比你還珍惜你電腦，全神貫注給你電腦貼膜的人，你會(huì)不會(huì)對(duì)他/她說聲謝謝，會(huì)不會(huì)對(duì)他/她信任有加?下次電腦有事兒還找他/她?我的答案，會(huì)，肯定會(huì)，絕對(duì)會(huì)，一定會(huì)。
以上是我微博中的一段文字，是我今晚到某電器連鎖門店為自己新買的筆記本電腦貼膜后，真實(shí)的感受。
由此，引發(fā)了我對(duì)實(shí)體店存在價(jià)值的思考。此前，很多業(yè)內(nèi)人士跟我探討實(shí)體店的價(jià)值，尤其是互聯(lián)網(wǎng)零售大潮背景下，實(shí)體店究竟有沒有存在的必要?
甚至有朋友直言不諱的告訴我：“零售已死!實(shí)體零售店必死!”在他看來互聯(lián)網(wǎng)零售一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)含量都沒有，但對(duì)實(shí)體零售門店的沖擊之猛之大，堪稱摧枯拉朽，大有將后者沖垮之勢。設(shè)若，互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)強(qiáng)化對(duì)顧客的服務(wù)，借助3D街景等影像技術(shù)增強(qiáng)消費(fèi)者體驗(yàn)，那么實(shí)體零售門店前景堪憂，甚至難免“命不久矣”之憂。
而我對(duì)其觀點(diǎn)則明確表示不敢茍同。個(gè)人認(rèn)為，交易或者是零售的目的，但買賣絕非零售的全部，零售的本質(zhì)在服務(wù)，實(shí)體零售如此，互聯(lián)網(wǎng)零售亦如此。誰說網(wǎng)購沒服務(wù)?當(dāng)“親”成為網(wǎng)絡(luò)內(nèi)外的流行語，便佐證了互聯(lián)網(wǎng)零售不僅有服務(wù)，而且有足以媲美線下零售的服務(wù)!或者說，只不過服務(wù)的方式，從面對(duì)面到端對(duì)端;服務(wù)的主體，從門店店員到在線客服的形式變化而已，兩者并無本質(zhì)上的差異，只有程度上的差距而已。
但是，實(shí)體零售業(yè)中持有與我朋友類似觀點(diǎn)的業(yè)界人士并不在少數(shù)，甚至包括一些社會(huì)知名度很高的專家，企業(yè)家。我將他們統(tǒng)稱為：“服務(wù)不自信族群”，意即：以往的不自信可能是某個(gè)店員，或個(gè)人對(duì)自己的服務(wù)能力、水平、價(jià)值不夠自信，而現(xiàn)在則是某個(gè)族群自己服務(wù)所創(chuàng)造的衍生價(jià)值失去自信，充滿悲觀。
談及實(shí)體零售業(yè)服務(wù)不自信，最終，還是要回到：“買產(chǎn)品還是賣服務(wù)”的老話題上來。
雖然很多人，包括很多企業(yè)會(huì)把這句話作為警句，掛在嘴邊，辦公區(qū)的墻上，但真正能夠做到“按照說的寫，按照寫的做”的人或者企業(yè)則鳳毛麟角。
什么是服務(wù)?服，此處是使動(dòng)詞，即：使之舒服也;務(wù)，此處是名次，即：事情也。所謂服務(wù)，即：做使對(duì)方舒服的事情也。
當(dāng)然，對(duì)于零售業(yè)而言，產(chǎn)品好，消費(fèi)者會(huì)舒服;環(huán)境好，消費(fèi)者也會(huì)舒服;態(tài)度好，消費(fèi)者會(huì)舒服;送貨快，消費(fèi)者會(huì)舒服等等不一而足。當(dāng)然，無法回避的是價(jià)格低，消費(fèi)者更會(huì)舒服。
當(dāng)然，服務(wù)是有成本的。不同的服務(wù)，成本結(jié)構(gòu)大不相同。于是乎，便衍生出網(wǎng)絡(luò)零售與實(shí)體零售成本比較的問題。而且這個(gè)問題，是目前為止很難有定論的問題。
然而，我個(gè)人認(rèn)為，對(duì)于店長們而言，糾結(jié)于線上、線下服務(wù)成本差異的問題，而信心大失甚至產(chǎn)生對(duì)實(shí)體門店存在價(jià)值的懷疑，毫無益處，亦毫無意義。
當(dāng)務(wù)之急，則是實(shí)體店店長如何立足本門店實(shí)際，將水電、房租、人員等相對(duì)固定的剛性費(fèi)用降下來，將促銷、廣宣、物料等變動(dòng)性費(fèi)用的費(fèi)率降下來?更重要的是，如何將門店環(huán)境整頓好，氛圍營造好，員工培訓(xùn)好，商品組織好，促銷策劃好，活動(dòng)執(zhí)行好，商圈深耕好，社區(qū)互動(dòng)好，顧客服務(wù)好?
“基于顧客視角”，是我的老師，日本家電量販業(yè)經(jīng)營輔導(dǎo)大師得平司先生最常講前綴語。
眼下，春夏之交，天氣回暖，氣溫升高。對(duì)于實(shí)體店店長而言，如何“基于顧客視角”，組織夏令商品?開展“防暑降溫”舒適促銷，“凈空凈水”健康促銷?如何開展禽流感、花粉病等“空氣源”對(duì)策促銷?如何避免做好衛(wèi)生防預(yù)，避免門店成為“污染源”，“傳染地”，我想應(yīng)該是實(shí)體店店長們最緊急且重要的工作。
我相信，能夠?qū)⑸鲜龉ぷ髯龊玫牡觊L，必不是服務(wù)不自信的店長;能夠?qū)⑸鲜龉ぷ髀鋵?shí)到位的門店，必將是“絕無生存之憂，必享顧客盈門之喜”的門店。反之，即便網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)停步不前，該關(guān)的垃圾店仍要被關(guān)。
（來源：聯(lián)商網(wǎng)《店長》雜志 作者：端木清言）
