零售行業(yè)一直屬于數(shù)據(jù)密集型行業(yè)。零售商通過(guò)各種形式和渠道向數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的客戶提供服務(wù)，運(yùn)輸成千上萬(wàn)種商品，在數(shù)百家店鋪中存儲(chǔ)了數(shù)千個(gè)庫(kù)存單位(SKU)，最終只為實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)：與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，并從中實(shí)現(xiàn)盈利。

　　業(yè)務(wù)分析的目的非常明確，即利用基于情景的實(shí)時(shí)洞察，提高整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)決策能力和執(zhí)行力。而業(yè)務(wù)分析的戰(zhàn)略用途則更為復(fù)雜，完全取決于企業(yè)面臨的問(wèn)題。

　　過(guò)去，通過(guò)各種渠道高效運(yùn)輸貨物并賺取利潤(rùn)是零售商的一項(xiàng)行之有效的發(fā)展戰(zhàn)略。在這種情況下，運(yùn)營(yíng)效率就成為了管理人員推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的秘訣。而此時(shí)，零售商需要解決的問(wèn)題是如何提高預(yù)測(cè)技術(shù)，如何提升供應(yīng)鏈內(nèi)的產(chǎn)品運(yùn)輸效率，以及如何實(shí)現(xiàn)庫(kù)存合理化。

　　隨后，在打造成熟的業(yè)務(wù)流程以及投資信息系統(tǒng)方面，各大型零售商逐漸開(kāi)始互相模仿與競(jìng)爭(zhēng)。而且，隨著過(guò)去五年宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和消費(fèi)者行為的不斷改變，運(yùn)營(yíng)效率的作用也從實(shí)現(xiàn)差異化和盈利能力的途徑瞬間變成了零售商的成功籌碼。

　　在零售業(yè)的“新常態(tài)(new normal)”下，消費(fèi)者非常注重價(jià)值。他們時(shí)時(shí)刻刻保持在線，活躍于各大社交平臺(tái)，享受著移動(dòng)設(shè)備所提供的便利，但他們的消費(fèi)渠道卻令人捉摸不定。在這種情況下，零售商發(fā)現(xiàn)僅憑價(jià)格、促銷、位置和分類這些傳統(tǒng)因素，很難取得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這時(shí)，他們所面臨的問(wèn)題不再是如何從單筆消費(fèi)者交易中獲取最大利潤(rùn)，而是如何實(shí)現(xiàn)顧客終身價(jià)值最大化。

　　此外，不僅業(yè)務(wù)分析的目標(biāo)發(fā)生了巨大變化，零售商的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)所需要處理的數(shù)據(jù)數(shù)量、種類和速度也在成倍增長(zhǎng)。

　　經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展和調(diào)整，零售商所擁有的技能、企業(yè)文化、信息系統(tǒng)和工具已近乎完美，然而，它們卻無(wú)法幫助零售商轉(zhuǎn)型成為“以客戶為中心”的企業(yè)。市場(chǎng)格局變化如此迅猛，導(dǎo)致大多數(shù)零售商未能針對(duì)新市場(chǎng)秩序提升文化，完善流程和工具。

　　零售商陷入了一種思維定式，他們習(xí)慣于將分析視為一種工具，一根只要拉一下便可收到確定信息結(jié)果的杠桿。零售商會(huì)挑選少數(shù)統(tǒng)計(jì)人才專門負(fù)責(zé)分析工作，換言之，分析并沒(méi)有成為一項(xiàng)共同的責(zé)任。并且，零售商在開(kāi)展分析實(shí)踐時(shí)，往往更關(guān)注市場(chǎng)情報(bào)的獲取而非對(duì)行為的影響。

　　未來(lái)的零售分析要求零售商借助集成式業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)，為客戶洞察提供支持，將客戶洞察發(fā)展成一種企業(yè)級(jí)的戰(zhàn)略能力，并根植于企業(yè)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化中。在這種形勢(shì)下，零售商的所有業(yè)務(wù)職能部門在制定決策時(shí)，將把基于情景的客戶洞察作為一個(gè)重要依據(jù)。

　　為了真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，零售商需要具備多項(xiàng)關(guān)鍵能力，而這些能力均由業(yè)務(wù)分析驅(qū)動(dòng)。

　　一、全渠道集成。如果缺乏相關(guān)客戶洞察支持與客戶的互動(dòng)，零售商將無(wú)法實(shí)現(xiàn)跨渠道無(wú)縫客戶體驗(yàn)。零售商與客戶互動(dòng)的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)能為零售商提供豐富的客戶數(shù)據(jù)，因此，所有聯(lián)絡(luò)點(diǎn)也成為了零售商的最佳競(jìng)爭(zhēng)利器。

　　二、個(gè)性化互動(dòng)。與網(wǎng)上零售商相比，實(shí)體零售商具有兩大優(yōu)勢(shì)：能與客戶進(jìn)行個(gè)人接觸，以及擁有更豐富的歷史記錄和更多樣的客戶數(shù)據(jù)。如今，“個(gè)性化”購(gòu)物體驗(yàn)已成為人們津津樂(lè)道的話題，而如何巧妙地結(jié)合上述兩大優(yōu)勢(shì)，即在行動(dòng)中及時(shí)交付客戶洞察，將成為零售商打造“個(gè)性化”購(gòu)物體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

　　三、持續(xù)的卓越運(yùn)營(yíng)。客戶洞察的應(yīng)用并非僅局限于面向客戶的使用案例。事實(shí)上，如果零售商已經(jīng)能夠在各個(gè)運(yùn)營(yíng)職能部門中更成熟地運(yùn)用分析功能，那么集成客戶洞察便是他們不容錯(cuò)過(guò)的增量機(jī)會(huì)。
　　（來(lái)源：北京商報(bào) 文章摘自SAP《客戶洞察無(wú)處不在》報(bào)告）

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