餐飲職業經理人管理工具

李孝彩上傳于 2004-11-29 17:59 下載次數(0)

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全部評論(18): 又又魚：謝謝分享哈 ( 2012-07-09 11:20 ) 回復; ２２２２：非常感謝樓主的，無私！我正需要這樣的東西！十分感謝 ( 2008-07-22 15:07 ) 回復; 點水留香： ( 2008-01-16 17:16 ) 回復; 生魚4255：
寫的還挺詳細的嘛，不過如果做過前廳經理的，就感覺這些事情只是皮毛而已，餐廳經理不光要管理前廳，而且還要懂得成本的控制、庫存的管理、菜肴的定價等等，就比如人家酒店菜譜中的菜肴價格，不光要知道還要算出他的成本價格，他的毛利率是多少，利潤率是多少？所以，我覺得做一個合格餐廳經理人，不光是精通前臺的管理，還要懂得廚房，懂得成本控制，如果對餐飲感興趣的朋友，可以和我聊天，可以共同探討學習，qq：41989432
( 2007-12-11 15:44 ) 回復; 藕色電鈕：很好！！新領域，謝謝分享 ( 2006-07-14 12:01 ) 回復; 舍我其誰：閱�。�！決不潛水�。。� ( 2006-07-14 11:30 ) 回復; 商業狼王：多謝樓主！��！支持！！�。。。。。。。。。。。。。� ( 2006-07-05 10:48 ) 回復; 餐飲新人：這個帖子真的很好啊，謝謝樓主分享！！ ( 2006-04-03 20:55 ) 回復; 李孝彩：餐廳服務培訓第一部分：基本用語一、禮貌用語語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內容。 1、禮貌用語的基本要求餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務質量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：（1）說話要有尊稱，聲調要平穩。凡對就餐來賓說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足．應加“對不起”等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。（2）說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態度更要熱情。（4）講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。（5）與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養，不僅寓于優美的語言之中，而且寓于舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。背景知識1：傳統服務企業的禮貌用語（參考）初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請人指導：“請教” 請人指點：“賜教” 贊人見解：“高見” 歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請人解答：“請問” 贈送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝” 背景知識2：臺灣服務企業總結的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較好的措辭不好的措辭我、我們咱們、爺們您、您們你、你們先生、夫人、太太你老頭子、你老婆您的同伴、與您同來的那位先生那個人、跟你一起的那個男的女士女的老先生老頭兒先生太太您二位你門兩口子、兩個人是、是的嗷、啊我明白了知道了可以行啊未曾聽說不知道、沒聽說過立即請來立即叫來背景知識3：服務企業應推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！下午好！晚上好！尊敬語：您您二位諸位先生女士小姐小朋友您們幾位貴客貴公司前輩謙讓語：請稱呼我小李。免貴，本人姓王。晚輩（指自己）家父/家母鄭重語：我先告辭。拜托諸位！我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯��！昨日的新聞您看了沒有？謙謹語：您覺得是否妥當？這樣處理問題，您覺得如何？能否這樣答復？委婉語：麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請包涵。祝賀語：新年好！春節好！節日快樂！步步高升！恭喜發財！萬事勝意！安慰語：請不要擔心！請不要難過！我一定盡力！應答語：謝謝您！再次表示感謝！明天見！二、工作術語（一）客務工作站術語 01．水牌 02．禮品柜 03．POP廣告 04．S P廣告 05．顧客調研 06．營業推廣 07．生日PARTY 08．顧客服務 09．顧客溝通 10．抱怨處理 11．投訴處理 12．協助外賣（二）收銀工作站術語 01．收銀機 02．錢盒 03．紙帶 04．銀碼 05．餐牌 06．驗鈔機 07．計算器 08．保險柜 09．假幣 10．找零 11．開機 12．轉機 13．收機 14．清機 15．PLU 表 16．收機表 17．清機表 18．收大數 19．時段報表 20．營業日報表（三）水吧工作站術語 01．茶啡爐 02．制冰機 03．碎冰機 04．線條機 05．扎啤機 06．奶昔機 07．果汁機 08．冷飲杯 09．熱飲杯 10．飲品單 11．星盆 12．糖包 13．冰鏟 14．原漿 15．原罐 16．冷飲 17．熱飲 18．自制飲品 19．代售飲品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．飲品系列 23．酒水系列 24．特色飲品 25．季節飲品 26．平臺雪柜（四）服務工作站術語 01．餐臺餐椅 02．調味架/盤 03．臺卡 04．臺號 05．臺布 06．口布 07．盤花 08．杯花 09．餐單 10．點菜單 11．酒水單 12．點餃單 13．退菜單 14．帶手巾 15．接手柜 16．迎客 17．點菜 18．記膳 19．薦膳 20．分單 21．盯臺 22．落菜 23．埋單 24．送客 25．每日清潔 26．定期清潔（五）傳菜工作站術語 01．托盤 02．盤墊 03．核菜 04．劃菜 05．傳菜 06．傳餃 07．傳水 08．報菜 09．插單釘 10．收單箱（六）清潔工作站術語 01．PA區域 02．下欄盆 03．下欄桶 04．下欄車 05．拖布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水車 09．告示牌 10．洗滌間 11．洗手間 12．前室 13．洗手盆 14．洗滌液 15．干手器 16．化妝鏡 17．每日清潔 18．定期清潔 19．隨時清潔 20．隨地清潔三、工作敬語尊敬語：說話者直接表示自己對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。尊敬語的最大特點是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語時，一是要注意時間、地點和場合，語調也要甜美、柔和。迎接時：您好，歡迎您光臨！對不起，請您稍侯！對不起，讓您久等了！不懂時：對不起，我不太明白。對不起，請再說一遍。不知時：對不起，我不清楚。對不起，我不知道。道歉時：對不起，實在抱歉！問候語：多日不見，工作忙吧？多日不見，出差了吧？稱呼語：先生（男）女士（女）祝賀語：祝您生日快樂！祝您節日愉快！恭喜發財！步步高升！征詢語：您對我們的菜品有何建議？您對我們的服務有何建議？應答語：請多提寶貴意見！這是我們應該做的！道歉語：對不起，讓您久等了。對不起，能否給您換另一道菜？安慰語：菜肴已賣完：我幫您準備另一套。客人突發病：別著急，我幫您叫醫生。客人丟失財物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯系！推薦語：我們的特色菜是×××。我們的新款菜是×××。推辭語：對不起，工作時間不允許坐。對不起，我不會吸煙。對不起，我已吃過工作餐。告別語：請走好！明天見！第二部分：基本行為一、站姿訓練 1、站立是餐飲服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。 2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。 3、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。 4、女服務員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。 5、站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。 6、站立時應留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些。 7、站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。二、行姿訓練 1．上下樓梯頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。 2．取低處物品拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。 3．行走路線在服務接待場所，要按規定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時，要點頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。 4．向顧客致禮向對面走來的顧客行禮要注意以下幾點：（1）在適當的距離，首先注視客人，稍后即點頭致意；（2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人；（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態度恭敬。 5．適當的手勢適當地運用手勢，可以增強感情的表達。在服務工作中，手勢運用要規范和適度。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進攻和自衛，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指指點點。單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務。三、坐姿訓練四、蹲姿訓練五、轉身訓練六、著裝訓練 1．修飾知識對于服務人員來說，修飾是很重要的，適當的外貌修飾，會使自己容光煥發，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學的角度認識，服務接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。 2．衛生知識個人衛生方面的要求有下列幾個方面：（1）頭發要適時梳洗，發型要樸實大方。男性不留長發、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發，還要注意避免選用色澤鮮艷的發飾，一般來說，女員工以短發為宜。（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環、手鐲、項鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產生不好的影響。（3）要經常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。（4）要經常洗澡，經常更換內衣、內褲和襪子，身上不能有汗味。要養成經常漱口的好習慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內有異味的食物。（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發，有精神，適當的化妝是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現。化妝的原則應是淡雅自然，化妝時要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。 3．著裝10要點帽子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。頭發：頭發應整齊、整潔；發型應保守、自然；不染發，保持頭發的自然色；領口上方的短發要修剪整齊；長發應束在腦后，不遮臉；每個人的發型均符合要求；胡須：男性應經常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應刮；首飾：允許佩帶適當的、有品位的首飾，耳陲上只允許帶一個耳環，但不允許戴戒指；衛生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許涂指甲油；圍裙：整齊、整潔、無破損，不使用嚴重退色的圍裙；胸卡：佩帶在制服的右側胸部，確保胸卡上的文字無錯別字，字跡清楚；上衣：整齊、整潔、無破損，紐扣無脫落，領口整齊翻下；褲子：整齊、整潔、無破損，長度正好到鞋面。不得過短或過長；鞋襪：鞋為深色，低跟，不滑材質鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長襪無脫絲。 ( 2004-12-09 21:44 ) 回復

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