3月21日，喜達屋酒店與度假村國際集團的國際招聘日活動在京舉行，酒店的人才問題在畢業季再次受到業內的廣泛關注，這個曾被評為“最穩定”的行業，如今卻遭遇“招聘難，用工荒”的人才矛盾。業內人士普遍認為，人才問題困擾著酒店業現今的發展，也會在未來一段時間內影響整個產業的發展。酒店“人才荒”究竟是哪些原因所致？酒店業的人才管理方式是否需要改變？本期我們將聚焦酒店業的人才之困。

　　酒店難吸引“對口”畢業生

　　畢業季即將來臨，酒店業也進入了大規模的招聘季，但近年來酒店業的人才情況卻并不樂觀。華美酒店顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱告訴北京商報記者，2012年全國酒店行業新增崗位近30萬，旅游院校相關專業畢業生總數為32.51萬人，其中酒店專業畢業生人數只占30%。宣武門商務酒店總經理夏敏輝也曾表示，“人才荒”是酒店行業普遍面臨的問題，現階段酒店的硬件設施越來越完善，所以需要從業人員的素質與之匹配，酒店行業對于從業人員的能力、知識層次、個人素質都有了更高的要求。目前，酒店的服務質量良莠不齊，這種現狀的蔓延將嚴重影響酒店業整體的形象，也會制約行業的發展。

　　北京某高校2009級酒店管理專業的本科畢業生小趙告訴北京商報記者，在她班里38位同學中畢業后從事酒店行業的只有2位同學，她并不是這2位之一。小趙沒有選擇酒店行業的原因，其一是薪資太低，另一個原因則是她覺得沒有合適的崗位，面試的酒店招聘職位都是前臺、餐廳、禮賓部等服務崗位，小趙覺得上四年大學沒必要去做這類工作，從去年3月直至畢業小趙沒有在酒店行業找到心儀的工作，最終選擇了其他行業。另一位酒店管理專業畢業生小劉曾在北京某外資品牌五星級酒店的前臺實習，但工作兩個月就因太累而辭職，小劉向北京商報記者形容酒店集團的人才培養計劃“特別空”、“沒什么實質的東西”。

　　不僅難吸引專業畢業生，酒店行業的人才流失率也普遍較高。2012年中華英才網《第十屆中國最佳雇主調查報告》統計數據顯示，在酒店行業從事首份工作的員工中，約有92.3%的有意轉行進入非酒店行業。中國旅游飯店業協會發布的2011年飯店員工平均流失率累計達到45.38%。

　　酒店服務價值應被尊重

　　面對酒店行業人才缺失的問題，北京第二外國語學院酒店管理學院院長谷慧敏認為，其原因不只在于酒店行業或是酒店專業教育，而是來自四面八方。

　　從教育機構來說，目前一些教育機構確實存在教學沒有滿足企業實際需要的問題，導致學生所學知識在工作中不具競爭力，造成很多錯位。

　　從畢業生角度來看，現在很多大學畢業生缺乏領導才能，這和當今社會學生的成長環境息息相關，國內的教育過分追求對知識的培養，而缺乏對領導才能的培養，家長很少讓孩子做決策。這種“做決策的意愿和能力不強”、“缺少企業家精神”等問題到高等教育之時為時已晚。其次，酒店的工作環境和工作時間具有“非社會化”的屬性，即并非朝九晚五，長時間會導致酒店員工的社交群體發生變化。此外，和其他企業不同的是，酒店的服務人員上班時間不能打電話、玩手機，當代社會的年輕人比較難接受這種“非社會化”的屬性。

　　從社會上看，很多人對酒店行業仍然存在誤解。政府的“反腐”出臺規定不準在五星級酒店開會，其實腐敗的根源不是酒店行業;媒體過分渲染高星級酒店“開瓶費”等內容，消費者也應理性，國人不習慣為服務買單，不承認服務價值。谷慧敏認為，社會應該尊重酒店行業，引導年輕人去愛這個行業，這是最本質的問題。

　　而從酒店企業的角度來講，同樣存在一些問題。首先，酒店業以崗位決定薪資，最初在基礎的服務崗位薪資不高，這也意味著，教育水平越高的畢業生，其投入產出比就越低，導致畢業生覺得“不值”。其次，在現代社會高速發展的今天，其他行業都有了突飛猛進的改革創新，酒店業卻沒有“跟上去”，幾十年前是這樣，如今依舊。雖然一些酒店近年開始琢磨創新，但就整個行業來說，大多數酒店集團仍沉浸在過去的模式中，在谷慧敏看來，“老模式套新人”并非科學的做法。比如，酒店業過分依賴經驗就使得很多新人望而卻步，“×年以上相關工作經驗”的要求讓畢業生無法投出簡歷。酒店的工作內容對年輕人吸引力也比較低，如今的大學畢業生更青睞挑戰性強的工作，酒店在服務工作的設計上沒有創新，畢業生覺得同樣的工作做兩個月之后熟悉了就沒有了挑戰。此外，社會對服務行業存在偏見，致使行業內人們學歷普遍不高，本科畢業生、研究生去酒店工作沒有身份認同感。

　　酒店人才管理方式亟須改革

　　酒店企業的人力資源使用模式、人才管理方式有哪些改良空間?谷慧敏認為，酒店全行業都需要引入互聯網的思維模式，目前酒店業關心產品創新和市場創新，管理上的創新卻少之又少。不過，行業的改革并非一朝一夕能完成。

　　首先，酒店的組織結構需要改變，現在的酒店組織結構過于部門化，導致人才能力不互換。部門化的結果是每個崗位都是螺絲釘，而現在的畢業生不甘做螺絲釘。酒店的組織結構應該從金字塔的結構變得更加網絡化、扁平化。此外，酒店的工作流程也應變得更豐富和多樣化，只有酒店的職業設計更注重深度，才能激發求職者的興趣。現在酒店的服務流程非常傳統，過于機械化和零碎的服務標準對年輕人沒有吸引力，且權責分明，一線工作人員難以獲得成就感。

　　對于專家的觀點，不少酒店企業表示贊成，同時也表示在實際操作上會面臨一定困難。北京五洲皇冠國際酒店相關負責人告訴北京商報記者，現在有不少酒店企業會做一些交叉培訓，但不能保證針對所有員工，人才的管理調整需要面臨許多具體而現實的問題，比如每個崗位都需專業化，而員工熟悉一個崗位也需要時間。天倫國際酒店管理集團副總裁、北京伯豪瑞廷酒店總經理高國繼也認為，行業需要改變，但也面臨問題，比如很多人習慣于過去傳統的觀念，對人力資源的調整相對敏感，因為牽涉到工作量和責任。此外，現在行業內由于人才問題陷入惡性循環，造成行業浮躁。

　　高國繼還表示，由于許多酒店專業畢業生不愿從服務崗位做起，導致行業內高學歷、高素質的人才越來越少。而酒店業的特性就是服務，管理者其實也是一種服務，不先了解一線的服務工作，不能勝任管理者的工作。這就是酒店專業畢業生和企業認知存在的偏差。當然，一些酒店企業的人才培養機制也存在問題，比如企業不能守舊，不要像過去一樣服務生做3-5年才有機會換崗位，如果合適要對人才進行快速培養。酒店也不能給人才畫餅充饑，要給員工看得見摸得著的實質東西，比如各類考核、每一年的實際培養目標、見習管理干部身份、參加酒店中高層會議學習的機會等等，激發員工對工作的熱情的同時，也培養員工的企業認同感。此外，酒店行業的變革要來自最高層，建立相應的人才培養機制，酒店職業管理者也應當多與業內專家交流。

　　酒店業怎樣才能“留住人”

　　在高國繼看來，如何“留住人”的確是酒店業面臨的一大難題。對于酒店人才來說，責、權、利需要統一，要授權給員工，化被動為主動，不僅僅是過去簡單的執行，這也能減少工作中間不必要的環節。比如在不影響服務的情況下，進行機構合并或崗位合并，以北京伯豪瑞廷酒店為例，最初的總機只負責接電話，后來總機改叫客服中心，指揮服務部門操作，再后來，送餐部接電話的崗位和客服中心合并;過去酒店的商務中心功能大而全，考慮到現在酒店客人都有手提電腦和手機，商務中心利用率低，商務中心就和前廳合二為一，看到客人需要再去商務中心服務。類似這些改變可以減少很多崗位，不僅增加員工工作責任范圍和收入，而且對于酒店來說也有益。高國繼表示，人力成本是酒店的第一大成本，酒店去年的收入其實是同比下降的，但是利潤卻增長，正是因為減少了人力成本，去年將酒店560多員工減少到460人左右，當然不是以裁員的方式，而是逐步地合理優化人力結構。

　　趙煥焱表示，酒店業必須強調職業規劃和升遷原則，創造一個既有利于員工事業發展，又有助于實現他們個人生活目標的環境。趙煥焱還向北京商報記者舉例說明，萬豪國際酒店集團近50%的管理人員是從公司內部提拔的，公司的職位空缺要優先考慮內部員工，只有內部沒有合適的人選，才從社會上招聘。此外，萬豪國際酒店集團內部還有一條不成文規定，沒有準備好接班人，員工就無法調職。萬豪國際酒店集團的麗思卡爾頓酒店是流失率最低的酒店品牌，員工流失率保持在21.8%左右。

　　對于酒店行業如何吸引人才，趙煥焱還表示，新加坡酒店業三管齊下提高酒店工資的經驗值得借鑒。2012年7月24日，新加坡酒店與消費行業工會宣布通過三項措施：一是提高薪水，二是培養晉升管理崗位提高10%，三是容許兼做前臺、客房和餐廳多個工作，工資水平提高30%-50%。此外，就業與職能培訓中心與業者合作推出管理層專業發展計劃，培養250人獲2000-3000元薪水，其中新加坡勞動力發展局提供70%。
　　（北京商報 記者 李西葉）