從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、商務(wù)部、各省市統(tǒng)計(jì)局、商務(wù)局等相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布的1-2月份及部分3月份消費(fèi)市場(chǎng)數(shù)據(jù)來看，席卷全國(guó)范圍的零售寒潮繼2012年1季度之后，再次襲來!
為什么“周周有促銷，天天有活動(dòng)”的賣場(chǎng)冷清了?為什么我們總是不停的追問“顧客，去哪兒了?”
當(dāng)越來越多的專家，機(jī)構(gòu)將百貨、超市、專業(yè)店三大零售業(yè)態(tài)的銷售下滑，客流量下降，歸因于互聯(lián)網(wǎng)零售的分流效應(yīng)，給我們傳遞的是一種強(qiáng)烈的信息：顧客“都”到網(wǎng)上去了!
但是，事實(shí)是不是我們所想象的那樣可怕呢?被稱作流通業(yè)第四次革命的互聯(lián)網(wǎng)零售，真的給實(shí)體門店帶來滅絕性的災(zāi)難了嗎?
我想，并非如此。更多的時(shí)候，實(shí)體門店并不是被互聯(lián)網(wǎng)零售“打死”，而是被其“嚇?biāo)?rdquo;。試想一下，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額20%不到的互聯(lián)網(wǎng)零售，真的能夠在1-2年甚至3-5年短短時(shí)間內(nèi)，將目前占80%的實(shí)體門店“全部消滅”嗎?
答案，顯然是否定的!但同時(shí)，有一個(gè)必須聲明的觀點(diǎn)，那就是：第四次流通革命背景下，不選擇改變的門店(企業(yè))，在互聯(lián)網(wǎng)零售和消費(fèi)低迷雙重壓力夾擊下，必死無疑!
重新回到我們的主話題，顧客去哪兒了?
個(gè)人認(rèn)為，僅有一小部分顧客，去網(wǎng)上了;還有一大部分顧客，仍然和我們?cè)谝黄穑切枰覀內(nèi)?ldquo;找”他/她。
那么，我們?cè)趺床拍?ldquo;找回”他/她呢?個(gè)人建議：
一、從“他殺”到“自殺”：自殺，還有可能鳳凰涅磐;他殺，再無翻身機(jī)會(huì)。第四次流通革命時(shí)代，實(shí)體門店要想活下來，必須有徹底否定自己的勇氣，必須有置之死地而后生的決心，必須有鳳凰涅磐的信心。
二、從“坐店”到“行商”：我們需要做的不是追問，顧客去哪兒了;而是，顧客去哪兒，我們到哪兒。門店是死的，人是活的。所以，凡是員工走出去，走到馬路邊，菜市場(chǎng)，小區(qū)里，甚至顧客家里的活動(dòng)，都會(huì)成功，都能夠帶來5倍甚至8倍以上的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
三、回歸零售的基本：零售之所以是零售，就是要告訴我們從零到1，從無到有，沒有零就沒有售。而這里的“零”，是要我們無論刮風(fēng)下雨，還是電閃雷鳴，顧客的需求就是命令，第四次流通革命時(shí)代，我們所需要做的不是等待命令，而是主動(dòng)請(qǐng)纓。不是你不來，我不賣，而是你不來，我過來。什么是“售”?在傳統(tǒng)零售時(shí)代，買賣一張口(嘴)，我們是靠嘴巴吃飯的。而第四次流通革命時(shí)代，我們需要做的是，“住”字加一橫，不斷向前沖，我們是靠腿腳吃飯的。
四、面向未來的服務(wù)：零售的基本是什么?就是買賣+服務(wù)。那么，什么是服務(wù)?服，舒服;務(wù)，事務(wù)。服務(wù)是一種使人物質(zhì)滿足，令人精神滿意的過程。單純需求的滿足，僅僅是貨物與金錢，價(jià)值與價(jià)格的交換，僅僅是一種交易或者說買賣。買賣不是零售的全部，有銷售沒服務(wù)的買賣沒未來。
什么是面向未來的服務(wù)?那就是從服務(wù)手段上，一定是4G時(shí)代的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，屏對(duì)屏與傳統(tǒng)時(shí)代的面對(duì)面相結(jié)合的服務(wù);從服務(wù)內(nèi)容上，一定是產(chǎn)品為載體，顧客需求滿足最優(yōu)化解決方案(日本稱：提案型銷售)為一體的服務(wù)，外觀、功能、價(jià)格、促銷不再是焦點(diǎn)，產(chǎn)品與產(chǎn)品間、人與產(chǎn)品品間的匹配、融合、協(xié)調(diào)則是訴求的重點(diǎn)。從服務(wù)體驗(yàn)上，徹底貫徹顧客滿意第一主義的零售，才會(huì)擁有二次服務(wù)的機(jī)會(huì)，顧客才會(huì)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客，用戶才會(huì)轉(zhuǎn)化為終身用戶。而第四次流通革命時(shí)代，顧客不滿意的零售等于零，不滿意的顧客等于不滿意的顧客群。
最后，請(qǐng)謹(jǐn)記：回歸零售的基本，還要求我們不忘初心。零售是愛的學(xué)問，善的連鎖。我們是零，顧客是1，沒有顧客的1，我們所有的一切都等于零。我們還有什么理由，不努力，不感恩?!
（作者：端木清言）
