精彩摘要：
·總之很多人看了香江百貨，學(xué)了香江百貨，最后三分鐘熱度，其實(shí)問題不是出在基層，關(guān)鍵原因一定是高層出了問題。
·很多企業(yè)學(xué)習(xí)香江百貨后基本不成功是因?yàn)榘凑铡爸贫ǎ簣?zhí)行：檢查=3:2:1”這樣一個(gè)套路。但是新樂超市則是堅(jiān)持“制定：執(zhí)行：檢查=1:2:3”的套路來推進(jìn)的，結(jié)果導(dǎo)向確定成功。
新樂SOP的由來
馬元總經(jīng)理介紹：“在張掖我們起步比較早，這些年我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)也到處學(xué)習(xí)取經(jīng)，經(jīng)過十多年的發(fā)展我們做到了張掖市現(xiàn)代流通的老大，甚至在甘肅也有了很大知名度。從內(nèi)心來講我們對(duì)取得的這些成績(jī)還是非常滿意的。但是去年三月份我們組織20多人的團(tuán)隊(duì)參觀衡陽香江百貨。看到香江百貨的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)我們驚呆了，香江的每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括人家的服務(wù)都是如此讓人吃驚的高標(biāo)準(zhǔn)。我們此時(shí)意識(shí)到自己工作上還存在很多問題，對(duì)比差距讓我們突然有了緊迫感，我們必須奮起直追，向全國(guó)的行業(yè)標(biāo)桿看齊，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)行動(dòng)起來去發(fā)現(xiàn)不足，下大力氣做出改變。”
聯(lián)商網(wǎng)記者了解到，其實(shí)新樂超市在實(shí)施新的SOP之前不管在當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)力和盈利能力都是很強(qiáng)的，即便不實(shí)施SOP日子過得同樣很滋潤(rùn)。但是新樂人有著強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展觀。所以在諸如SOP這樣的事情上，很多企業(yè)也同樣有這樣的意識(shí)，很多企業(yè)是口號(hào)喊的震天響，行動(dòng)上卻不邁出一小步。或者是高層懶于行動(dòng)通過指令式希望基層管理人員去改變，卻不從公司層面拿出具體措施。總之很多人看了香江百貨，學(xué)了香江百貨，最后三分鐘熱度，其實(shí)問題不是出在基層，關(guān)鍵原因一定是高層出了問題。
新樂SOP的推出
新樂團(tuán)隊(duì)從香江百貨參觀學(xué)習(xí)后當(dāng)月即2015年4月，就開始在全公司試運(yùn)行香江百貨SOP考核細(xì)則350條，進(jìn)行了兩周的試運(yùn)行。目的就是在試運(yùn)行中把所有的問題都暴露出來，畢竟新樂和香江在門店、人員架構(gòu)和發(fā)展階段不同，讓執(zhí)行過程中的問題全部浮出水面。然后結(jié)合新樂超市實(shí)際情況對(duì)SOP細(xì)則進(jìn)行修訂，結(jié)合新樂實(shí)際把一套SOP檢查標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)出來大賣場(chǎng)版和標(biāo)超版兩個(gè)版本，這就成了新樂版的SOP檢查標(biāo)準(zhǔn)(第一版)。后來在執(zhí)行的過程中為了公司標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性，新樂超市又在兩個(gè)業(yè)態(tài)版本的基礎(chǔ)上合二為一，就成了現(xiàn)在的統(tǒng)一版的新樂超市SOP檢查標(biāo)準(zhǔn)(第二版)，并且這套標(biāo)準(zhǔn)是新員工入職時(shí)必須參加的培訓(xùn)內(nèi)容。
(篇幅有限，不做全面展示)
2015年5月1日，公司召開全員啟動(dòng)大會(huì)，會(huì)上正式成立監(jiān)督委，監(jiān)督委人員從營(yíng)運(yùn)部、信息部、門店抽調(diào)7名同事專門組建而成，負(fù)責(zé)“SOP服務(wù)達(dá)標(biāo)考核細(xì)則及扣分標(biāo)準(zhǔn)”，此部門隸屬于集團(tuán)公司總部、直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作。
至此新樂SOP檢查正式邁出了堅(jiān)實(shí)的第一步。
新樂SOP的執(zhí)行
“SOP服務(wù)達(dá)標(biāo)考核細(xì)則及扣分標(biāo)準(zhǔn)”，總共分為衛(wèi)生、質(zhì)量、價(jià)簽、服務(wù)、報(bào)表五大項(xiàng)，每天監(jiān)督委的員工都會(huì)下到門店，根據(jù)SOP管理細(xì)則進(jìn)行逐步檢查，沒有達(dá)標(biāo)的按規(guī)定給予扣分。每月每家門店考核3次以上，如果A類店(大賣場(chǎng))3次累計(jì)扣分不超過300分，B類店(標(biāo)超)不超過200分，則當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)每位員工500元獎(jiǎng)金(和員工工資不掛鉤)，如扣分超過規(guī)定分?jǐn)?shù)，則扣除當(dāng)月該店店長(zhǎng)500元、副店長(zhǎng)300元、店長(zhǎng)助理200元工資。各店為了促進(jìn)SOP落地實(shí)施，每天也會(huì)進(jìn)行內(nèi)部的檢查，自行扣分和處罰。
監(jiān)督委成員在每月的公司經(jīng)濟(jì)分析會(huì)上做SOP情況的匯總報(bào)告。匯報(bào)本月門店根據(jù)扣分排名，好的方面和差的方面、每家門店的情況及問題點(diǎn)通過PPT的形式向全公司匯報(bào)。
新樂SOP執(zhí)行中遇到的問題
監(jiān)督委成員魏東亮介紹說，制定這個(gè)措施是容易的，但是執(zhí)行起來也是困難重重，SOP剛開始實(shí)施時(shí)很艱難，不僅有的員工有抵觸情緒 ，甚至我們的門店管理層感覺自己的員工太辛苦，也出現(xiàn)了抵觸情緒。但李總和馬總決心堅(jiān)持執(zhí)行不動(dòng)搖，目的就是打破原有團(tuán)隊(duì)的做事慣性，打破有些人的惰性。
監(jiān)督委成員工作執(zhí)行上非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，她們很多時(shí)候加班加點(diǎn)，檢查一家門店甚至到晚上八九點(diǎn)鐘，晚上回去還要熬夜整理問題點(diǎn)。雖然都是在一家公司但是這里面沒有人情面子，只有標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和工作達(dá)標(biāo)。因?yàn)樾聵稴OP制定的標(biāo)準(zhǔn)非常高，很多老店原有基礎(chǔ)不太好，前三個(gè)月沒有一家店能夠達(dá)標(biāo)。馬總后來介紹說，盡管在前三個(gè)月沒有一家門店達(dá)標(biāo)，但是通過分?jǐn)?shù)數(shù)據(jù)分析，每家門店都在飛速進(jìn)步，三個(gè)月要趕超人家三年走過的路的確是非常辛苦。在實(shí)施的第四個(gè)月，民樂一店達(dá)標(biāo)了，給了員工信心。這時(shí)候員工開始相信，“SOP服務(wù)達(dá)標(biāo)”并非是“鏡中花，水中月”無法摘得。只要秉承“團(tuán)隊(duì)合作、樂群敬業(yè)”的團(tuán)隊(duì)精神，就一定能夠達(dá)標(biāo)，同樣就都能拿到額外獎(jiǎng)勵(lì)。
因?yàn)楠?jiǎng)金還是很有誘惑力的，大店一月有6-8萬元的獎(jiǎng)金，所以員工會(huì)非常重視。現(xiàn)在門店各個(gè)部門間也會(huì)互相監(jiān)督，如果某個(gè)部門因?yàn)闆]達(dá)標(biāo)而扣分，這個(gè)部門的員工心里都會(huì)有愧疚感，感覺自己拖了其他部門的后腿，久而久之，員工也養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣。習(xí)慣一旦養(yǎng)成就會(huì)形成核聚變式的威力。后續(xù)甘州店、西關(guān)一店、國(guó)貿(mào)店等都陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了月度考核達(dá)標(biāo)。
新樂SOP帶來的成果
新樂SOP制度在制定和執(zhí)行的過程中的確非常細(xì)也非常嚴(yán)。盡管剛開始員工有意見，但幾個(gè)月堅(jiān)持下來，改變之大也是有目共睹的。現(xiàn)在，行走在新樂的門店幾乎看不到賣場(chǎng)里一起聊天、打鬧嘻笑、無所事事的員工。每位員工都在自己負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)做商品的整理、衛(wèi)生的清潔和顧客的接待工作。從實(shí)施SOP后，通過環(huán)境和品質(zhì)的改善，新樂門店的投訴率急速下降，部分門店出現(xiàn)了連續(xù)數(shù)月零投訴，在賣場(chǎng)和顧客交流，顧客普遍稱贊新樂員工的服務(wù)比以前更細(xì)致入微，購(gòu)物環(huán)境更干凈舒適。
聯(lián)商網(wǎng)記者感悟：很多超市去學(xué)習(xí)香江百貨，回來后效果不明顯，但是新樂人不僅學(xué)到了，而且做到了。公司高層重視、團(tuán)隊(duì)果斷的執(zhí)行力和監(jiān)督委嚴(yán)格的檢查推進(jìn)是分不開的，這其實(shí)也是一個(gè)系統(tǒng)工程。所以很多企業(yè)學(xué)習(xí)香江百貨后基本不成功是因?yàn)榘凑铡爸贫ǎ簣?zhí)行：檢查=3:2:1”這樣一個(gè)套路。但是新樂超市則是堅(jiān)持“制定：執(zhí)行：檢查=1:2:3”的套路來推進(jìn)的，結(jié)果導(dǎo)向確定成功。
新樂超市的做法希望能給大家一定的借鑒意義，同時(shí)可以交流看法和感想。
（來源：超市人之家 微信ID:chaoshirenzhijia 作者：聯(lián)商網(wǎng)北京中心 程相民）
