門店員工管理難免會(huì)遇到個(gè)性突出的員工，他們或孤僻，或暴躁，或苛刻……這些個(gè)性往往會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)凝聚力、戰(zhàn)斗力。其實(shí)每個(gè)人的個(gè)性都同時(shí)有“天使”與“魔鬼”的兩面性，而個(gè)性員工的魔鬼面可能更為突出，管理者要做的是讓個(gè)性員工淡化“魔鬼”面，更多地表現(xiàn)出天使的一面。
NO.1 悶葫蘆小黃牛
張雨工作非常認(rèn)真，不僅按時(shí)按質(zhì)按量完成份內(nèi)事，哪位同事家里要有事，她也會(huì)一聲不吭地幫著做，但這孩子性格太內(nèi)向，不像一般女孩喜歡和同事聊心事，店里有什么事需要大家商量的她從來(lái)不發(fā)表意見(jiàn)，但沒(méi)意見(jiàn)不代表沒(méi)想法、沒(méi)脾氣，有時(shí)候不滿意同事的做法她堅(jiān)決不合作，擰起來(lái)店長(zhǎng)都沒(méi)辦法，有時(shí)候想和她好好談?wù)剠s感覺(jué)在對(duì)牛彈琴，往往是店長(zhǎng)說(shuō)得口干舌燥，張雨卻一聲不吭。
專家支招首先，充分尊重。性格內(nèi)向的員工往往對(duì)于自身公眾場(chǎng)合講話能力不大自信，因此，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出對(duì)其充分的尊重，不能在言行舉止方面表現(xiàn)出絲毫的嫌棄或歧視。
其次，應(yīng)當(dāng)注意溝通方式。對(duì)于這類員工，不適宜用開(kāi)放式的問(wèn)題進(jìn)行溝通，盡量將問(wèn)題具體化、細(xì)化，讓其做選擇題、判斷題，不要進(jìn)行過(guò)于開(kāi)放式的問(wèn)題;同時(shí)，不宜采取一對(duì)多的溝通，應(yīng)當(dāng)采取一對(duì)一的溝通方式。
再者，指導(dǎo)成長(zhǎng)，多多鼓勵(lì)。如果員工是因?yàn)椴簧瞄L(zhǎng)語(yǔ)言表達(dá)，可以多安排一些公眾場(chǎng)合表達(dá)自我看法的機(jī)會(huì)，讓員工學(xué)會(huì)表達(dá)自我的想法，并多給予鼓勵(lì)，讓員工逐漸建立自信、消除顧慮。
NO.2 暴脾氣的女漢子
王嬌名字嬌滴滴，性格卻火爆耿直，活脫脫一女漢子，顧客投訴千萬(wàn)別撞到她那，一準(zhǔn)得吵起來(lái)，有時(shí)候顧客說(shuō)話語(yǔ)氣不好，同事都不敢讓她接待，怕惹事。不過(guò)王嬌做事舍得花力氣，店里卸貨的重活她從來(lái)都是搶著干，為人也很仗義，同事借錢、倒班找她幫忙絕對(duì)不用擔(dān)心被拒絕。店長(zhǎng)欣賞王嬌的直率大氣，卻又總擔(dān)心她哪天又和誰(shuí)吵起來(lái)，她有好幾次想建議王嬌換一份不需要和顧客、客戶打交道的工作，但話到嘴邊又沒(méi)好意思說(shuō)出口。
專家支招這一類型的員工通常比較好面子，多是“順毛驢”，但不善于講話的技巧，當(dāng)他說(shuō)不過(guò)別人時(shí)，容易通過(guò)發(fā)脾氣來(lái)掩飾自己。在與此類員工溝通時(shí)，最好是先順著他，再慢慢講道理。但對(duì)于此類型員工的管理方面，則應(yīng)當(dāng)下猛藥，直接指出這種行為不僅讓自己沒(méi)面子，還顯得自己很沒(méi)有涵養(yǎng)，直戳其痛處，讓其從態(tài)度上認(rèn)識(shí)到這種行為的弊端。
同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)此類員工溝通技巧的訓(xùn)練，店長(zhǎng)可針對(duì)與顧客交流中容易產(chǎn)生沖突的情景提供幾條標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓其嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與顧客交流，當(dāng)該員工表現(xiàn)有所進(jìn)步時(shí)，及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓其體會(huì)到溝通技巧為自己帶來(lái)的面子更大，改變其行為模式。
當(dāng)然，如果經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，應(yīng)當(dāng)安排一些多見(jiàn)事物少見(jiàn)人的工作。
NO.3 愛(ài)找茬的完美主義者
李璐大概是店里最招人煩的一位同事了，在她眼里，同事們做事從來(lái)就沒(méi)有合格過(guò)，要聽(tīng)到她的一句表?yè)P(yáng)除非太陽(yáng)從西邊出來(lái)，有時(shí)候固執(zhí)勁一上來(lái)十頭牛都拉不轉(zhuǎn)，大家都害怕和她在一組工作。李璐對(duì)別人要求高，自己做事也從不馬虎，即使是抹個(gè)柜臺(tái)都得把邊邊角角摳干凈才罷休，但有時(shí)候因?yàn)檫^(guò)于追求細(xì)節(jié)完美而不能準(zhǔn)時(shí)完成工作，拖拉成為她工作的常態(tài)，店長(zhǎng)為此極為頭疼，不知道如何引導(dǎo)。
專家支招首先，肯定員工的優(yōu)點(diǎn)。完美型員工做事講究條理、一絲不茍、注重細(xì)節(jié)，這些特點(diǎn)對(duì)于團(tuán)隊(duì)的日常工作有非常重要的作用，因此，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)對(duì)其優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行充分肯定，并號(hào)召店內(nèi)員工向其好的方面學(xué)習(xí)。
其次，指出不足。完美型員工由于事事追求完美，容易出現(xiàn)“質(zhì)量過(guò)剩”，尤其對(duì)時(shí)限性比較強(qiáng)的工作，過(guò)度追求完美可能會(huì)影響總體工作的進(jìn)度及結(jié)果，因此，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)對(duì)完美主義者不當(dāng)?shù)男袨榧皶r(shí)指出來(lái)。需要注意的是，在指出缺點(diǎn)時(shí)，最好用完美主義者的邏輯來(lái)論證其行為的不完美，讓其意識(shí)到，在有限的時(shí)間、物質(zhì)資源投入下實(shí)現(xiàn)總體的最大收益才是真正的完美。
再者，以身作則。管理者要贏得完美主義者的認(rèn)可和服從，需要自身在工作當(dāng)中以身作則，贏得完美主義者的認(rèn)可，通過(guò)親身示范讓完美主義者認(rèn)識(shí)到應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行取舍。
NO.4 自掃門前雪的利己主義
王玉是店里的大姐大，不僅僅指年齡，還包括資歷及能力，她的銷售額是店里最高的，維護(hù)客戶很有一套，但是，她只賣產(chǎn)品，只管自己的客戶，上貨、盤(pán)點(diǎn)、打掃……店里所有的活她均不沾邊，店長(zhǎng)找她談話，口頭上答應(yīng)得很好，就是不執(zhí)行，如果逼急了，她有膽子以離職要挾店長(zhǎng)。她手里掌握著非常多的老顧客，一旦離職，去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門店，對(duì)門店業(yè)績(jī)影響非常大。店長(zhǎng)想過(guò)各種辦法想讓其他員工與她的顧客建立關(guān)系，但王玉自我保護(hù)意識(shí)及警惕性非常高，收效甚微，店長(zhǎng)為此一籌莫展。
專家支招人力資源管理追求人力資源效用最大化，從這一角度來(lái)講，讓銷售能力強(qiáng)的員工專注于商品銷售，其為企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值顯然遠(yuǎn)大于讓其去打掃衛(wèi)生、上貨等常規(guī)工作事項(xiàng)，因此，如果老員工并沒(méi)有做出有損企業(yè)利益的事情，店長(zhǎng)沒(méi)有必要為此事而糾結(jié)。但是，其它員工實(shí)際上幫他承擔(dān)了部分公共事務(wù)，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的補(bǔ)償機(jī)制，通常有三種方法：
一、從員工當(dāng)月的獎(jiǎng)金中提取部分額度進(jìn)行二次分配，用做對(duì)于多承擔(dān)公共事務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì);
二、調(diào)整員工考核制度，銷售目標(biāo)完成情況占一定比例，團(tuán)隊(duì)協(xié)作(比如公共事務(wù)承擔(dān)情況)占一定權(quán)重(通常20%);
三、門店/公司可每月進(jìn)行優(yōu)秀員工評(píng)定，將銷售目標(biāo)完成情況、公共事務(wù)履行情況等作為評(píng)優(yōu)評(píng)先重要維度，從精神層面對(duì)于多承擔(dān)工作的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，同時(shí)也是對(duì)王玉這類員工的促動(dòng);
當(dāng)然，如果采取相應(yīng)辦法仍然不能改善團(tuán)隊(duì)氛圍，應(yīng)考慮通過(guò)會(huì)員回訪、會(huì)員活動(dòng)等方式，加強(qiáng)門店與會(huì)員之間的互動(dòng)，降低此類員工的談判籌碼，以有效進(jìn)行管理。
�。ㄖ袊�(guó)藥店 作者：羅朝松 楊劍英）
