要準(zhǔn)確掌握每一個(gè)人的情況，并采取必要的措施。
“靜坐常思己過(guò)，言談莫論人非”。管理者每天處在緊張工作狀態(tài)中，難免會(huì)按耐不住情緒，貿(mào)然斥責(zé)讓自己不順心的下屬，武斷批駁。這顯然是錯(cuò)誤的，正確的做法是，想想什么原因?qū)е孪聦俨荒苷０l(fā)揮工作積極性，如何發(fā)現(xiàn)并排除這些障礙性因素，這才是管理者真正的職責(zé)所在。
正視并改正自己的毛病
激勵(lì)的首要前提是充分取得員工信任。下屬工作熱情出了問(wèn)題，首先要自查：下屬是否信任自己?還是自身的毛病挫傷了下屬的積極性?
M經(jīng)理就是典型一例。某下屬出了問(wèn)題，M當(dāng)面求證，說(shuō)著說(shuō)著就滔滔不絕起來(lái)：“你做事太不認(rèn)真，今后一定要細(xì)致周到;你這個(gè)毛病不是從今天開始的，三個(gè)月前就犯過(guò)同樣錯(cuò)誤;去年春天的那件事也是如此……”記憶噴涌而出，舊事重提，“一絲不茍”，唐僧般說(shuō)教，下屬當(dāng)然是敢怒不敢言，口服心不服。
如何用人，并沒有教科書可以遵循，管理者大都通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)造出用人的技巧。某件事成功了，就堅(jiān)信這種辦法是對(duì)的;如果失敗了，就認(rèn)為方法行不通。也就是說(shuō)，管理者常常依據(jù)自己的有限經(jīng)驗(yàn)確定自己的信念，把例外性當(dāng)普遍性，所以當(dāng)發(fā)生沖突的時(shí)候，自然慣性思維，如法炮制，卻不知自己已經(jīng)成為85/90后下屬眼里的“老怪物”。
上級(jí)對(duì)下屬的行為做出反應(yīng)，這是慣例的基礎(chǔ)工作。在下屬眼里，領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)或批評(píng)可以決定自己在工作單位的價(jià)值。85/90后新生代員工不會(huì)因?yàn)楣芾碚咧缓妥约哼M(jìn)行工作上的交往，無(wú)任何評(píng)價(jià)，就認(rèn)為上級(jí)對(duì)自己的評(píng)價(jià)很好，相反這會(huì)招致他們的不信任，阻礙組織發(fā)展。
每一個(gè)問(wèn)題下屬背后，一定有一個(gè)不善管理，自以為是的蹩腳上司。管理者應(yīng)謹(jǐn)記：心里想著下屬，卻不明確地做出反應(yīng)，對(duì)下屬既不表?yè)P(yáng)也不批評(píng)，這是一個(gè)很嚴(yán)重的毛病。著名的蓋洛普Q12里面有一句“在過(guò)去的七天里受到領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)”，講得就是這個(gè)，心里想著，卻說(shuō)不出口，這等于沒有想。
看人看其優(yōu)點(diǎn)
管理者的激勵(lì)工作包括兩點(diǎn)：對(duì)個(gè)人的激勵(lì)和對(duì)小組的激勵(lì)。對(duì)個(gè)人的激勵(lì)，管理者尤其要注意的是要首先養(yǎng)成看人先看其優(yōu)點(diǎn)的習(xí)慣。
情緒的傳導(dǎo)很微妙，如果管理者感覺到下屬有缺點(diǎn)，下屬一定會(huì)不由自主心神不定，特別是初來(lái)乍到的新員工。所以重要的是積極評(píng)價(jià)其長(zhǎng)處，肯定其能力，這應(yīng)該是管理者必不可少的基本態(tài)度，而態(tài)度決定一切。任何人都有優(yōu)點(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)了下屬的優(yōu)點(diǎn)，就要開口表?yè)P(yáng)。這對(duì)于新員工很重要，管理者的一句贊揚(yáng)可以化解他的緊張情緒，得到認(rèn)可，努力工作。所有的人際關(guān)系，在剛開始合作時(shí)的狀態(tài)都很重要，這也是緩解零售業(yè)門店員工高流失率的不二法寶。
指導(dǎo)下屬快樂地工作
工作各種各樣，有人歡喜有人愁。但需要認(rèn)識(shí)到，工作有趣還是無(wú)趣，取決于每個(gè)人自己的看法。從這個(gè)意義上講，工作有趣與否是由員工的主觀意識(shí)決定的。
快樂的工作，首先是自主性，成為工作的主人。要轉(zhuǎn)變態(tài)度，不要等指令行事，要主動(dòng)提出并積極推動(dòng)工作。這一點(diǎn)對(duì)于新員工很重要，管理者一定要告誡他們，要駕馭工作，成為工作的主人，不要成為工作的奴隸，循規(guī)蹈矩，惟命是從。
其次是評(píng)估(打分)，也就是學(xué)會(huì)評(píng)估自己的工作成果。即便看起來(lái)很難評(píng)估的工作，也要想辦法評(píng)估。體育運(yùn)動(dòng)或者趣味游戲都是由分?jǐn)?shù)決定勝負(fù)。日常門店工作沒有具體的規(guī)則，需要自我創(chuàng)造規(guī)則，對(duì)于管理者來(lái)講，要啟發(fā)員工開動(dòng)腦筋自己想辦法，然后下功夫落實(shí)，根據(jù)結(jié)果，再下功夫。
最后是確定并追求自己工作目標(biāo)。每一個(gè)人不會(huì)遵循別人的戰(zhàn)略，只會(huì)按照自我的戰(zhàn)略(目標(biāo))行事。目標(biāo)就是一種向上的牽引力，循環(huán)不息，所以管理者必須引導(dǎo)員工在當(dāng)期目標(biāo)即將實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，立即設(shè)定下一個(gè)目標(biāo)，置身過(guò)程之中，奔向前進(jìn)的方向。
消除下屬對(duì)工作安排的不滿
工作難度低，員工會(huì)覺得大材小用，心生抱怨，喪失積極性;有一定難度的工作，反而會(huì)刺激員工積極去做。管理者在決定下屬工作安排時(shí)應(yīng)該注意的首要問(wèn)題，即在處理下屬能力和他工作所需要能力兩者關(guān)系時(shí)，要以工作為重。
當(dāng)然，如果下屬能力和工作所需要能力相差太大，極大超出預(yù)期，下屬自然無(wú)法承受，甚至?xí)幕乙饫洹９ぷ鞣峙浣橛趩T工能力和工作需要能力之間，差距必須適當(dāng)，從這個(gè)角度看，好的管理者都是“老中醫(yī)”，望聞問(wèn)切，辨癥施治，拿捏火候。
為下屬的成功高興
下屬的工作積極性來(lái)源于把工作當(dāng)成快樂。工作的樂趣在于遇到有難度的問(wèn)題，通過(guò)自己及整合多方資源，解決之后體驗(yàn)到成功的喜悅。對(duì)于管理者來(lái)講，除了過(guò)程中的支持和引導(dǎo)外，正確而重要的做法是，要為下屬的成功而高興，肯定他所做出的努力。這也能加深彼此之間的信任與默契。
有成就感的工作分工
一般而言，如何搭配、如何分工在很大程度上決定著工作的吸引力指數(shù)。
橫向分工是“傳送帶”，機(jī)械工序化，鐵路警察各管一段，個(gè)人成果糅合到一起成為組織成果，個(gè)人價(jià)值無(wú)從體現(xiàn)。所以，管理者幫助下屬?gòu)墓ぷ髦蝎@得成就感的方法就是下工夫合理分工，盡量避免橫向分工。縱向分工則是一個(gè)人獨(dú)立負(fù)責(zé)從計(jì)劃到實(shí)施直至出結(jié)果的整個(gè)過(guò)程，這樣容易從中得到樂趣。
對(duì)于零售服務(wù)業(yè)而言，最好是將盈虧計(jì)算到個(gè)人，管理者的分工便于下屬親自計(jì)量自己的績(jī)效。對(duì)于一線門店銷售，留給下屬動(dòng)腦筋余地越大，個(gè)人成果越明了，結(jié)果受他人影響越小，工作起來(lái)就越快樂。
支持小團(tuán)隊(duì)活動(dòng)
這里的“小團(tuán)隊(duì)”活動(dòng)是指把下屬分為幾個(gè)小組，分小組商定課題，確定小組目標(biāo)，小組成員共同分析原因，研究對(duì)策，主動(dòng)采取措施完成目標(biāo)，總計(jì)結(jié)果，向新目標(biāo)進(jìn)軍。
一線門店需要個(gè)人努力，但更多是團(tuán)隊(duì)補(bǔ)強(qiáng)，聯(lián)合作業(yè)的結(jié)果。小團(tuán)隊(duì)活動(dòng)可以讓團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員快樂工作，提高團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，從工作中獲得更大的喜悅。作為管理者，在小團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中的主要作用是，創(chuàng)造環(huán)境，幫助小組活動(dòng)取得成功，使之成為充滿活力的一線團(tuán)隊(duì)。
曾和某零售業(yè)掌門人C總對(duì)話，他說(shuō)，“管理的根本是給員工創(chuàng)造自由的氛圍，讓他們呈現(xiàn)出智慧。”“激勵(lì)”就是起著這樣的作用，讓員工如魚得水，發(fā)現(xiàn)智慧。
C總還饒有興趣地給我講了微博上的一段話：世界是你們的，也是我們的，但歸根究底，是那幫孫子們的。細(xì)想下，話糙理不糙。當(dāng)我們還在談?wù)?0后如何，85/90后已經(jīng)悄然上來(lái)了，后面還跟著來(lái)勢(shì)洶洶的95/00后，這幾乎是一個(gè)鐵定的趨勢(shì)，管理者必須要正確面對(duì)。
讓我們將“激勵(lì)”進(jìn)行到底，發(fā)現(xiàn)智慧，共創(chuàng)未來(lái)!
（作者系組織及人本管理專家，資深職業(yè)培訓(xùn)師，獨(dú)立書評(píng)人）
（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng)《店長(zhǎng)》雜志 作者：劉軍元）
