酒店業(yè)即服務(wù)業(yè)，人才是核心競爭力。以喜達屋為例，帶你了解行業(yè)的職場行情和職業(yè)發(fā)展路徑。
英劇《巴比倫飯店》把鏡頭對準了一群以往被忽略的人，他們穿著不同的制服，彬彬有禮，有標志性的微笑和手勢，親切且職業(yè)，他們幾乎能為你解決任何問題……這部劇除了讓人記住五星級酒店的紙醉金迷外，它也再度讓人對酒店行業(yè)的工作產(chǎn)生了興趣——它們看起來專業(yè)又高級。
和普通行業(yè)不同，對于酒店業(yè)來說，客人并非在和酒店接觸，而是和人接觸，所以人才是酒店業(yè)的核心競爭力。尤其隨著現(xiàn)在星級酒店的大規(guī)模擴張，酒店業(yè)對于人才的需求也越來越大，以喜達屋為例，它們在大中華區(qū)就有130家開業(yè)酒店及120家籌備酒店，員工超過4.55萬人，而未來2年，它們計劃將職位總數(shù)增加至5.95萬人。
對于員工的培訓和職業(yè)規(guī)劃也是酒店人力資源部的工作重點，尤其在外資酒店，員工的職業(yè)發(fā)展道路比較清晰。一般而言，酒店行業(yè)內(nèi)部的職位層次分為10級，以5級為分界線，即1級到4級是普通員工，5級以上則為管理人員，依次為副經(jīng)理、經(jīng)理、副總監(jiān)、總監(jiān)、酒店經(jīng)理和總經(jīng)理。根據(jù)科銳國際資深顧問劉葉的觀察，平均每一級之間的晉升需要2.5年至3年，也就是說從普通員工晉升到管理人員需要十多年的時間，而如今這種晉升的空間變得更靈活。對于應(yīng)屆畢業(yè)生而言，參與管培生項目能獲得更好的發(fā)展機會，盡管酒店行業(yè)的起薪較低，且整體的薪酬增長率只有6%至7%，但管培生能更快地晉升至酒店的中高層管理職位。
如果你對這個行業(yè)感興趣，你需要對它們有更深的了解。記者采訪了喜達屋的Michael Pross、太和顧問酒店行業(yè)高級顧問恒樂、科銳國際地產(chǎn)行業(yè)資深顧問劉葉以及幾位酒店業(yè)的從業(yè)人員，他們與我們分享了酒店業(yè)目前的就業(yè)機會和前景。
A 酒店業(yè)需要什么樣的人？
“人力是酒店業(yè)的資產(chǎn)，人們與酒店接觸，既是和產(chǎn)品接觸，也是和人接觸。”在酒店業(yè)工作了28年的Michael這樣認為。作為典型的服務(wù)性行業(yè)，在酒店業(yè)的工作內(nèi)容中，與人打交道和為人服務(wù)是重要環(huán)節(jié)。“我們尋找的員工是那些愿意幫助人、為人服務(wù)以及樂意與人合作的人。”
是否有服務(wù)精神？
服務(wù)技巧也許可以學習和訓練，服務(wù)精神卻更像是一種性格特質(zhì)。所以不管你從事的是酒店業(yè)的哪個崗位，這種樂于幫助別人的精神是很被看重的要素，它意味著面對客人時，你的觀察力、耐心和熱情。“你很難把人訓練和發(fā)展成這個樣子，我們需要尋找這種特質(zhì)的人，他有熱情去幫助別人，而這種特質(zhì)是難以改變的。”Michael說。
是否善于與人合作？
與其他行業(yè)的工作內(nèi)容相比，酒店業(yè)的工作也更注重員工的合作性，工作內(nèi)容交叉的情況經(jīng)常發(fā)生。以酒店的宴會銷售為例，不光要專注銷售業(yè)務(wù)本身，還需要了解賓客會務(wù)上的具體要求，并與餐飲、客房或其他部門做充分的溝通，確保大家能一起滿足賓客的需求。學會和其他團隊的同事打交道也是酒店工作中重要的一部分。
是否認同酒店品牌文化？
就像你進入一家企業(yè)前必須認同它的企業(yè)文化一樣，酒店對于應(yīng)聘者是否了解并接受自己的品牌文化也同樣重視，比起普通公司的員工，酒店的工作人員更直接且長時間地接觸自己的服務(wù)對象，因此他們的身上往往最能直觀地反映出該酒店的品牌文化。。
喜達屋的做法是開設(shè)面向高校學生的“喜達屋課程”，這是個大一新生就可以參與的項目。通過這個項目，學生可以了解喜達屋的文化、機構(gòu)設(shè)置等，還有機會參與公司的聚會和地區(qū)活動。他們認為，從一開始就與目標員工建立聯(lián)系，讓他們更多地了解品牌，對于之后獲得更成熟的忠實員工有很大的幫助。
B 兩個值得關(guān)注的新興職位
酒店業(yè)的職能部門相對復(fù)雜，而每個部門從1級到10級所包含的崗位又各不相同，所以對于想要進入酒店行業(yè)的人來說，總是無從下手，我們沒法針對每個崗位一一解釋，但通過對酒店業(yè)專家的采訪，我們發(fā)現(xiàn)了兩個較為新興且有發(fā)展前景的崗位值得推薦，盡管目前招聘量還不大，但隨著酒店管理的精細化，這兩個崗位的需求量會越來越高。
收益管理
收益管理的概念來自航空業(yè)，后來逐漸被酒店業(yè)采用，它的工作內(nèi)容是為要賣給散客的酒店房間定價。
這就意味著，收益管理人員必須有不錯的數(shù)據(jù)敏感度，對往年淡旺季的房間銷售數(shù)據(jù)有總體了解;也要有感知市場的能力，能結(jié)合當下團體銷售的業(yè)績，并根據(jù)特定的時間和地點做出合理判斷，確定散客房間的銷售價格及保留房間數(shù)。它還需要很強的溝通能力，因為收益管理必須與銷售部門合作，才能完成房間的預(yù)訂和銷售工作。
收益管理有不錯的職業(yè)前景，除了本部門晉升之外，也更容易加入銷售或運營團隊;其次該崗位所需要的數(shù)理基礎(chǔ)及分析能力也是除酒店之外其他行業(yè)的高薪職位所需要的，因此職業(yè)發(fā)展很多元化。
它也有不錯的薪酬，根據(jù)太和顧問對北京高級酒店的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，北京地區(qū)收益管理經(jīng)理的平均年薪為21.6萬元，最高超過36.7萬元;而收益管理總監(jiān)的平均年薪為43.5萬元，最高超過57.2萬元。
網(wǎng)絡(luò)營銷
這類崗位的興起，來自于酒店以往為了分銷房間而與第三方網(wǎng)站合作代理的方式，而現(xiàn)在，五星級酒店則更希望建立自己的渠道和會員系統(tǒng)來加強客人們的忠誠度。
以喜達屋為例，它們?yōu)槠銼PG會員(喜達屋優(yōu)先顧客)提供了網(wǎng)絡(luò)競拍“獨特體驗”的機會——會員可通過官網(wǎng)預(yù)訂房間所獲得的積分來參與競拍，最終可能獲得與明星見面、參加音樂會，甚至看世界杯的機會。類似這樣的活動就需要網(wǎng)絡(luò)營銷的工作人員來策劃和執(zhí)行。一個在線營銷經(jīng)理目前的平均年薪大約是18.4萬元，而隨著網(wǎng)絡(luò)營銷在酒店業(yè)的普及，這類職位會成為新的增長點。
C 喜達屋的人才保留措施
作為一個平均人員流失率高達35.4%的行業(yè)，跳槽這件事在酒店業(yè)里十分常見，喜達屋也認為自己是在員工培訓及內(nèi)部晉升機制上特別下功夫。
員工培訓
比起只提升員工待遇，喜達屋更重視對員工的培訓，通過提供更多的成長機會來加強員工的忠誠度。
喜達屋的培訓分為三部分。除了“邊干邊學”和“網(wǎng)絡(luò)課堂”之外，它們還建立了一套稱為“教學相長”的培訓方式，即讓酒店中層管理者通過活動找到一位高層Mentor來指導(dǎo)自己，同時自己也可以擔任新開業(yè)酒店員工的Trainer，一邊接受來自高層的培訓，一邊為基層分享經(jīng)驗。浦東由由喜來登酒店的市場傳訊總監(jiān)盛莉就是一位有過這樣培訓經(jīng)驗的員工，當時她的Mentor是大中華區(qū)銷售副總裁，也正是在這位“導(dǎo)師”的推薦下，她成為了Trainer，并將自己擔任銷售總監(jiān)時的經(jīng)驗傳授給新開業(yè)酒店的銷售團隊。經(jīng)歷過老錦江酒店和雅高酒店的盛莉覺得在這里能獲得更大的成就感，也讓她成長了不少。
內(nèi)部晉升機制
在我們考慮一份工作是否合適的時候，一個重要的參考標準就是該職位的發(fā)展空間。喜達屋的辦法是將機會留給自己的員工，根據(jù)其人力資源部門的統(tǒng)計，喜達屋目前70%的經(jīng)理及以上的員工都來自內(nèi)部晉升。
這要歸結(jié)于它們內(nèi)部一套培養(yǎng)中高管理層的系統(tǒng)，喜達屋稱之為“人才回顧項目”。這個項目的具體做法是為中高層管理人員建立職業(yè)目標，公司再根據(jù)這個目標為他們做出評估，即達到這個目標你還需要做些什么。同時，這些中高管理職位的候選人也會被進行挑選，并被進行職業(yè)評估，讓他們能朝著那個目標努力。這樣做的目的是為了形成一個內(nèi)部晉升機制的良好循環(huán)，也能讓員工更清楚地看到自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。
“我們要分析不同員工的職業(yè)發(fā)展需求，在內(nèi)部工作系統(tǒng)當中告訴員工有這樣一個職業(yè)晉升機制，讓他們有目標。”Michael Pross希望通過創(chuàng)造適合人才發(fā)展的環(huán)境來留住人才，而這樣的環(huán)境需要機制來保障。
離職員工溝通
為了降低人員流失量，喜達屋的人力資源部也會和離職員工溝通，通過交談了解他們的離職原因，看能否協(xié)調(diào)調(diào)轉(zhuǎn)其他部門或姐妹酒店。如果員工沒有明確的職業(yè)目標，他們還會為其進行未來職業(yè)規(guī)劃。
D 喜達屋的管培生制度
對于有興趣加入酒店業(yè)的畢業(yè)生來說，參加管培生項目是個晉升的好方法。作為中國內(nèi)地首家引入管培生制度的酒店集團，喜達屋的做法值得求職者參考。
喜達屋的中國區(qū)人力資源高級經(jīng)理梁爽是個很好的例子，2006年她從上海交通大學[微博]畢業(yè)后作為第一批管培生進入喜達屋，5年即成為其大中華區(qū)的資深招聘經(jīng)理。剛進來時在總部待了3個月就去酒店現(xiàn)場學習，從培訓開始，逐漸熟悉招聘、薪酬等工作，并一直升任至現(xiàn)在的職位。“面試時Michael問我5年內(nèi)要做到什么位置?我說人力資源總監(jiān)，事實是我做到了。我不覺得我個人特別聰明，這是完全靠完善的體系實現(xiàn)的。”
從7年前開始，喜達屋每年都會招聘五個方向的管培生：人力資源、收益管理、財務(wù)、銷售營銷、IT或技術(shù)設(shè)計。大部分的管培生會被派往酒店進行為期12至18個月的培訓，期間除了能得到培訓員的指導(dǎo)，往往另有一位資歷較深的管理人員作為導(dǎo)師。和其他員工一樣，管培生也要參與喜達屋全球范圍的考評，由管培生、直接上級、上級的領(lǐng)導(dǎo)共同完成考核。之所以對管培生有嚴格的管理要求，因為喜達屋非常看重他們的未來潛能，并希望他們能成為酒店的核心員工。培訓結(jié)束后，根據(jù)管培生的個人意愿，可以選擇自己喜歡或擅長的方向繼續(xù)發(fā)展，通常會委以助理經(jīng)理、經(jīng)理或同級別的職位。
目前一線城市的酒店人才趨于飽和，管培生往往被希望能留在二三線城市長期發(fā)展，這也為想要回家鄉(xiāng)發(fā)展的畢業(yè)生提供了機會。“一般來說，一個酒店的開業(yè)過程需要8個月或更久，但在這段時間內(nèi)，你能學到的東西比待在已經(jīng)運營的酒店里學到的要更多。”Michael甚至這樣認為，“待著不動，表現(xiàn)突出，你會晉升，但如果你愿意移動，機會就比別人更多。”
（來源：《第一財經(jīng)周刊》作者：潘雨希）
