最近，在我和一家全國(guó)主要無(wú)線電話運(yùn)營(yíng)商之間發(fā)生了一些不愉快的事情，該運(yùn)營(yíng)商曾經(jīng)為我和很多其他人提供過糟糕的服務(wù)。而具有諷刺意味的事情是該公司最后做的讓我不爽的事情是給我錢。
該公司犯了一個(gè)錯(cuò)誤，而在我確認(rèn)這一錯(cuò)誤之前，我曾與該公司的多位代表大費(fèi)周折。即使在他們承認(rèn)錯(cuò)誤后，他們也沒有道歉，更不用說提供什么善意的舉動(dòng)。一位脾氣暴躁的“主管”為公司辯護(hù)稱他們已經(jīng)糾正了錯(cuò)誤并語(yǔ)氣生硬地告訴我說：“我不知道你還希望我們做什么”。
我保持平靜和友好的態(tài)度解釋到雖然最初的問題確實(shí)得到解決，但是它需要我花費(fèi)大量的時(shí)間去理清這些小事，重新包裝手機(jī)并發(fā)貨，而且還遭到?jīng)]有興趣幫助我的三個(gè)人的粗魯對(duì)待。我說：“當(dāng)然，從理論上講問題已經(jīng)解決了，但是在給客戶帶來諸多不便和打擾的前提下解決的。既然你問我是否還需要幫助，如果換位思考的話，我會(huì)通過刷信用卡有禮活動(dòng)來彌補(bǔ)你們?cè)斐傻穆闊沁@只是我的想法”。
你可能已經(jīng)想到了我叫她丑陋的小孩。她說她不明白我為什么會(huì)有這樣的期待，但是她無(wú)論如何都不能那樣做。我說我并沒有期望她那樣做，我只是在回答她的問題。但是我確實(shí)指出如果她想要做這件事的話，她就能做。（我碰巧得知這是一個(gè)事實(shí)）快速略過一大堆廢話，她用你能想象到的最居高臨下的語(yǔ)氣說：“好吧，聽著。我將會(huì)因?yàn)槲覀兘o你造成的不便為你提供25美元的信用卡刷卡優(yōu)惠，但是你一年只能使用一次，就這樣吧”。
我仍然努力保持平靜和禮貌地回答到，這些經(jīng)歷就已經(jīng)足夠讓我將我的電話號(hào)碼轉(zhuǎn)移到另一家運(yùn)營(yíng)商了，所以沒必要麻煩做這樣的事情了。她說無(wú)論如何她都會(huì)將信用卡優(yōu)惠加上，我可以做我想做的事情了，但是還嚴(yán)肅地提醒我說“優(yōu)惠”是一次性的。
換句話來說，這個(gè)公司不情愿地為我在此事上花費(fèi)的大量時(shí)間和因此事而與幾位代表的拉扯經(jīng)歷支付了25美元作為補(bǔ)償，他們甚至根本就不在乎失去我這樁生意，也不努力阻止我離開去選擇另一家運(yùn)營(yíng)商。而這些問題是完全可以避免的，完全可以在很短的時(shí)間內(nèi)以我滿意的方式得到處理。
當(dāng)然，在這里也有大量的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)可以學(xué)習(xí)，但是再次我想要強(qiáng)調(diào)的是：如果你打算給客戶一些東西：
1. 要快速行動(dòng)。正如我在之前的文章中說的那樣，如果你知道與客戶的對(duì)話將會(huì)走向哪里，那么就快速到達(dá)那里。這個(gè)主管知道她有能力給我信用卡優(yōu)惠，然而她甚至用說謊來敷衍這件事。如果她以“我知道我們確實(shí)犯了錯(cuò)誤，我已經(jīng)在你的賬號(hào)中充值25美元來彌補(bǔ)你浪費(fèi)的時(shí)間和遇到的麻煩”開始，那么這件事可能就算結(jié)束了，我雖然可能會(huì)感到生氣但是情況會(huì)有所緩和，我仍然是他們的一個(gè)客戶。然而，她選擇了拖延，出于對(duì)公司保護(hù)的扭曲感覺或者僅僅是持有不好的態(tài)度也可能是兩者都有而拒絕簡(jiǎn)單的解決方案。在“贏”的局面很簡(jiǎn)單就可以實(shí)現(xiàn)的情況下，她選擇了“雙輸”的情況。
2. 如果你能夠做到，永遠(yuǎn)不要堅(jiān)持說你不能。正如我之前曾經(jīng)寫過的，不能通常意味著不去那樣做。如果你知道你有能力和權(quán)利去做某事，不要回避問題或者通過聲稱你不能做來對(duì)客戶撒謊。如果你認(rèn)為合理，請(qǐng)把握“不去”做的機(jī)會(huì)，但是永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶說謊或侮辱她的智商。
3. 高興地去做。正如格言“任何值得做的事情都值得正確地去做”所表達(dá)的意思一樣，如果你想要做一些使某人高興的事情，那么就高興地去做。給客戶提供“補(bǔ)償”很好，但是帶著明顯的不情愿和消極的進(jìn)攻性就像一個(gè)孩子把玩具扔給一個(gè)兄弟姐妹并說：“好吧，那就抓住吧!”你可以選擇是否為客戶做這件事，但是如果你做了，一定要做得優(yōu)雅一點(diǎn)。任何稀釋或打敗客戶意圖的事情，都可能讓客戶平靜下來，但是并不會(huì)贏得人心。
4. 不要講限制條件。再次強(qiáng)調(diào)，如果你要為客戶做一些事情，那么就充滿熱情地去做。不要告訴客戶你不應(yīng)該這樣做的所有理由，或者告訴客戶這是第一次也是最后一次或者是唯一一次幫助他們，或者告訴客戶你這樣做可能會(huì)惹上麻煩，以及任何可能稀釋做這件事以及這件事背后的精神的事情。
可以歸結(jié)為一點(diǎn)：你有權(quán)利選擇是否為客戶做一些事情。一旦你選擇去做或者為客戶提供一些東西，那么就快速、高興、毫不含糊地去做。消除被動(dòng)心理，“積極有幫助”地去做，當(dāng)然絕對(duì)沒有任何理由以其它方式去做。
（來源：BNET商業(yè)英才網(wǎng)）
