事例
我自己挑選就行了，不用管我!
竹茹今年大學畢業，剛走上社會。她終于如愿以償可以自己一個人生活了，于是決定購買一臺新的組合音響。
竹茹以前一直與父母在老家生活，上大學時也是走讀的。以前她都是用便攜式播放器聽喜歡的音樂，她想今后終于可以不用顧及父母的感受，用音響放大音量地聽音樂了。
竹茹通過網絡和商品目錄單收集了一定的信息后，去往了附近的商場。商場正在開展“新生活展銷會”的活動，入口附近陳列著推薦商品。
“趕上展銷會的話應該會便宜點吧。不過又不想放棄自己想買的那款。”竹茹在心里琢磨著，走進了音響專柜。
這時店員向她打招呼。
“歡迎光臨。您需要些什么呢?”
“嗯，我先看看。”
“您現在看的這款是A公司的最新產品。”
“哦，是嗎?”
“您喜歡音樂嗎?”
“嗯，算是吧。”
竹茹想一個人慢慢地挑選商品，因此敷衍著回答了幾句。而店員卻指著商品開始介紹。
“這種類型的產品的話，這款怎么樣?價格便宜，功能豐富，是我們店里賣得最好的。它的特點是……”
店員冷不防就向竹茹介紹最暢銷的產品，竹茹不由心生困惑。
“不好意思，我不是想挑最實惠的那款，而且賣得好不好不關我的事，我想看看別的。”
“您有喜歡的品牌嗎?”
“沒有特別喜歡的……最重要的還是音質。”
這時，店員馬上擺出一副恍然大悟的神情。
“那您看看這款組合音響怎么樣?這是廠家特別為女性設計的一款。聽著不會感到累，而且還有四種顏色可以選擇。”
“是不是專門為女性設計的都無所謂。啊，這款不錯，樣子很大方。我聽聽這個可以嗎?嗯，音質很不錯啊。”
這時竹茹所聽的是自己在網上搜索時看中的一款音響。
“這款是高端音響，價格很貴的。您不如看看我推薦的這款……”
但是對竹茹來說最重要的是功能而不是價格。她挑選的標準是是否符合自己追求的感覺。
竹茹實在對店員的遲鈍無語了，她直截了當地說：
“我在這兒聽一下就知道音質了，功能的話也可以看商品目錄單。我自己挑選就行了，不用管我。”
究竟錯在哪兒呢?
不能光講大道理
我們不能光向女性顧客介紹產品的功能和規格。因為女性購買商品是為了實現自己心中模糊的希望。女性在挑選化妝品時大多參考視覺性較強的流行雜志和時尚雜志，這便是最好的佐證。她們想了解的不是功能和規格，而是讓她們更容易進行聯想的產品特點。
迄今為止你有沒有光憑感覺就買下某個家電的經歷呢?
在購買昂貴的商品時，人們為了不留下缺憾，往往會通過網絡和商品目錄單來收集信息。但往往信息過多的話，反而難以決策。于是人們往往想到商場看過實物后再做決定。
也就是說，最后對購買起決定性意義的不是理論，而是感覺。
在該事例中，當竹茹提到“最重要的還是音質”時，店員就應該問她：“您喜歡哪種音樂?”然后附和說“原來如此”就可以了。因為人的感覺各異，竹茹心中的好音質和店員心中的好音質肯定會有所不同。
比方說，假設某人說了下面一番話。
“前些天，我在家附近看到天上居然有一架UFO。嚇了我一大跳……”
聽完之后，請你畫出腦海中浮現的UFO形象。
這是我以前在講座中使用過的例子。
當時我選了三名參加者，讓他們在白板上畫自己腦海中的UFO，結果出現了三種不同外觀的UFO。
“每個人的感覺都不一樣，同樣的語言給每個人的印象完全不同。
為什么店員會忽視復雜的解說，而采用標準化的介紹呢?
“理解顧客的感覺與價值觀，并時常考慮與其共鳴之處在哪。”這才是真正的待客之道嘛!
試試這么做吧!
掌握雜志類的編輯能力
商場必須是信息的寶庫，然而，顧客真正需要的信息卻少之又少。
商品目錄單中登載了大量的信息，顧客需要從中自行挑選，因此有時候越看越覺得每條信息都很重要。這時，店員需要擁有雜志類的編輯能力。
雜志類的編輯能力是指店員從大量商品及相關信息中挑選出自己認為可用的信息，并向顧客提供有價值的新建議。
比方說，電視廣告中經常播放的“網購生活”節目。
該節目涉及了家電、日常用品、服飾、食品等多種多樣的商品，由于節目中介紹的商品均是通過獨特的視角精心挑選出來的，所以擁有一批忠實的觀眾。
如前所述，女性傾向于參考流行雜志或時尚雜志來選擇化妝品。其實女性對化妝品以外的商品也同樣如此。
雜志擁有一種特別的媒體力量，這是商品目錄單和點評網站所不具備的。商場的店員也應該多加注意雜志類的編輯能力，這樣可以獲得很多參考信息。我們在打造賣場、接待顧客、推銷產品之際，可以從雜志中學習展示信息的方法。
提高業績的點子
在POP中引入雜志的報道
如今，顧客可以通過網絡便捷地查詢信息。然而并非光有信息就足夠。
店員的職責是根據一定的主題重新整理信息，并將其展示給因信息過多而頭疼的顧客。這種“重新整理”的行為正是編輯工作。
我們經常可以在雜貨店或某些商場中看到“×××雜志中推薦的空氣清新機”之類的POP。
為什么你不利用雜志的報道來制作POP呢?
如果賣場內有類似于雜志報道的POP的話，顧客就可以在接觸商品的同時聯想到購買該商品后的具體生活場景。如果顧客這時覺得“想要”的話，就會離購買行為更近一步了。
在接待對今后的生活充滿憧憬的顧客時，店員應該成為實現這些憧憬的“同伴”。這樣的話，就不會光由店員一個人滔滔不絕地介紹，店員與顧客之間也可以順利進行溝通了。
（聯商網《店長》雜志摘自《為何顧客會在店里生氣》）
