聯商網消息：新零售“結硬寨、打呆仗”就是第一要幫助顧客節省時間，第二要讓顧客上癮，愿意花更多的時間留下來。

“結硬寨、打呆仗”的歷史典故

“結硬寨、打呆仗”是指晚清名臣曾國藩的用兵之道，其所帶領的湘軍每到一個地方，無論寒雨，立即挖壕溝，并限時完成。營壘之外，分別是子墻、籬笆和壕溝，三道防事進可攻退可守；一步一步地把壕溝挖好，一直挖下去，進一寸是一寸，得一尺是一尺，這看似呆板的方法，效果卻很顯著。正是憑借“結硬寨、打呆仗”六字方針，曾國藩一介書生，用最呆笨的方法，取得了最后的勝利，徹底剿滅了太平天國。

后來有人總結：曾國藩的勝利不是強攻出來的，而是果子熟透了自己掉下來的。“結硬寨、打呆仗”是大工不巧，是大智慧。

新零售“結硬寨、打呆仗”做什么？

記得羅胖曾經提出一個概念，叫做國民總時間GDT。國民總時間這個概念，它不像國民生產總值那樣每年能波動，它的波動很小，幾乎是一個恒定的總量。從這幾年的數據來看，中國人平均每周上網的時間（GDT）是26.5小時，這個數據基本已經穩定下來，幾乎沒有波動。

所以羅胖認為，在我們可以預見的未來，時間是絕對剛性約束的資源，一分一秒也多不出來，時間會成為商業的終極戰場。未來有兩門生意會特別值錢：第一就是幫別人省時間；第二就是幫別人把省下來的時間浪費在那些美好的事物上。

正式基于以上認知，筆者認為新零售“結硬寨、打呆仗”就是第一要幫助顧客節省時間，第二要讓顧客上癮，愿意花更多的時間留下來。

新零售“結硬寨、打呆仗” 如何做？

新零售“結硬寨、打呆仗”追求的勝利不是強攻出來的結果，而是果子熟透了自己掉下來的，是一種水到渠成的結果。因此，我們需要真正回答好、解決好以下兩個問題：
1、如何幫助顧客節省時間？

2、如何讓顧客上癮，愿意花更多的時間留下來？

我們的答案是：一是要提供更優質的服務，幫助顧客節省時間；二是要提供更有價值的商品，更好的體驗，讓顧客上癮；消費的升級，最本質的是體驗的升級，因此，最關鍵的是要做好服務和商品的雙升級。

以阿里巴巴為例，阿里巴巴的戰略與產品，阿里巴巴的一切服務與發展，它的一切核心，都是圍繞著服務升級、產品升級、模式創新，圍繞著人性需求去發展的。我們只有先理解了人與服務，才能去升級自己的服務與產品。例如盒馬作為新零售的產物，在服務體驗上，靠著無線智能服務工作平臺，實現了“秒級響應用戶需求”和“百分百滿意”承諾（在100分鐘內完全解決用戶問題）；在快的背后，其實是盒馬對消費者需求的洞察，然后用技術和產品的力量，去實現更快、更好的極致體驗。

根據聯商網報道，馬云曾公開表示，在服務和體驗這件事上，投入和深耕力度遠超外界想象。阿里巴巴專門設立了集團客戶體驗事業群CCO體系（被外界稱之為“阿里權力最大的部門”），同時設立CCO（首席客戶官）崗位，就是為了推動整個阿里巴巴經濟體重視對全鏈路的服務提升和體驗改進。而CCO的重要工作，就是讓消費者的體驗，從原來的擔心、操心和費心，變成現在的放心、省心和開心。張勇也曾在給阿里全體員工的內部信中提到，阿里零售業務在未來將高度聚焦在四個方面，排在第一位的就是：提升消費體驗。他著重強調：聚焦消費者體驗是最基本的，是每個業務都需要思考的工作。

為什么新零售要“結硬寨、打呆仗”？

根據專家預測，隨著科技和人工智能的發展及廣泛應用，未來人類需要工作的時間可能會從現在的每周5天，變為每周4天，甚至每周3天，每周剩下的時間將會花在“吃喝玩樂學”上，這是消費升級的最大背景；而消費升級，最本質的是體驗升級，產品的功能性需求會越來越弱化，更多是產品傳遞出來的心理性需求。因此，未來最主要的商業模式其實是無處不在的服務消費，滿足不同客戶的體驗升級需求。

華為在《以客戶為中心》一書中講到：“從企業活下去的根本來看，企業要有利潤，但利潤只能從客戶那里來。員工是要給工資的，股東是要給回報的，天底下唯一給華為錢的只有客戶。我們不為客戶服務，還能為誰服務？客戶是我們生存的唯一理由。我們公司過去的成功是因為我們沒有關注自己，而是長期關注客戶利益最大化。”正式有這樣的企業管理理念，才讓華為不斷發展成為當今全球化的領先科技企業。

大消費時代，是個性充分釋放的消費時代，未來的消費者將更愿意為體驗、環境、情感和服務買單。在體驗升級上，新零售創業者和從業者們一定要“結硬寨、打呆仗”，因為消費的升級必然呼喚更深層次的服務升級，一是要幫助顧客節省時間，二是要幫助顧客把省下來的時間花在美好的體驗上。

（文/聯商高級顧問團成員云棲居士，刊發于聯商網《店長》11月刊，僅代表作者觀點，圖片/kaga）