你有沒有惹顧客生氣過?顧客沖自己發(fā)火，自己心里肯定很不舒服，甚至會消沉一段時間。但是，請決不要泄氣。顧客并非討厭商場或是店員，只是因為店員無法滿足自己想要購買的心情才會生氣。

　　那么，如何才能不惹顧客生氣呢?

　　《為何顧客會在店里生氣》一書對此做了詳細解答，《店長》2011年12月刊開始，將精選該書的部分內(nèi)容進行連載。

　　本書的作者佐藤公二擁有多年的銷售經(jīng)驗，近十年來一直從事銷售人才的培養(yǎng)活動。在該書中，作者例舉了十多個在商場發(fā)生的不愉快的銷售事例，具有強烈的典型性。作者不僅僅列舉了事例，并且針對每個事例都給出了失敗的原因分析以及改善的建議，總結(jié)解決方法及其應(yīng)用技巧。

　　相比網(wǎng)購，實體店可以帶給顧客實際的感官和更為直接周到的服務(wù)。顧客的心理是微妙的，比如銷售人員需要注意自己的語氣、語速甚至尾音的長短;使用的詞語是不是過于專業(yè);回答顧客的問題是否直接;介紹商品的時候根據(jù)顧客掌握的產(chǎn)品知識而不同應(yīng)對等等，很多都是我們?nèi)菀缀鲆�，卻又真實而重要地存在著的。

　　請大家重新認真傾聽顧客的聲音，多多注意接待顧客的現(xiàn)場。然后考慮并采取改善措施，將賣場打造成讓顧客可以聯(lián)想到購買后生活情景的“游樂園”。

　　當然，也不是說只要營造愉快的購物氛圍就好，想要改變賣場，必須設(shè)定一個“核心”。

　　在此我提出名為“銷售、待客十大準則”的行動指南：

　　1.首先要微笑!

　　2.一切始于對顧客需求聽取。

　　3.懷有愉悅的心情。

　　4.努力讓顧客享受到最好的購物體驗。

　　5.感謝每一次與顧客的相逢。

　　6.通俗易懂地介紹商品。

　　7.認識到一切都由氛圍所決定。

　　8.懷著關(guān)懷與款待之心去接待顧客。

　　9.不拘泥于過去的銷售交際方法。

　　10.靈活應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)檢索信息。

　　我從踏上銷售現(xiàn)場之日起，一直都是以這十條指南為銷售的核心。
　　
　　事例1：這些我早就知道了，能說點別的嗎?

　　一個星期天的傍晚，李恒坐在沙發(fā)上時，看到自己腳邊掉落了好幾根頭發(fā)，這才意識到自己已經(jīng)很久沒有打掃房間了。

　　由于李恒每天都工作到深夜才能回到自己的公寓，因此幾乎沒有時間進行打掃。

　　“半夜打掃房間的話會給鄰居帶來麻煩。不過這么臟終歸是不好，說不定交不到女朋友也是房間太臟的原因。要是有一臺靜音的吸塵器就好了……”

　　想到這兒，他在網(wǎng)上檢索了一下，發(fā)現(xiàn)了一款名為“自動吸塵器”的商品。

　　“咦!這個很有意思!!”

　　接著他瀏覽了價格比較網(wǎng)站、點評網(wǎng)站以及廠家官網(wǎng)。

　　“看上去很方便呀。雖然最好的型號要花八萬日元，不過要是能夠在白天自動打掃的話就幫大忙了。”

　　李恒在收集了各種商品信息后，決定下周日去家電商場看看實物。

　　家電商場中的吸塵器柜臺被設(shè)計成類似于客廳的小型特賣場，賣場上方安裝有電視，播放著自動吸塵器自動清潔地板的影像。

　　“動了，真動了。不錯啊。現(xiàn)在這款吸塵器應(yīng)該賣得很好吧。”

　　李恒的購買意愿更加強烈了。他想找店員詢問一下商品的詳細情況，但商品周圍沒有看到店員。他只能自己主動去尋找并詢問。

　　“請問一下，這臺吸塵器賣得好嗎?”

　　身上佩有“專業(yè)解說員”銘牌的店員看上去有點心不在焉。

　　“咦……啊，是的，很受顧客歡迎的。”

　　“哪方面呢?”

　　“這個嘛……”

　　店員從專柜取出商品目錄單，開始嘩啦嘩啦地翻頁。

　　李恒心想，專業(yè)人員還要翻閱商品目錄單才能介紹啊，我早就看過了。但他沒有說出口。

　　店員開始用冷淡的口吻介紹。

　　“首先在外形方面，這款產(chǎn)品很受女性的好評。”

　　“這個一看不就知道了。我想了解別的方面。”李恒有點沉不住氣了。

　　“第二，只要插入電源就可以自動清掃。還有……就算撞到墻壁也可以改變方向繼續(xù)打掃房間。”

　　完全就是照本宣科地將商品內(nèi)容念給顧客聽。

　　李恒實在忍不住了：“這些我早就知道了，難道就沒有別的賣點了嗎?比如實際使用時才會發(fā)現(xiàn)的重點。”

　　“這個嘛……”

　　結(jié)果，專業(yè)解說員所知道的內(nèi)容也僅限于廠家的網(wǎng)站信息、商品目錄單和賣場中的導(dǎo)購錄像。

　　李恒沒有心情再接著問了。

　　“算了。”

　　最終他什么都沒買就離開了商場。

　　究竟錯在哪兒了呢?
　　熟記標準也沒有任何意義

　　這名店員徹底失敗了。

　　那么他究竟錯在哪兒了呢?

　　正如李恒對商品產(chǎn)生興趣時，首先在網(wǎng)上進行檢索一樣，如今人們一般都通過網(wǎng)絡(luò)來收集各種信息。

　　市場調(diào)研公司Her story的調(diào)查結(jié)果表明，當問到“你最關(guān)注的信息來源是什么?”時，約有30%的二十幾歲至三十幾歲的年輕人回答說：“關(guān)注個人在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的信息。”

　　同時，根據(jù)調(diào)研公司Gartner Japan的調(diào)查結(jié)果，商務(wù)人士信息來源的首位是“可以在網(wǎng)絡(luò)上獲得的信息”。

　　正如這一數(shù)據(jù)所示，至少對現(xiàn)代的年輕人來說，“自己弄不太清楚，就把一切交給店員吧”這樣的購買行為已經(jīng)近乎絕跡了。

　　顧客已經(jīng)掌握了商品的基本信息，光顧商店時自然想要獲得更多的信息。因此，正如該事例所示，光是商品目錄單上的信息并不能滿足顧客的需求。

　　你以前在購買昂貴的商品時，向店員詢問過哪些事項呢?

　　你在購買時考慮的是哪些因素?

　　我曾經(jīng)做過二手車銷售。

　　那是13年前的事了，當時網(wǎng)絡(luò)還沒有普及到每家每戶。

　　說起來可能有點大言不慚，當時我是一名業(yè)績極佳的銷售員，尤其擅長接待來店看樣車的顧客。

　　比方說，有一名來店的顧客想購買紅色的汽車。但店鋪想向他推薦藍色的汽車。這時我會這么介紹。

　　“現(xiàn)在紅色汽車是很流行，所以很多顧客都前來購買。不過，這樣的話三年后的二手車市場上恐怕都是紅色汽車了吧。而相對來說，藍色汽車既不會貶值，開在路上也會因為罕見而引人注目呢。”

　　我會用這番說辭來勸服顧客。其實我說得也十分牽強!

　　這只不過是我個人的預(yù)測而已，并沒有確鑿的證據(jù)可以證明事實真會向這一方向發(fā)展。而且當時由于藍色汽車不受人們歡迎，收購的價格也較低。

　　之后，由于出現(xiàn)了二手車信息雜志，所以不再有顧客在店內(nèi)猶豫不絕。顧客可以輕易獲取豐富的信息，而我的銷售方法也陷入了僵局。

　　同時隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，顧客甚至還能掌握商家的進貨價格。

　　那么二手車商采取了怎樣的對策呢?

　　車商們大膽地將舊車的臨時保管停車場打造成陳列場，同時在店內(nèi)設(shè)有電腦，讓顧客們可以自由地瀏覽商家拍賣情況和汽車信息的網(wǎng)頁。

　　在如今的時代，顧客不再根據(jù)商家的提議進行挑選，反而商家需要根據(jù)顧客的需求去尋找汽車。二手車銷售領(lǐng)域的戰(zhàn)略也因此面貌一新，銷售員需要磨礪的不再是向人推銷的能力，而是“聆聽能力+調(diào)整能力+檢索能力”。

　　正如前面所闡述的，只要銷售員擁有信息，顧客就會購買的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了。

　　如今，銷售和服務(wù)業(yè)的佼佼者并不一定擁有卓越的記憶力，對商品信息如數(shù)家珍。誠然，銷售員必須掌握一定的商品知識，但如果僅僅是商品目錄單上的信息，顧客完全可以自己通過網(wǎng)絡(luò)進行收集。

　　那么，究竟是哪方面的差異呢?

　　業(yè)績好的銷售員擁有良好的溝通能力。

　　具體來說，并不是說銷售員一定要能說會道，而是應(yīng)該善于傾聽。

　　照本宣科地背誦標準信息并沒有任何意義。

　　為了讓顧客擁有最好的購物體驗，首先需要真正了解顧客的需求。

　　不妨像醫(yī)生一樣面帶微笑，充滿自信地傾聽顧客的煩惱和需求。

　　惹怒李恒的店員恐怕也在進修時努力學(xué)習了商品知識。

　　然而顧客需要的絕不是類似于商品目錄單之類的知識。正因為店員沒有努力去了解顧客的情況，才會讓顧客心生不滿，覺得“我想了解其他方面的信息……”

　　這是很可惜的事情。

　　試試這么做吧!
　　詢問顧客來店前所做的“功課”

　　這名店員首先應(yīng)該“詢問”顧客。因為人往往會對接納自己的對象產(chǎn)生好感。

　　那么，應(yīng)該詢問哪些內(nèi)容呢?

　　詢問顧客想要購買的商品自然十分重要，但僅僅這些還不夠。

　　顧客產(chǎn)生“想要購買”的意愿之后，瞬間會冷靜下來。從這一狀態(tài)到再次喚起“真的想買”意愿的過程中，顧客會產(chǎn)生一種連自己都不易察覺的需求。而我們必須喚起顧客的這種需求。

　　這就需要在交談中涉及顧客的生活。

　　在該事例中，首先需要詢問顧客：

　　“您為什么要買吸塵器呢?”

　　“是這樣的。以前用的那臺壞了。”

　　如果顧客這樣回答的話，“是這樣啊。您使用幾年了?”店員就可以進行反問，詢問顧客的生活環(huán)境。

　　比如李恒，應(yīng)該會回答：“我一個人住，沒什么時間打掃房間，所以挺煩惱的呢。半夜清掃的話又會影響到鄰居……聽說市面上有自動吸塵器，我就過來看看。”

　　這時詢問他“您是在哪得知的呢?”就可以了。

　　“在網(wǎng)上偶爾看到的。”

　　“這樣啊。那么您已經(jīng)瀏覽過廠家的網(wǎng)站和點評網(wǎng)站了吧?”

　　店員即可詢問李恒來店前所做的“功課”。這樣就能掌握對方擁有多少相關(guān)的商品知識了。

　　“實際上，我這兒還有些信息是網(wǎng)絡(luò)和商品目錄表中沒有的!您要看看嗎?就是這些。”

　　好的，這樣就成功地抓住李恒下的心了。

　　關(guān)鍵是一邊聯(lián)想顧客為何光臨賣場，一邊將話題逐漸帶進顧客如何使用該家電。

　　提高業(yè)績的點子
　　真正的標準是顧客的心聲

　　我們經(jīng)常在刑偵片中聽到“要去現(xiàn)場100次”的臺詞。銷售家電時最為關(guān)鍵的線索同樣就隱藏在銷售現(xiàn)場。

　　當顧客閑逛到家電商場時，可能會突發(fā)這樣的想法：

　　“上次買的那個商品現(xiàn)在多少錢了?”

　　“現(xiàn)在正在使用的商品是否出了新型號?”

　　他們有時會注意自己已經(jīng)購買的商品。如果遇上這樣的顧客，不妨馬上詢問他們：

　　“您當時為什么選購了這件商品?”

　　這樣就可以收集到顧客選購商品的原因，還有實際使用的感受等方面的信息。

　　比較實用的詢問方法是這樣的。

　　首先像平常一樣地接待顧客，詢問顧客：“您需要點什么?”

　　“前陣子買了這個產(chǎn)品，所以過來看看。”

　　“原來如此，謝謝您的惠顧。如果方便的話，能否請教一下，您使用這種產(chǎn)品的實際感受如何?因為我沒有買這個產(chǎn)品。”

　　就這樣直截了當?shù)卦儐栴櫩汀?/P>

　　聽完顧客的回答之后，可以當場做筆記，或是回到后場再做整理。

　　將這些筆記收集在一起，就能成為真正的推銷手冊。

　　不妨從收集顧客的心聲開始進行推銷吧。

　　這樣的話，積累下來的筆記將成為自己獨創(chuàng)的心得，而且對想要購買該產(chǎn)品的顧客來說，這些內(nèi)容十分有用。

　　如上所述，只要擁有這種采訪能力，銷售自然能夠順利進行。

　　銷售員需要不斷地往大腦的數(shù)據(jù)庫中輸入信息，并向希望購買的顧客提供“獨家信息”。

　　這是適用于營業(yè)所有方面的訣竅。不需要進行向顧客解說復(fù)雜的標準，因為真正的標準是顧客的心聲。

　　只要明白這一點，相信大家就能更加熱情地接待顧客了。

　　就像光是背誦年號的歷史課很沒意思一樣，我們也別再犯類似的錯誤了。

　　在學(xué)校讀書時也一樣，有些老師善于收集教科書中沒有的奇聞趣事，或是通過身邊的話題來引發(fā)學(xué)生們的興趣。我們要做到的正是這點。

　　比如這樣來說。

　　“這臺吸塵器有時會迷路。而且在清掃后電量不足時，會自己回到充電的地方，這點還真夠可愛的。它肯定是想成為一個‘乖孩子’吧。”

　　這樣的話，相信顧客也會微笑著傾聽自己的介紹了吧。

　　最重要的是商品形象能夠給顧客帶來鮮明的印象。

　　不妨試試使用商品目錄單中沒有的信息來抓住顧客的心吧!
　　（聯(lián)商網(wǎng)《店長》雜志摘自《為何顧客會在店里生氣》）