事例：
說得那么快，我聽不明白!
星期五晚上11點，杜子建的手機響了，上面顯示著父母家的號碼。父母很久沒給他打電話了。杜子建按下接聽鍵，母親連“喂”都沒說一聲，就馬上進入了正題。
“家里電視機壞了。老頭子吵著說‘這樣明天就看不了相撲比賽了’，你對電視機熟悉嗎?明天帶我們去家電商場吧。”
杜子建自結婚后就與父母分開住了。
“完全沒有影像了嗎?”
“一點都不能用了。”
“有時是因為電源松了，要不再看看?”
“我也是這么想的，已經檢查過電源了還是不行。老頭子也不懂電器，所以才給你打電話的。明天方便嗎?”
“好的。總之我們明天先去店里看看，上午我開車來接你們。”
第二天，杜子建和父母一塊去了家電商場。
杜子建自己也很久沒去過家電商場了。明亮的大廳和電視機賣場中陳列的商品數量，這一切都給人留下十分氣派的印象。
三人覺得既驚喜又興奮。杜子建先找來店員介紹下商品。
“不好意思，我們家電視機壞了，想買臺新的。”
“明白了!您有看中的品牌或是型號嗎?”
“還沒決定下來，想先多看看。”
先大概看一看。三人跟在店員身后開始參觀電視機賣場。
母親一個勁地感慨“真漂亮啊”、“這臺可真大”。就這樣在賣場中閑逛了會，她看中了一款電視。
“這款感覺不錯，質量怎么樣?”母親問。
“這一款很受歡迎的!還有最新的功能喲。”
說著，店員熟練地按下遙控器的按鈕，開始介紹電視機的功能。
然而，他按按鈕的速度非常快，就像習慣操作電腦的人飛快地點擊鼠標向初學者介紹操作方法一樣。
“只要這樣輕輕一按，就可以輕松地轉換畫面。”
母親完全摸不著頭腦。
“那個，麻煩，請等等……”
這些操作對熟悉機器功能的店員來說很簡單，但對上了年紀的人來說卻難以理解。店員使用的遙控器光是按鈕數量和杜子建的母親現在使用的就完全不一樣。畢竟她連手機都沒接觸過，面對復雜的機器比較緊張。
終于，母親實在不堪忍受：“說得那么快，我聽不明白!”
究竟錯在哪兒呢?
不要將銷售方的“常識”強加給顧客
這位店員徹底失敗了。
在購買電視機時，很少有顧客會注重遙控器的操作性。但是由于難以理解的遙控器操作，母親高漲的購買熱情被澆上了一盆冷水。
在這里想問問大家：各位自家使用的電視機遙控器有多少個按鈕呢?特別是如果您擁有新型超薄電視機，不妨數數按鈕的數量。
我們家的電視機遙控器有53個按鈕。夠多了吧!
而且，加上藍光DVD錄像機的遙控器，按鈕合計達到111個之多!
一般來說，人在看東西時瞬間只能認識到七項事物。這樣來看的話，100多個按鈕早就超出了人類認識的極限。
店員由于經常使用新遙控器，對其功能十分熟悉。因此他覺得遙控器有100多個按鈕是理所當然的。恐怕他早已忘記了使用過去那種簡單遙控器時的感覺了吧。
在該事例中最重要的一點是，母親是第一次接觸到新型遙控器。
在人體內，判斷喜好與否的是腦扁桃體部分。一旦被扁桃體判斷為“討厭”的話，就算后來涌入大量正面信息，也難以判斷為“喜歡”。介紹服務行業禮儀的相關書籍都會提到“第一印象非常重要”，這正是出自以上的原因。
如果在“一開始”就給顧客留下壞印象的話，之后就難以顛覆這一印象。
這名店員看到杜子建的母親的反感，馬上急著分辯說：“哪有的事，真的不難的。一般按的只有這兒跟這兒!”
但是，已經為時過晚了。
試試這么做吧!
讓顧客聯想到實際使用商品時的情景
那么，應該如何做呢?
沒錯，店員應該按照杜子建的母親的理解速度來進行介紹。
這名店員完全是依照自己的“節拍”在介紹。他的商品知識十分豐富，同時操作也很熟練。這些本身都是好事，也值得顧客信賴。
但是，如果無法將其充分傳達給顧客的話，就沒有任何意義了。
具體來說，怎樣才能站在“顧客的角度”進行思考呢?
首先，店員需要詢問顧客的日常生活情況，并與之產生共鳴，推進話題的深入。
在該事例中，我們可以試著這樣說：
“這臺電視與以往的型號不同，擁有大量便于使用的功能，很不錯的喲。”
“由于增加了大量的功能，遙控器的按鈕也有很多，不過一般只使用這一部分。”
此時向顧客微笑示意。
然后將遙控器遞給杜子建的母親，說：“您試著按一下看看。”
“您可以想象是在自己家里觀看電視，首先在這兒練習一下。”
此時，再次面帶微笑，讓顧客在賣場練習遙控器的使用方法。
像這樣，通過觸覺(操作遙控器)、視覺(觀看畫面)、聽覺(聽聲音)讓顧客獲得類似于在自家客廳內的體驗，顧客就更加容易理解接受，購買欲望也會隨之高漲。
店員只要利用自己所擁有的豐富知識和經驗，成為顧客的貼心“教練”即可。
如果能在指導顧客的同時再多考慮一下介紹功能的措辭的話效果更佳。
待到顧客興致高漲時，便會一邊比較不同產品的相同功能，一邊參觀整個賣場。
這樣介紹的話，說不定顧客就會覺得“這款雖然有點貴，不過還是想買它”，從而選購更高級的商品。這就是所謂的“升級推銷”(up-sell)。
提高業績的點子：
消除顧客購買產品的后顧之憂
讓我們考慮一下顧客購買產品之后的情況。
對顧客說：“要是您在操作方面有什么不明白的地方，請撥打我們的電話。”并將印有店鋪和售后服務中心電話號碼的封條作為禮物送給顧客。
同時告訴顧客：“請您貼在遙控器后面。”
很多店員都會對顧客說：“操作指南中有售后服務中心的電話號碼，如果您有不明白的地方，請撥打他們的電話。”
但大多數顧客在購買商品后都將說明書收了起來，不會特意翻出來看。
而如果將印有售后電話號碼的封條交給顧客的話，一旦電視機出現了問題，顧客只要將遙控器翻過來就能給維修處打電話。
誠然，上門服務是必需的。但是，在顧客熟悉產品的操作之前切實做好跟進工作，這才是真正的服務。
您是否覺得方便顧客咨詢的家電商場會讓人產生親切感?
一枚小小的封條就能給人帶來“親切感”。
我最初曾在一家從事網絡線路銷售的商店工作。這個小島上只有一家家電商場。由于顧客很少，沒什么事做，我第一天的工作與網絡完全無關，只是幫著別人運送冰箱。
然而第一個購買網線的人卻是我送去冰箱的那名顧客，而且是在我第一天工作的時候。
同一天，我與寄宿的旅館老板意氣相投，兩人從這家酒館喝到那家酒館，一直暢聊到深夜一點。結果，這名旅館老板也成了我的顧客。
我并沒有做任何特別的事情，只不過用自己的待客方式來推銷網線。
“顧客會在怎樣的情況下覺得為難?”我只不過是一邊回想顧客的樣貌，一邊仔細琢磨這一問題而已。
今后在接待顧客時，我們需要像這樣倍加珍惜與顧客之間的情誼。
（聯商網《店長》雜志摘自《為何顧客會在店里生氣》）
