突發事件，處理的不好就是“災難”，處理的好，就是轉機！海底撈廣州北京路店店長岳琴教你如何處理突發事件。
Q1
菜品里吃出異物，例如蒼蠅(不確定是菜品里，還是顧客故意)，客人要求把異物吃了，怎么解決？
△定期做殺蟲處理很有必要
— 岳琴 —
首先我們不要去質疑顧客，因為你提到“不確定是菜品里，還是顧客故意”，這個時候你是懷疑的，那么你的態度就不會非常好。相對應的顧客也就不會站在餐廳的角度去考慮了。
如果你的態度非常好，當時就給顧客把菜品換掉或者退掉，最后再給顧客打一個折扣，一般情況下顧客都是能夠接受的。其次，平時要做好內部管理，定期清理門店衛生。 聯系蟲害公司，定期進行做殺蟲處理。
Q2
顧客用餐喝多了，打架怎么辦？
△醉酒打架，最好報警處理。
— 岳琴 —
這種突發事件經常我們會遇到，那我們該怎么辦呢？首先是要保證我們員工的安全；其次是保證我們財產安全，最后可以選擇報警處理。如果對方在公共場合鬧事的話，這個是違反國家治安條例，警察一定會出面的。
另外，一定要防止員工上去拉架，這樣很容易誤傷我們的員工，從而引起其他員工和客人斗毆。如果發生這樣情況，一定要克制住員工的情緒。客人打架我們能勸就勸，實在勸不了就不要插手上去拉架。
在警察還沒有來之前，我們一定要控制住客人不要讓其中的一方離開，如果有一方離開出現人身傷害等其他問題，就會找不到肇事者，可能就要由我們店方來承擔責任了，所以在保證我們員工人身安全和財產安全的同時，要控制住雙方不離開。
Q3
顧客在我們門店吃飯走出門口3米左右時，門口員工在用濕拖把拖地，顧客不小心摔倒了，我們店及時安排顧客住院，現在顧客要我們店賠償住院費(我們答應賠償)，和高額賠償工作損失，以及其它損失!官司打了一年了，法院還是判決我們賠償!這怎么辦？
△買保險可以把餐廳的損失降到最低
— 岳琴 —
我建議可以買公眾責任險，如果有這個保險的話，客人出現意外我們可以走保險得到理賠，這樣就能把門店的損失降到最低。以前有一個門前責任三包，那么在你經營范圍內或者門口出現都是你的責任，不管是3米還是4米。
公眾責任險是一種商業保險，費用也不是很貴，按年付費，具體的你可以去咨詢一下保險公司。所以我建議餐廳最好都能夠去買這個保險。
Q4
商場突然停電怎么辦？
△顧客的情緒最先需要安撫
— 岳琴 —
首先要安撫好顧客的情緒，因為突然間的斷電，客人一定會比較驚慌失措。你要去和物業溝通，這個停電是短時間的還是長時間的，如果是短時間的就可以安撫客人。
我以前在西安當店長的時候也遇到過這種問題，停電了就沒有辦法用餐了，尤其是夏天，特別熱，我給每桌顧客送了西瓜。這種情況下也就沒有辦法再接待新的顧客了，門迎組要給顧客做好解釋工作，如果有顧客還是愿意要等，那就要提供好椅子，準備好小吃和飲料，還給顧客提供小扇子。雖說那次停電了，但是整體來說，也沒有什么顧客流失。
Q5
如果當值班經理態度都沒有問題，客人還是有一些很無理的要求，怎么辦？
△面對無理要求學會說no
— 岳琴 —
如果我們的態度都沒有問題，他還是提出無理的要求，那我們也是可以說no的，如果他還是很過分，我們也可以走司法程序。在這個過程中我們最好要做好錄音，比如說我們采取了很多的處理措施你都不愿意，還是要求我們去執行一些不可能的事情，那這個到最后走司法程序的時候也是一個證據。
Q6排風突然失靈，有很大的煙，很多客人投訴這個時候怎么辦？
— 岳琴 —
第一，要檢查硬件是不是出現了問題;
第二，給顧客道歉并做彌補工作，給客人該送菜送菜，該打折打折，我們發現了這種嚴重影響顧客滿意率的現象，就要主動的采取措施，讓服務員一桌一桌的道歉并承諾給顧客一些彌補，我相信這樣顧客會理解我們的。
Q7
餐廳內出現小偷怎么辦？
— 岳琴 —
(1)做好員工的內部管理：如提醒客人保管好隨身物品、貴重物品存放等；
(2)把客人帶到一個相對獨立安靜的地方，如辦公室去安撫客人；(3)及時報警，不要跟客人過多的去糾纏。
Q8
有一回，顧客是來中國旅游的外國人，要西餐具我們店沒有，當時比較尷尬!我們如果去商場買，時間跟不上！面對這種情況怎么辦？(后來的幾天后我們已經配備了少量的西餐具)
△發揮你的聰明才智
— 岳琴 —
這個有很多的方法就解決，你們店里面應該有牙簽吧？可以讓店里的員工把食物切成小塊的，然后給客人提供牙簽，我覺得也是可以的。發揮你的聰明才智，你一定可以解決的更好。
�。▉碓矗何⒑Ｗ稍儯�
