在與超市接觸過程中，被問到最多的問題是：請看我的超市經營有什么問題?請問，我的超市應該如何改進?

　　這些問題主要包括了兩層意思：

　　1.如何評判經營水平的高低?

　　2.如何發現超市經營中的問題，以便改善經營，提升經營水平?
　　

　　銷售額，或者說毛利是超市管理者判斷超市經營狀態的常用指標。超市經常用這些指標進行橫向比較，如門店之間的比較、品類之間的比較;也進行縱向比較，如環比、同比等。事實上，競爭環境的變化、季節的變化、經濟環境的變化也會影響到超市的銷售。銷售變了，但超市經營水平并沒有變。因此，僅看比較報表往往不能獲知問題的本質。

　　于是，我們需要建立一些方法，提出一些指標來幫助超市判斷經營水平，協助診斷超市的問題，以便于提出正確的對策。

　　健康標準及劃分

　　要知道超市的問題，首先要知道沒有問題的好的超市是什么樣的。一個運行良好、狀態健康的超市應該如何描述?

　　作為一個整體來看，健康的超市應具備如下能力：

　　1.作為經濟實體，應體現高效率利用資源的能力。超市的主要資源有客戶、資金、商品、面積等。

　　2.作為在競爭環境中生存的實體，要有強大的商圈適應能力和市場捕獲能力，對競爭對手有強大的壓力。競爭能力最終要體現在對客戶的吸引力上。作為服務實體，要求具備良好的客戶體驗，客戶在購物過程中的體現至關重要。

　　因此，健康的超市，應該是對內高效率的，對外則是客戶感覺良好的，對手感覺有壓力的。

　　而整體健康是由局部具體諸方面來支撐的，所以可以把超市經營的整體初步劃分為如下幾個方面(選址、服務態度、裝修等不在本文的討論范圍內)：

　　1.商品：商品結構合理，選品正確。

　　2.價格：價格合理，在盈利和人氣兩方面獲得平衡。

　　3.物流：良好的庫存策略和補貨節奏，店面不缺貨，陳列飽滿，少冗余庫存，周轉快。

　　4.理貨：信息系統數據準確，分類合理，陳列有序，銷售順暢少障礙。

　　超市要做好，在上述四個方面不能有明顯的問題，同時還要有特別的強項。

　　“無法測量就無法改進”，僅是定性的描述，還不好進行診斷操作，還需要進一步提供測量的手段。

　　數字化指標

　　數字化就是把定性的理念用數據指標來表達。可以用一些指標來描述超市的狀態和問題。超市經營的整體水平的部分表達指標有：

　　1.交叉比率。

　　交叉比率是一個常用指標，它等于毛利率乘以周轉率，是兩個效率指標的綜合，代表了超市的綜合效率。交叉比率又等于毛利除以平均資金占用額，反映超市賺錢的效率，也就是賺錢的能力。

　　交叉比率關聯到商品、價格、物流等超市經營的主要面。銷售和毛利提高時它會增加。當環境變化，超市銷售和毛利減少時，超市仍然可以通過減少投入來提高它，因此它可以體現經營水平。超市商品、物流、理貨等方面的改善都會在交叉比率上體現出來。

　　2.月動銷率。

　　月動銷率指以月為時段統計的動銷率，是一個月內動銷的商品占整個經營商品的比例，代表的是經營商品的效率。商品結構好、選品好、陳列好、價格合理，動銷率就較高。動銷率指標有點象人體的體溫，過低不好，可能表示商品有問題或者價格偏高;過高也不好，可能表示商品不足或者是價格偏低。

　　3.人均豐富印象(吸引因子)。

　　人均豐富印象是顧客在購買過程中體驗到的對超市商品豐富性滿意程度——豐滿度的顧客人均值，表示平均顧客在購物過程中體驗的商品豐滿程度。商品是除地理位置之外最重要的因素，因此，人均豐富印象是顧客對超市的感覺指標，反映超市對客戶的吸引力。根據統計規律，人均豐富印象的增加，會導致銷售和毛利的增加。當受外部因素的影響，超市銷售下降時，仍然可以用它衡量超市對顧客商品服務水平的提高，衡量它對顧客競爭能力的提高。

　　交叉比率和動銷率代表的是超市內部的效率。人均豐富印象則是對超市外部競爭能力的測試。兩個方面可共用來測試超市的整體經營水平。

　　還有一些指標，也可以用來測量超市的經營情況：

　　1.結構調整潛力：用現有商品規模，針對現有客戶需求計算的最佳商品結構對客戶的影響能力，比現有商品結構對用戶的影響能力而言可以提高的比例。雖然做到最佳是不可能的，但對這一指標做橫向比較，仍然可以幫助我們判斷商品結構優化做到什么程度。

　　2.毛利率：毛利額除以銷售額。與價格策略有關系，具體部署毛利策略時，還要考慮毛利率的品類結構。毛利率是反在超市的盈利能力的一個方面。

　　3.冗價率：銷不動的商品中，陳列毛利率大于所在品類的平均毛利率的商品數占全部經營商品數的比例。做判斷時冗價率經常與動銷率一起考慮：動銷率低說明未消商品比例大，冗價率高的話，說明未銷商品大多數處于高價位，銷不動的原因可能就是價格偏高。

　　4.缺貨損失率：缺貨造成的毛利損失占總毛利的比例。缺貨的原因往往就是物流管理有問題，不能及時地要貨和補貨，沒有合理的庫存策略。

　　5.不飽滿損失率：因陳列不飽滿造成的毛利損失占總毛利的比例。不飽滿的損失經常被忽略。這也是物流的問題，往往是錯誤的理念造成。

　　6.周轉天數：資金周轉一輪需要的天數。周轉快說明庫存策略好，冗余庫存少，物流配送管理到位。

　　7.銷售異常率：商品銷售行為異常(脫離統計規律)數量占全部經營商品數的比例。商品銷售中可能出現很多障礙。例如標簽問題、陳列位置問題、保持期問題、衛生問題、虛庫存問題等等。這些障礙會妨礙銷售的正常進行。理貨的目的之一就是要消除這些影響銷售的因素。商品的銷售行為異常就說明理貨管理有問題。

　　診斷的體系

　　正常的診斷，往往有兩種起點：一是對代表健康狀態的整體指標的測量判斷;二是由顧客對感受到的問題的主述及相關指標的測量判斷。兩種起點都會匯集到由整體到局部的診斷方法論。

　　診斷邏輯建立的最大問題是，診斷的思路按照我們的正常劃分是系統的，但是測量出的指標卻是橫向關聯的。就像血壓高可能是很多毛病都共有的現象，所以需要配合其他指標來共同診斷問題，把測量指標和問題的方面建立起邏輯關系。如圖所示，是這種邏輯關系的一種表達。
　　

　　整體情況的內部效率可以用交叉比率和動銷率一起協助診斷，外部競爭能力可以用人均豐富印象來協助診斷。人均豐富印象越高，說明對客戶的競爭力越強。

　　商品問題可以用動銷率、商品結構潛力、人均豐富印象和冗價率來協助診斷。動銷率低，結構調整潛力大，人均豐富印象差，并且排除價格因素影響，則可以判定商品結構有問題，需要調整。

　　價格問題可以用毛利率、冗價率和動銷率來協助診斷。動銷率低助冗價率高，毛利率又高，則有可能價格策略有問題，需要調整。冗價率低則可能問題不出現在價格上，應更多地考慮商品問題。

　　物流問題可以用缺貨損失率、不飽滿損失率和周轉天數來協助診斷。缺貨大表示庫存量過少，配送不及時。周轉天數過長表示存貨過多，也是物流問題。往往遇到的問題是缺貨過大的同時周轉又慢，這就是說明整體物流體系都有問題，需要較大的動作來改造。

　　理貨問題可以用銷售異常率來協助診斷。銷售異常率過大，表示理貨水平或者是管理還不到位，需要改進。

　　真實的數據，會反映出真實的問題，根據數據可以對超市的經營水平和問題做出部分的判斷。超市存在健康、亞健康和不健康等多種狀態，可以用指標來表現。另外，可以用數據的方式測量超市的具體各方面經營指標，據此診斷問題，提出改進措施。所涉及的指標還有很多，這里只能對思路做出介紹，具體指標的介紹和詳細診斷就不展開闡述了。
　　（龍商網零售研究中心）