酒店業即服務業，人才是核心競爭力。以喜達屋為例，帶你了解行業的職場行情和職業發展路徑。

　　英劇《巴比倫飯店》把鏡頭對準了一群以往被忽略的人，他們穿著不同的制服，彬彬有禮，有標志性的微笑和手勢，親切且職業，他們幾乎能為你解決任何問題……這部劇除了讓人記住五星級酒店的紙醉金迷外，它也再度讓人對酒店行業的工作產生了興趣——它們看起來專業又高級。

　　和普通行業不同，對于酒店業來說，客人并非在和酒店接觸，而是和人接觸，所以人才是酒店業的核心競爭力。尤其隨著現在星級酒店的大規模擴張，酒店業對于人才的需求也越來越大，以喜達屋為例，它們在大中華區就有130家開業酒店及120家籌備酒店，員工超過4.55萬人，而未來2年，它們計劃將職位總數增加至5.95萬人。

　　對于員工的培訓和職業規劃也是酒店人力資源部的工作重點，尤其在外資酒店，員工的職業發展道路比較清晰。一般而言，酒店行業內部的職位層次分為10級，以5級為分界線，即1級到4級是普通員工，5級以上則為管理人員，依次為副經理、經理、副總監、總監、酒店經理和總經理。根據科銳國際資深顧問劉葉的觀察，平均每一級之間的晉升需要2.5年至3年，也就是說從普通員工晉升到管理人員需要十多年的時間，而如今這種晉升的空間變得更靈活。對于應屆畢業生而言，參與管培生項目能獲得更好的發展機會，盡管酒店行業的起薪較低，且整體的薪酬增長率只有6%至7%，但管培生能更快地晉升至酒店的中高層管理職位。

　　如果你對這個行業感興趣，你需要對它們有更深的了解。記者采訪了喜達屋的Michael Pross、太和顧問酒店行業高級顧問恒樂、科銳國際地產行業資深顧問劉葉以及幾位酒店業的從業人員，他們與我們分享了酒店業目前的就業機會和前景。

　　A 酒店業需要什么樣的人？

　　“人力是酒店業的資產，人們與酒店接觸，既是和產品接觸，也是和人接觸。”在酒店業工作了28年的Michael這樣認為。作為典型的服務性行業，在酒店業的工作內容中，與人打交道和為人服務是重要環節。“我們尋找的員工是那些愿意幫助人、為人服務以及樂意與人合作的人。”

　　是否有服務精神？

　　服務技巧也許可以學習和訓練，服務精神卻更像是一種性格特質。所以不管你從事的是酒店業的哪個崗位，這種樂于幫助別人的精神是很被看重的要素，它意味著面對客人時，你的觀察力、耐心和熱情。“你很難把人訓練和發展成這個樣子，我們需要尋找這種特質的人，他有熱情去幫助別人，而這種特質是難以改變的。”Michael說。

　　是否善于與人合作？

　　與其他行業的工作內容相比，酒店業的工作也更注重員工的合作性，工作內容交叉的情況經常發生。以酒店的宴會銷售為例，不光要專注銷售業務本身，還需要了解賓客會務上的具體要求，并與餐飲、客房或其他部門做充分的溝通，確保大家能一起滿足賓客的需求。學會和其他團隊的同事打交道也是酒店工作中重要的一部分。

　　是否認同酒店品牌文化？

　　就像你進入一家企業前必須認同它的企業文化一樣，酒店對于應聘者是否了解并接受自己的品牌文化也同樣重視，比起普通公司的員工，酒店的工作人員更直接且長時間地接觸自己的服務對象，因此他們的身上往往最能直觀地反映出該酒店的品牌文化。。

　　喜達屋的做法是開設面向高校學生的“喜達屋課程”，這是個大一新生就可以參與的項目。通過這個項目，學生可以了解喜達屋的文化、機構設置等，還有機會參與公司的聚會和地區活動。他們認為，從一開始就與目標員工建立聯系，讓他們更多地了解品牌，對于之后獲得更成熟的忠實員工有很大的幫助。

　　B 兩個值得關注的新興職位

　　酒店業的職能部門相對復雜，而每個部門從1級到10級所包含的崗位又各不相同，所以對于想要進入酒店行業的人來說，總是無從下手，我們沒法針對每個崗位一一解釋，但通過對酒店業專家的采訪，我們發現了兩個較為新興且有發展前景的崗位值得推薦，盡管目前招聘量還不大，但隨著酒店管理的精細化，這兩個崗位的需求量會越來越高。

　　收益管理

　　收益管理的概念來自航空業，后來逐漸被酒店業采用，它的工作內容是為要賣給散客的酒店房間定價。

　　這就意味著，收益管理人員必須有不錯的數據敏感度，對往年淡旺季的房間銷售數據有總體了解;也要有感知市場的能力，能結合當下團體銷售的業績，并根據特定的時間和地點做出合理判斷，確定散客房間的銷售價格及保留房間數。它還需要很強的溝通能力，因為收益管理必須與銷售部門合作，才能完成房間的預訂和銷售工作。

　　收益管理有不錯的職業前景，除了本部門晉升之外，也更容易加入銷售或運營團隊;其次該崗位所需要的數理基礎及分析能力也是除酒店之外其他行業的高薪職位所需要的，因此職業發展很多元化。

　　它也有不錯的薪酬，根據太和顧問對北京高級酒店的統計數據，北京地區收益管理經理的平均年薪為21.6萬元，最高超過36.7萬元;而收益管理總監的平均年薪為43.5萬元，最高超過57.2萬元。

　　網絡營銷

　　這類崗位的興起，來自于酒店以往為了分銷房間而與第三方網站合作代理的方式，而現在，五星級酒店則更希望建立自己的渠道和會員系統來加強客人們的忠誠度。

　　以喜達屋為例，它們為其SPG會員(喜達屋優先顧客)提供了網絡競拍“獨特體驗”的機會——會員可通過官網預訂房間所獲得的積分來參與競拍，最終可能獲得與明星見面、參加音樂會，甚至看世界杯的機會。類似這樣的活動就需要網絡營銷的工作人員來策劃和執行。一個在線營銷經理目前的平均年薪大約是18.4萬元，而隨著網絡營銷在酒店業的普及，這類職位會成為新的增長點。

　　C 喜達屋的人才保留措施

　　作為一個平均人員流失率高達35.4%的行業，跳槽這件事在酒店業里十分常見，喜達屋也認為自己是在員工培訓及內部晉升機制上特別下功夫。

　　員工培訓

　　比起只提升員工待遇，喜達屋更重視對員工的培訓，通過提供更多的成長機會來加強員工的忠誠度。

　　喜達屋的培訓分為三部分。除了“邊干邊學”和“網絡課堂”之外，它們還建立了一套稱為“教學相長”的培訓方式，即讓酒店中層管理者通過活動找到一位高層Mentor來指導自己，同時自己也可以擔任新開業酒店員工的Trainer，一邊接受來自高層的培訓，一邊為基層分享經驗。浦東由由喜來登酒店的市場傳訊總監盛莉就是一位有過這樣培訓經驗的員工，當時她的Mentor是大中華區銷售副總裁，也正是在這位“導師”的推薦下，她成為了Trainer，并將自己擔任銷售總監時的經驗傳授給新開業酒店的銷售團隊。經歷過老錦江酒店和雅高酒店的盛莉覺得在這里能獲得更大的成就感，也讓她成長了不少。

　　內部晉升機制

　　在我們考慮一份工作是否合適的時候，一個重要的參考標準就是該職位的發展空間。喜達屋的辦法是將機會留給自己的員工，根據其人力資源部門的統計，喜達屋目前70%的經理及以上的員工都來自內部晉升。

　　這要歸結于它們內部一套培養中高管理層的系統，喜達屋稱之為“人才回顧項目”。這個項目的具體做法是為中高層管理人員建立職業目標，公司再根據這個目標為他們做出評估，即達到這個目標你還需要做些什么。同時，這些中高管理職位的候選人也會被進行挑選，并被進行職業評估，讓他們能朝著那個目標努力。這樣做的目的是為了形成一個內部晉升機制的良好循環，也能讓員工更清楚地看到自己的職業發展規劃。

　　“我們要分析不同員工的職業發展需求，在內部工作系統當中告訴員工有這樣一個職業晉升機制，讓他們有目標。”Michael Pross希望通過創造適合人才發展的環境來留住人才，而這樣的環境需要機制來保障。

　　離職員工溝通

　　為了降低人員流失量，喜達屋的人力資源部也會和離職員工溝通，通過交談了解他們的離職原因，看能否協調調轉其他部門或姐妹酒店。如果員工沒有明確的職業目標，他們還會為其進行未來職業規劃。

　　D 喜達屋的管培生制度

　　對于有興趣加入酒店業的畢業生來說，參加管培生項目是個晉升的好方法。作為中國內地首家引入管培生制度的酒店集團，喜達屋的做法值得求職者參考。

　　喜達屋的中國區人力資源高級經理梁爽是個很好的例子，2006年她從上海交通大學[微博]畢業后作為第一批管培生進入喜達屋，5年即成為其大中華區的資深招聘經理。剛進來時在總部待了3個月就去酒店現場學習，從培訓開始，逐漸熟悉招聘、薪酬等工作，并一直升任至現在的職位。“面試時Michael問我5年內要做到什么位置?我說人力資源總監，事實是我做到了。我不覺得我個人特別聰明，這是完全靠完善的體系實現的。”

　　從7年前開始，喜達屋每年都會招聘五個方向的管培生：人力資源、收益管理、財務、銷售營銷、IT或技術設計。大部分的管培生會被派往酒店進行為期12至18個月的培訓，期間除了能得到培訓員的指導，往往另有一位資歷較深的管理人員作為導師。和其他員工一樣，管培生也要參與喜達屋全球范圍的考評，由管培生、直接上級、上級的領導共同完成考核。之所以對管培生有嚴格的管理要求，因為喜達屋非常看重他們的未來潛能，并希望他們能成為酒店的核心員工。培訓結束后，根據管培生的個人意愿，可以選擇自己喜歡或擅長的方向繼續發展，通常會委以助理經理、經理或同級別的職位。

　　目前一線城市的酒店人才趨于飽和，管培生往往被希望能留在二三線城市長期發展，這也為想要回家鄉發展的畢業生提供了機會。“一般來說，一個酒店的開業過程需要8個月或更久，但在這段時間內，你能學到的東西比待在已經運營的酒店里學到的要更多。”Michael甚至這樣認為，“待著不動，表現突出，你會晉升，但如果你愿意移動，機會就比別人更多。”
　　（來源：《第一財經周刊》作者：潘雨希）