如今，旅游及酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者面對(duì)廣泛的選擇，會(huì)在做出選擇前，先查詢各種網(wǎng)站和社交媒體，以比較價(jià)格、查看別人的評(píng)論與推薦等。 因此要贏得客戶，并維護(hù)客戶的忠誠度，變得比以往更困難，光靠提供有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。任何公司都需要擁有能夠理解客戶行為，并和客戶在跨渠道進(jìn)行有效互動(dòng)的數(shù)字化營銷戰(zhàn)略。

　　Sitecore公司顧問范佳悅表示，如何提升客戶互動(dòng)體驗(yàn)，贏得消費(fèi)者的心和忠誠度?答案在于先解決：如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化與自動(dòng)化數(shù)字營銷，以及如何在多渠道營銷環(huán)境下與客戶互動(dòng)兩大問題，以及選擇恰當(dāng)?shù)墓ぞ邎?zhí)行在線營銷戰(zhàn)略。其中，要解決兩大問題，打造制勝策略，就必須擁有一個(gè)銷售支持、營銷支持、具應(yīng)變力、交互式營銷死循環(huán)，以及商務(wù)優(yōu)化的旅游行業(yè)數(shù)字營銷。

　　很多企業(yè)以為把自己的服務(wù)，從線下原封不動(dòng)的搬到在線，便能提升客戶互動(dòng)體驗(yàn)，其實(shí)，如此也就忽略了客戶決策的制定并非是直線型的事實(shí)，每一位客戶的體驗(yàn)旅程都是獨(dú)一無二的，要在消費(fèi)者的知曉、斟酌、行動(dòng)、服務(wù)、信賴等五大步驟中，不管在線下還是在線都能徹底抓住消費(fèi)者，就必須面對(duì)眾多挑戰(zhàn)，如建立標(biāo)準(zhǔn)化的B2C在線前臺(tái)、增加在線銷售總量、優(yōu)化全程用戶體驗(yàn)、獲取更高的訪問預(yù)定率、減少IT在電商平臺(tái)上的日常維護(hù)、降低電商運(yùn)維成本、建立季度性和特許性的內(nèi)容更新流程、支持訪客各種搜索需求的穩(wěn)定方案、提供訪客行為分析機(jī)制、同現(xiàn)有預(yù)定系統(tǒng)整合、統(tǒng)一的產(chǎn)品管理、支付系統(tǒng)管理接口等。

　　一個(gè)成功的客戶互動(dòng)平臺(tái)，包括了四大部份，也就是在線體驗(yàn)、脫機(jī)體驗(yàn)、營銷體驗(yàn)、實(shí)體門店。其中，在線體驗(yàn)包括手機(jī)網(wǎng)頁、手機(jī)應(yīng)用、社交網(wǎng)絡(luò)、私人通信、SEM/SEO。而脫機(jī)體驗(yàn)則包括紙質(zhì)印刷品和電子郵件。另外，營銷體驗(yàn)包括了統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)、儀表板和深度洞察能力、面向營銷人員的營銷規(guī)劃、實(shí)時(shí)個(gè)性化、端到端跨渠道/多觸點(diǎn)營銷活動(dòng)。而實(shí)體門店則包括自助型終端、CRM系統(tǒng)、數(shù)字標(biāo)牌、忠誠度計(jì)劃、呼叫中心，以及預(yù)訂系統(tǒng)。

　　范佳悅以easyJet為成功案例分享到，歐洲一流航空公司easyJet實(shí)現(xiàn)了 一分鐘售罄兩趟航班機(jī)票的促銷，做到的秘訣在于通過個(gè)性化營銷，提供了良好的客戶互動(dòng)體驗(yàn)，并將客戶活動(dòng)轉(zhuǎn)換成了商業(yè)收益。而個(gè)性化營銷，也就是：

　　1. 通過數(shù)字指紋把握第一次親密接觸。從ip地址，了解潛在客戶所處區(qū)域和國家城市，以及所熟悉的語言，進(jìn)而能夠推薦合適的營銷活動(dòng)。

　　2. 通過互動(dòng)來建立互信，打造客戶關(guān)系。從首次、后續(xù)瀏覽等互動(dòng)，到在線咨詢、預(yù)約，一步步引導(dǎo)消費(fèi)者成為新客戶，打造客戶關(guān)系。

　　3. 建立一體化在線前臺(tái)，將預(yù)訂系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、門店和個(gè)性化互動(dòng)網(wǎng)站進(jìn)行串聯(lián)。此外，根據(jù)客票檢索、郵件營銷、微信推廣、客戶在線來源等進(jìn)行互動(dòng)分析，并將互動(dòng)自動(dòng)化，搭配電郵檢測(cè)，便能讓網(wǎng)站應(yīng)變力增強(qiáng)。
　　（來源：TTG旅業(yè)報(bào) 作者：張廣文）