事例：

　　你根本沒有實際用過吧!

　　理惠已經一個人生活了七年。一開始她還是學生，所以使用的是父母買給自己的“獨居家電套裝”。如今她已經參加工作，終于有能力將房間打造成自己喜歡的樣子，因此她順利更換了電冰箱、電視機、沙發和音響。

　　“的確花了不少錢，不過總算買到自己喜歡的東西了。”

　　理惠收集了詳細的信息，最后還想要購買“家用烤箱”。正因為她一直都很想要烤箱，如果買到不稱心的產品的話會十分后悔，所以購買時十分慎重。

　　她已經去過幾次家電商場，并仔細閱讀了商品目錄單，當然也瀏覽過廠家的網站和點評網站。最后她看中了A公司和B公司的產品。

　　星期天，理惠去往了家附近的家電商場。她直接來到烤箱賣場，并親自觸摸了想要的產品。雖然之前她也來看過幾次，但這是第一次仔細檢查商品的細節。

　　“A公司的產品評價很不錯哦。”理惠一邊自言自語，一邊觸摸著商品。

　　看到一款產品，就總想要和其他產品進行比較。她在心里開始對比琢磨。

　　“在這，找到了!”B公司的產品和A公司的果然不一樣啊。不過，看上去兩者都很不錯。

　　于是，理惠遲遲難以下決心。

　　她猶豫了大約20分鐘。這時，店員向她走了過來。

　　“歡迎光臨。您需要些什么?”

　　“嗯，我想買臺烤箱，不過現在還在猶豫選哪臺好。”

　　“您看中了哪幾款?”

　　“A公司和B公司的。”

　　“A公司的產品是銷量最好的。特別是還能做通心粉，很受好評喲。”

　　“是嗎?其他還有可以推薦的功能嗎?”

　　“其他……就沒有特別值得一提的功能了。”

　　介紹得還真是乏味。理惠接著詢問B公司的那款產品。

　　“我還看中了B公司的產品。”

　　“B公司的商品雖然剛剛上市，但是十分便宜!設計也很可愛，非常受女性顧客的歡迎!”

　　與剛才不同的是，店員的語調一下子就提高了。而一旦改變說話方式就會給人帶來壓迫感。

　　理惠在心里想：這個店員恐怕必須得推銷出B公司的產品吧。但她仍在猶豫不決。

　　“我本來就優柔寡斷，真是麻煩呀……”

　　這時，店員進一步地向她推銷B公司的烤箱。

　　“這款產品最值得稱贊的是可以制作天然酵母面包的功能。而且運轉時也十分安靜，還有快烤功能。實際上我也買了這款產品，真的很好用。”

　　理惠聽到這句話，忽然有點想捉弄他一下。

　　如果他真的自己使用了這款產品的話，我就問問他只有使用者才會知道的問題吧。

　　于是，她向店員詢問了若干問題。

　　“以前烤天然酵母面包挺花時間的，這個可以提前多久烤好?”

　　“這……這個啊，一般要花七小時烤好的面包，用它五小時就能烤好。”

　　雖然說出了具體數字，但這也是商品目錄單中登載的內容。

　　“在烤天然酵母面包時，有什么特別值得注意的地方嗎?”

　　“沒有什么特別的方面需要注意……”

　　店員看上去沒什么自信，理惠再次詢問。

　　“‘運轉時十分安靜’，到底安靜到什么程度呢?”

　　“因為沒有參照物進行比較，所以具體情況我也不清楚，反正比以前要安靜很多。”

　　理惠想問店員一些更加具體的內容，但他只能回答商品目錄單上登載的內容，或者是進行抽象地回答。

　　我是想問你實際使用產品的體驗!你根本沒有實際用過吧!

　　錯在哪兒：

　　不能損害自己的信譽。

　　如果你去一個從未去過的地方旅行的話，會從哪些地方收集信息?也許有些人會認為“船到橋頭自然直”，但如果是海外旅行的話，心里還是會有些不安吧。人們一般會盡可能多地收集一些信息。

　　許多人都通過網絡收集信息，但也不能完全信任網絡。因為我們不知道信息的發布者是誰。如果是我的話，就會尋找實際去過該地的人，直接詢問他們。因為直接向他人詢問其親身經歷是最可靠的信息。

　　但如果那個人說的是“自己聽到”的信息時會怎樣?

　　就算一開始不清楚，慢慢地也會心生疑問，覺得“這個人真的去過那兒嗎……”

　　人不光是從對方的語言中獲取信息，從其表情、聲音中也同樣可以獲取信息。在談到自己不熟悉的話題時，有些人往往會突然降低聲音。這種人的話不值得信賴。

　　接待顧客時也是一樣。顧客就算收集了再多的商品信息，也難以憑借這些就毫不猶豫地進行購買。他們希望有動力推動自己做出最后的決定。也就是說，他們希望有人在身后推他們一把。其中的關鍵正是“使用體驗”的信息。顧客想要向店員打聽包括使用體驗在內的信息，以及他們作為專業人士的意見。然而，如果從未使用過該商品的話，就會完全失信于顧客。

　　試試這么做：

　　將“使用體驗”一并銷售給顧客。

　　有些人喜歡最新的功能。同時也有不少人認為：

　　基本款更讓人放心。

　　薯條中賣得最好的是淡鹽味。

　　便利店的關東煮中賣得最好的是蘿卜。

　　這表明，最為暢銷的還是經典產品。人總是想要避開煩惱、猶豫等不安定的選擇狀態，同時也不愿意買了后悔，因此傾向于選擇無功無過的基本款產品。

　　那么，只要向顧客推薦基本款產品不就行了嗎?

　　事實也并非絕對如此。在介紹基本款產品的優點時，如果顧客再進一步追問的話，或許會涉及一些店員也不得而知的部分。這樣的話，就會完全變成依照標準化進行的推銷。

　　此時不用慌忙，首先將商品的基本信息告知顧客。在此基礎上，再加上從顧客那兒收集到的實際使用體驗即可。

　　不過，如果有特別值得介紹的功能或最新功能的話，最好向顧客介紹自己親身的使用體驗。因為顧客想要同時“購買”使用體驗。

　　烤箱早在三十年前就出現了，但顧客購買烤箱的原因卻發生了改變。現在大多數顧客購買烤箱是因為“想要講究飲食質量”、“想要享受烹烤的過程”、“想為西餐加上手工制作的面包”等等理由。店員需要注意到這些顧客的心聲，并向顧客提供實際而有用的信息。

　　提高業績的點子：

　　試著放置“使用體驗一覽表”。

　　不妨試試在店內放置“使用××的體驗一覽表”，供顧客閱讀。一覽表中可以注明實際使用商品時的優點和缺點，還可以制作收集顧客心聲的“卡片”。

　　或許難以收集到顧客的使用體驗，但我們不妨收集顧客想要購買該商品的理由。讓顧客自己寫在卡片上是再好不過了，不過也有些人不愿意自己手寫，這時就需要你來整理顧客的話語，并將其展示出來。

　　總而言之，實際使用者和選擇該產品者的意見對猶豫不決的顧客來說是最大的推動力。
　　（聯商網《店長》雜志摘自《為何顧客會在店里生氣》）