“我并不認為自己業務優秀，只能說比較務實。”百強連鎖環亞日化紹興二店店長鄭艷榮在接受記者采訪時如此表示。然而，在一天的相處中，記者驚奇地發現，這位“務實”的店長蘊藏著驚人的能力：基本上每一位由她接待的顧客都能達成交易，每一位實現首次交易的顧客都能成為她的回頭客。她究竟是如何做到的？
耐心傾聽獲悉“樂于溝通”顧客需求
做過美容師，當過導購，鄭艷榮從事化妝品行業已達13年。2010年，她慕名進入環亞日化化妝品店，從最普通的BA做起，三年后被提升為管理紹興市區三家店鋪的店長，成為環亞日化總經理胡永江最器重的員工之一。
“我覺得最好的銷售技巧就是多和顧客交流。”鄭艷榮稱這種銷售方式為朋友式銷售，“在和顧客交流過程中，我們要少說一些，讓顧客多說一些。有時候顧客無意的一句話會反射出許多信息。”在鄭艷榮看來，朋友式銷售不僅要和顧客交朋友，更重要的是要學會傾聽，從顧客的言語中體會顧客需求，從而推薦更切合心意的商品。
就在鄭艷榮和記者交流的過程中，一位顧客走進店內。鄭艷榮立即暫停采訪，讓導購了解顧客需求，自己則站在一旁傾聽。顧客對導購表示自己正在用歐萊雅，但效果不好，最近皮膚很干而且顏色暗沉。而另一名導購推薦的幾款商品都不能讓顧客滿意。這時，鄭艷榮走近顧客向她推薦自然堂凝時鮮顏系列，并耐心為她試用，最終達成交易。鄭艷榮解釋到，顧客表示自己在使用歐萊雅，可以得知這位顧客有一定的消費能力，對產品品牌和品質要求比較高，所以應該給她推薦中高端護膚產品。再加上她說自己皮膚干且暗沉，因此保濕、提亮的功效也是必須的。
除了在交流中了解顧客需求，鄭艷榮認為連帶率也非常重要：“如果平均一天的連帶率多做10-20個，那么綜合一個月下來，營業額會提升很多。”但盲目的連帶只會造成顧客的反感，對此鄭艷榮回應：“連帶時一定要細心觀察顧客的需求，不要強制性推薦，如果顧客表示不需要可以送一點小樣讓其回家試用。”
細心觀察了解“隨便看看”顧客需求
交流固然可以獲悉顧客需求，但作為導購往往會碰到許多自稱“隨便看看”的顧客，面對這些顧客，鄭艷榮又如何打開突破口的呢？
“有些顧客不喜歡跟得太緊，這時就應該退到一旁，和顧客保持一定距離。”鄭艷榮表示，“但一定要細心留意顧客的一舉一動，若她的目光停留在某件商品上的時間超過五秒，就說明她對該產品有興趣，只不過對你有所戒備。這時，作為導購就應該主動上前介紹。”在鄭艷榮看來，留心觀察是很有必要的，交易往往就蘊藏在顧客的一個不經意的眼神中。
除了觀察顧客舉動，鄭艷榮還時時留意顧客的皮膚狀態，根據顧客的皮膚狀態來推薦產品。如果顧客皮膚偏干，就為她推薦保濕產品;若顧客皮膚暗黃，就推薦美白產品。以當天的一位顧客為例，當顧客購買完洗發水準備出門之時，細心的鄭艷榮發現該顧客的毛孔有些堵塞，于是推薦泥膜給她試用，讓她感覺一下。在體驗完之后，這位顧客立即買了400多元的泥膜。
體驗、贈送、打折三招搞定“只看不買”顧客
在實際銷售過程中，總會遇到一些只看不買、貨比三家的顧客。在鄭艷榮的銷售概念里，任何進入店鋪的顧客都是潛在消費者，如果顧客一旦走出店鋪，回頭的幾率很小，所以作為導購一定要想辦法留住顧客。而留住他們的方法要從體驗、贈送、打折三方面下手。
夜幕降臨時，一位顧客走進店里，在店內環顧一圈后并無購買的意愿。這時，鄭艷榮觀察到該顧客眉毛沒有修整，便建議道：“我們可以免費為您修眉化妝。”根據女孩白色大衣的裝扮，鄭艷榮為她挑選淡橘色口紅。化好清新的淡妝后，她告訴顧客：“我們送您一些洗面奶和面霜的小樣，您可以回家試用一下。”并且微笑送顧客出門。隨后，她向記者解釋道：“免費體驗可以讓顧客加深對我們環亞日化店鋪的印象，一旦顧客愿意坐下來體驗，就一定會讓她記住環亞日化。而贈送一方面可以為店鋪贏得口碑，另一方面則抓住消費者‘占便宜’‘不好意思’的心理，實現首次交易。”
如何讓顧客回頭
在一天的相處中，記者發現，由鄭艷榮接待的老顧客多達十余人。對于“修煉”此本領，鄭艷榮認為過硬的專業知識是關鍵。
“其實銷售就是要讓顧客信任你。”鄭艷榮說道，“贏得顧客的方法多種多樣，在我看來，作為導購，最重要的一點是，自身必須擁有專業的業務知識。”
據《化妝品報》記者觀察發現，鄭艷榮在和顧客交流過程中除了推薦符合顧客心意的化妝品以外，還扮演起了另外一個角色：美容醫生，用專業知識給顧客提出建議，從根源上解決顧客皮膚問題。以一位進店顧客為例，鄭艷榮在推薦完產品之后，向顧客仔細詢問她的作息時間，睡眠狀態和化妝品使用方法，并告訴顧客皮膚不好的原因是因為作息紊亂，在規范作息的前提下使用化妝品才會真正解決皮膚問題。
過硬的專業知識固然能讓鄭艷榮深受顧客認可，但能夠促使顧客屢次回頭的另外一個原因便是她的“務實”。“如果一個商品十分好，我只會說她七分好，剩下的三分讓顧客自己評判。”也正是這種務實的態度，讓鄭艷榮的回頭客越來越多，最終成為管理三家分店的店長。
（化妝品報 見習記者 張純）
