好的服務，高檔餐廳可以提供，平價餐廳也可以提供;但兩者的“服務”在理念、內(nèi)容和表現(xiàn)上肯定有著本質(zhì)的不同。它們的區(qū)別在哪里?是什么造就了這樣的區(qū)別?我們?nèi)绾卧O計出不同于其它店鋪的服務特色?我們今天以星巴克為例。

星巴克的收銀臺，顧客都是橫向排隊的：

隱藏在長條收銀臺的最右邊，往往有一個吧臺：

看起來也沒什么大不了嘛，就是很尋常的吧臺。但是，你猜它為什么要設計這樣一個吧臺?動機是什么?

話題要回到1987年的西雅圖。

從開店伊始，星巴克就開始奉行一個理念(外在表現(xiàn)為品牌使命)：

這并非是一句空喊的口號，而是利用制度和設計的力量，在形式上不斷踐行著。無時無刻都在突出“社交”這個主題，鼓勵社交，為社交提供方便和創(chuàng)造條件。

店鋪空間就像一塊名為社交的土壤，他們負責提供著陽光溫度肥料，哦，還有咖啡，為每一個身處土壤里的人灌溉，期望大家能彼此交纏，讓情感的升華在這樣的交往中萌發(fā)。

一個人，獨自喝著咖啡，實在是太孤獨了，沒有人愿意這樣。所以星巴克這樣做：

1.員工可以和顧客成為朋友，甚至戀愛。上文吧臺的設計就源自于此，讓顧客和員工能近距離接觸，隨意交談，成為朋友，并更近距離地感受手工咖啡;

2.在收銀點單臺的右側(cè)，設置了專門的很占地方的送餐區(qū)域，周邊布置了宣傳品陳列架，有時還有座凳，方便客人舒適等待的同時，也是鼓勵顧客間以及顧客與員工間的交流;

3.創(chuàng)造任何可能的交流機會，無論是處于店鋪中央的大條桌，或是偏居一隅的圍著小茶幾成圈的矮沙發(fā);間距和排列都非常緊密的小圓桌區(qū)，背靠大墻的超長條皮凳，無一不遵循這個總的原則：你不是獨自一個人!

避免一客一桌：在你身邊的舒適的最近距離里，總是有人;

身邊坐下的陌生人，并不會讓你感到尷尬或不適;

幾乎可以聽到旁邊的客人在說什么，有時會有一種想湊過去的驅(qū)動感;

4.除了布局上的安排，制度的設計上也是圍繞著這個核心：

堅決禁煙;

不送餐，把吧臺以外的物理空間和心理空間都留給顧客;

不點東西絕對不會有吧員來驅(qū)趕你或提醒你，甚至可以免費要水喝;

避免任何可能帶來負強化的細節(jié)：比如在星巴克的商品墻找不到類似“如有破損，照價賠償”的警告牌;

對伙伴(星巴克將員工都稱為“伙伴”)的培訓上采用游戲化的思路;

簡化并把吧員的操作流程游戲化……

看到這里，有沒有一股熟悉的味道?本系列之一的文章“小配角也有春天”里提到“由內(nèi)到外的一致表達”，由(品牌)內(nèi)在的性格決定了外在的形象和行為表達，并具有高度一致性。

很多規(guī)律往往都是殊途同歸的。

以上關(guān)于星巴克的部分內(nèi)容，采自知乎胡博超網(wǎng)友的答案

照顧到一些可能還沒有看懂的朋友，我們換個角度去理解上面的內(nèi)容：

星巴克的服務好在哪里?他們又是如何提供這種服務的呢?

很多化妝品店，號稱能提供更多、更好的服務體驗，包括：

更熱情、更周到、更便捷的待客;

免費的會員服務(咨詢、修眉、化妝、洗臉、護膚、染發(fā));

舉辦沙龍，聚會(且不說那些帶有銷售性質(zhì)的);

甚至還有咖啡、茶點、雜志……

這些毫無差別的、你有我也可以有的諸多服務，實際上只是以犧牲自我人力物力為代價，更大投入地取悅和討好顧客。

這種服務只能理解為“服侍”，它既不能為商品的利潤溢價，也無法實現(xiàn)品牌價值的增值;即使在短期內(nèi)，它能夠?qū)崿F(xiàn)銷售上的鎖定，但卻仍是以利潤換銷售;這樣的服侍就意義不大，且毫無特色。

好的服務，不應只是單向的付出奉獻，而是雙方都能明確增值的交互：客人得到超越商品的額外滿足，商家也能獲得利潤的增值(有形的或無形的)。

參考星巴克的設計，我想你應該大概明白了，沒有品牌理念、使命作為內(nèi)核，沒有圍繞這個內(nèi)核展開統(tǒng)一一致的表現(xiàn)和行動，最終只能淪為毫無特色的小配角路人甲。

服務如是，店鋪如是。

（來源：品觀網(wǎng) 作者：程擼擼）