在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的年代，細(xì)節(jié)決定成敗，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對(duì)“簡(jiǎn)單”的重復(fù)，并持之以恒，才能在激烈的角逐中奪魁。
王老板因?yàn)樯庑枰?jīng)常去泰國(guó)，第一次下榻東方飯店就感覺(jué)很不錯(cuò)，第二次再入住時(shí)，他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。
那天早上，他走出房間去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)員恭敬地問(wèn)道：“王先生是要用早餐嗎.”
王老板很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓王.”
服務(wù)員說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，我們每一層當(dāng)班的服務(wù)員晚上要背熟每一個(gè)房間客人的姓名。”
這令王老板大吃一驚，因?yàn)樗∵^(guò)世界各地?zé)o數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。
王老板走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“王先生還要老位子嗎.”
王老板更驚訝了，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但離上次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好.
看到他驚訝的樣子，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐。”
王老板聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子，老位子!”
小姐接著問(wèn)：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋.”
王老板已不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單!”
在用過(guò)一頓豐盛的早餐后，服務(wù)員又端上了一份酒店免費(fèi)奉送的小點(diǎn)心，由于這種點(diǎn)心王老板第一次看到，覺(jué)得很好奇，就問(wèn)旁邊的服務(wù)員：“這是什么.”
那個(gè)服務(wù)員看了一眼，后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的點(diǎn)心。”
服務(wù)員為什么要先后退兩步呢?他是怕自己說(shuō)話時(shí)口水不小心落在客人的食物上。這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是在美國(guó)最好的飯店里王老板都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。
幾天以后，當(dāng)王老板處理完公務(wù)退房準(zhǔn)備離開(kāi)酒店時(shí)，前臺(tái)的服務(wù)員把單據(jù)折好放在信封里，交給他的時(shí)候說(shuō)：“謝謝您，王先生，真希望不久就能第三次再見(jiàn)到您。”
原來(lái)，這位王老板在一年前來(lái)曼谷時(shí)住的就是這家酒店，只不過(guò)上次只住了一天，所以對(duì)這個(gè)服務(wù)員沒(méi)什么印象，誰(shuí)知她居然還能記得。
后來(lái)，王老板有兩年沒(méi)有再到泰國(guó)去，在他生日的時(shí)候突然收到一封飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，并附了一封信，信上說(shuō)飯店全體員工十分想念他，希望能再次見(jiàn)到他。王老板當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓再到泰國(guó)去，一定要住在這家酒店，并且要說(shuō)服所有的朋友像他一樣選擇這家酒店。
以后，王老板又多次到泰國(guó)，當(dāng)然，他每次肯定會(huì)住在這家酒店，而那位前臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)依然是那么細(xì)致入微。當(dāng)王老板最近一次入住這家酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)年的那位服務(wù)員現(xiàn)在已經(jīng)是酒店的客房部經(jīng)理了。
其實(shí)，東方飯店在經(jīng)營(yíng)上的確沒(méi)有使什么新招、高招、怪招，他們采取的仍然是慣用的傳統(tǒng)辦法：提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過(guò)，在別人僅局限于達(dá)到規(guī)定的服務(wù)水準(zhǔn)就停滯不前時(shí)，他們卻進(jìn)一步挖掘，抓住大量別人未在意的不起眼的細(xì)節(jié)，堅(jiān)持不懈地把人性化服務(wù)延伸到方方面面，落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不遺余力地推向極致。由此，他們靠比別人更勝一籌的服務(wù)，贏得了顧客的心，飯店天天客滿(mǎn)也就不奇怪了。
細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本�？蛻�(hù)是上帝不能只停留在口號(hào)上，尊重并滿(mǎn)足他們是最基本的要求�？蛻�(hù)需要什么.暢銷(xiāo)的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等都體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注客戶(hù)，還要真誠(chéng)地關(guān)心客戶(hù)，惟有如此，才能贏得客戶(hù)。
細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與。雖說(shuō)基層員工接觸客戶(hù)更多一些，高層領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注宏觀決策，但若沒(méi)有具體細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。
細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，正如沒(méi)有“點(diǎn)”就沒(méi)有“線”一樣。比如，推銷(xiāo)一個(gè)新品牌，我們不能一“推”了之，還要及時(shí)收集反饋信息、了解其銷(xiāo)售走勢(shì)、做好為客戶(hù)解決后顧之憂(yōu)的準(zhǔn)備等等。
東方飯店的做法令人深思。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的年代，細(xì)節(jié)決定成敗，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對(duì)“簡(jiǎn)單”的重復(fù)，并持之以恒。而如果做什么事情只會(huì)做“規(guī)定動(dòng)作”，只滿(mǎn)足于和別人做得一樣好，沒(méi)有竭盡全力超越別人，爭(zhēng)創(chuàng)一流做到極致的意念和行動(dòng)，就難以從如林的強(qiáng)手中勝出，在激烈的角逐中奪魁。
�。ㄖ袊�(guó)商人）
