概要

若你的談判考慮到客戶與業務代表的需要，你將會建立一個雙贏的協議。若你有可行的方案來解決雙方的分歧，以滿足雙方的需要，你就可以達成協議。

通常，談判時所遇到的挑戰，是如何掌握與客戶之間的互相交流，以促進協議的達成。意思是指，你必須建立一個正面積極的氣氛，并引導豐富的討論。

談判中的互相交流，主要是指交換資訊與意見：

■ 尋找有關客戶的需要，并分享有關業務代表的需要。

■ 提出并征詢解決分歧的構想。

不論你和你的客戶是否交換資訊或發現新的構想，都須了解雙方的認知程度。留心傾聽，澄清和/或確定你是否了解客戶所說的。而且要等到你確定客戶明白你所說的之后，才可以進行下一步。

一個雙贏的談判有三個步驟：

■ 談判引言。供你確定每個人對情況的了解程度是一樣的。

■ 探尋可行的方案。你可以測試各種不同方案的被接受程度，并且找出解決每一種分歧的方案。

■ 撰寫協議。你的新方案得到了客戶的承諾。
談判引言

在開始解決分歧之前，建立一個正面積極的環境，以及一個談判的架構是很重要的。花些時間做談判引言，會使討論容易明白，而且條理清楚。千萬不要急于求成而草率行事，以致忘掉一些重要事項。

做談判引言，必須：

■ 總結到目前為止已談的事項。

■ 確認客戶拒絕的原因。

■ 制訂議程。
總結到目前為止已談的事項

討論開始時，先簡短地向客戶介紹到目前為止銷售或談判的進展情況，并且向強調達成協議的利益。強調在你的提案中能夠滿足客戶需要的協議條款。

舉例說明：

「很榮幸我們有機會就此工作提出一份提案。我們了解你的計劃及其重要性，并且希望與你探討，如何應用我們的專業經驗協助這項的成功。」

「你會了解我們提案的內容。就我所知，我們地其中的大部份內容都有相同的見解。我們的報價與你的預計相距不大，并在你的預算范圍內，而且是綽綽有余的。我們在工作的組織方式上，會特別依照你的方式來進行，這樣會讓你比較有效率。」

「我們了解，在提案中還有些部份是你希望與我們討論的，我們也準備好了有關的資料，我們很希望做筆生意。」

此項步驟使你有一個絕佳的機會來強化你及你的客戶在協議中所能共享的利益。
確認客戶拒絕的原因

在進行下一步驟之前，必須確定將要討論的議題，并備齊完整的資料，談判引言中的下一步驟是確認客戶對提案拒絕的原因。

舉例說明：

「你說過，有兩個議題要進一步討論一下：計劃時間表以及計劃最終報告的格式，特別是計劃的完成日期？如果我們能符合你的要求，你是否會接受我們的提案呢？」

此步驟是重要的，即使在談判開始之前你已經明白地確認過所有的客戶拒絕的原因，此時再次確認有沒有新的拒絕出現是很重要的。
制訂議程

■ 談判引言中最后步驟是確定討論的事項(假設沒有足夠的時間討論全部的事情)以及討論這些事項的優先次序。此項步驟可以幫助你及客戶一次只專注在一個議題上。

■ 在提出議程之前，最好先確定談判的時間長度。

舉例說明：

■ 「我記得你在電話中提到，已經把早上的時間全部留給這次會談，是嗎？……我想我們應當可以在中午之前，在計劃進度表以及計劃報告格式上達成共識。我建議我們先解決進度表，然后再討論報告的格式，你覺得這樣做行嗎？」

■ 制訂議程的一個通則，是從你認為最容易解決的分歧開始，接著按照困難的程度，依照順序來自處理。此方式可以產生達成契約的動力，并且強化雙方共享的利益。當比較容易解決的問題解決后，克服更困難問題的動機就會增加。

■ 然而，凡事還是會有例外的。有時候最嚴重的分歧，對客戶來說也是最重要的。假如你的客戶比較想優先處理較為困難的問題，你要依照客戶的方式進行。假使你能夠解決比較困難的問題，接下來的就比較容易解決了。不幸的是，通常在解決困難的議題時，你可能會倍感艱辛，因為實際上，你是從零開始，沒有其它有利條件來支援你。
銷售拜訪中的引言

■ 有時候你可以與客戶在不被打擾的情況下單獨會談，然后依照進度支解決先前所確定的分歧。然而，有時候你必須在電話中進行銷售，在電話中與客戶進行談判來解決分歧。

■ 假如你已達到先前所提到的四個條件，并且準備通過電話進行銷售，同時與客戶談判。那么，你必須進行引言的三項步驟來幫助客戶了解情況。避免重覆討論已討論過的事項。

■ 舉例來說，假如你在嘗試獲得客戶的承諾之前，已經總結過所談的事項，你就不必再總結目前為止已惱火 的事項。另外，在符合四個談判條件時，你剛剛才確認過客戶的所有拒絕的原因，你就不用再一次去確認了。
總結：談判引言
事由:建立一個清晰明了，有條理，并且是正面積極的氣氛。

作法 ■ 總結到目前為止已談的事項
■ 確認客戶拒絕的原因
■ 制訂議程
探尋可行的方案

■ 做完談判引言后，你就要考慮你所面對的分歧了。探尋可行方案的目的，是針對議程內的每一項分歧找出一個可以解決的可接受方案一但并不需要承諾接受哪一方案。

要想發現可行的方案，必須：

■ 澄清/確定客戶需要的內容與成因

■ 陳述銷售人員的需要與成因

■ 驗證可行的方案

■ 請客戶提出意見

■ 強調利益

■ 讓事情看起來困難些

■ 確定接受程度

■ 暫時擱置可被接受的方案

在解決每一項分歧時，要按上述的步驟進行。

■ 一定要從澄清/確定客戶的需要及陳述銷售人員的需要來開始。

■ 一定要以確認接受程度并將可行方案暫時擱置來結束。

起始步驟與結束步驟之間的順序，可以視情況的不同而變化。通常在你將可行方案暫時擱置之前，你可能需要多次重復所有的步驟(最后一步除外)。
澄清/確定客戶需要的內容及成因

先前的提案與客戶的需要之間，至少會有一項分歧存在，因此雙方才必須進行談判。發現可行的替代方案就是為了解決此種分歧，首先你必需確定你充分了解這些分歧。也就是說，你必需充分明白客戶的哪些要求沒被滿足，以及這些需要對客戶來說為何是重要的。

舉例說明：

「就我所知，我們提案中的計劃完成日期對你來說是晚了一點，你希望計劃的完成比預定日期提早四個星期，這樣，你才可以在管理評議會上提出你的建議。請問我是否正確地了解了你的處境呢？」

有關客戶需要的資訊，通常是在談判的不同階段中透露出來的，客戶通常不會清楚地告訴你他們需要什么，有時是因為他們自己也不是十分確定，有時是因為他們寧可靜觀其變，看看你能提供些什么給他們。也就是說，必須不時地重復此項步驟。當客戶的回答或反應讓你對客戶的需要有了新的領悟，你必須借著澄清和/或確定客戶需要的內容及成因，來確定你對這需要的理解程度。
陳述銷售人員需要的內容及成因

一旦你證實了客戶的需要，你也必須提供他們關于你的需要的相關信息。許多銷售人員會因為談論銷售方的需要而感到不舒服，所以常省略掉此步驟。然而，這個步驟在達到雙贏的契約上扮演了相當重要的角色。它使你的客戶獲得某項信息，而此信息可以幫助客戶參與尋求可被雙方接受的解決方案。

你必須直率且簡潔地陳述你的需要。切勿閃爍其詞，適當地解釋為何你的需要是重要的，不要過份地夸大，也不要刻意地降低它們的重要性。對于每一種需要只給予一個或兩個理由，這才不會分散你所說的重點。

舉例說明：

「由此項工作所牽涉到的范圍來看，若要完成這個計劃，我們非常希望能擁有原先所建議的全部時間。如果在短期內趕工的話，無論在大量資料的收集以及你所要求的完整分析方面，都會有困難。」

如同你在談判中建立起對客戶的需要的了解相同，對于你的需要與客戶的需要之間關系的了解也會在談判中變化。因此，你必須經常回到此步驟來，才可以從一個新的觀點提出你的需要，或者解釋一些如今變得相關的不同需要。
驗證可行的方案

當客戶及銷售人中的需要具體化后，你及你的客戶必須要有共識，想要解決你們之間的分歧。現在，你要去判斷，在你考慮過的所有方案中，是否有一個是可以被雙方接受的。

驗證可行方案的方式如下：

■ 提出問題 (而不是陳述情況)

■ 使用假設性的問題，例如：

「〝假使我們打算……? 〞」
「〝你是否會考慮……? 〞」
「〝假設你可以……? 〞」
「〝假設我們……，對你有沒有幫助？〞」

■ 在騅具體的可行方案之前，先測試客戶對方案的大概想法。在你的第一個問題中簡單地說明此項可行方案的內容。假如客戶露出興趣，你就可以提供更詳細的資料。

范例一

分歧：咨詢企劃案的完成期限

被驗證的可行方案：為了達成客戶所提出的提前四周完成企劃案的要求，我們必須在企劃小組中增加兩名咨詢人員，并且將整個企劃案的總價提高百分之五。

銷售人員：
「假如我們可以在你所提出的完工期限之內完成所有的工作，你是否考慮提高我們的報酬，以彌補我們所增加的額外成本呢？」

客戶：
「我還不能決定，那要依你們重新提出價格增加幅度而定。」

銷售人員：
「如果只增加總價的百分之五，你會考慮嗎？這包括在企劃案小組中新加入兩名咨詢人員的成本，以及提早四周完成的額外成本。」
范例二

分歧：咨詢企劃案的完成期限

被驗證的可行方案：在資料收集的步驟上，省略兩個步驟以便達成客戶提出的提前四周完成企劃案的要求。

銷售人員：
「假如可以在先前談到的工作綱要中，裁掉某些部份，我們將可以在你提出的完成期限內做完，不知你覺得可行嗎？」

客戶：
「嗯，我特別欣賞你們在工作上的組織方式，你現在想怎樣做呢？」

銷售人員：
「假使我們將資料收集中的步驟三及步驟五省略掉，你的看法如何？」

為什么要問假設性的問題？

在這點上，不要做任何具體的建議。假設性的問題讓你可以暗示你有進行某些特定事情的能力，但是你沒有說要實際去做。客戶對地假設性問題的反應也可以提供你一些信息，幫助你了解此項可行方案是否是一個恰當的方案。

為何要以一般性的問題去測試想法？

有兩項原因讓我們以一般性的問題來測試客戶對可行方案的想法。第一，一個具體描述可行方案細節的問題可能會引發立即的負面反應，而一個一般性的問題可能會引起客戶的興趣。從一個一般性的問題開始，可使你避免負面的反應發生，此負面反應可能會破壞你努力維持的良好氣氛。

每二，先對想法進行測試，可讓你能夠選擇地表達出可行方案的細節。借著客戶對方案中有興趣部份的深入探究，你將不必把方案的所有細節一一讓客戶知道。舉例來說，范例二中，假如客戶傾向不對任何工作綱要進行刪減，那么銷售人員就不需透露資料收集中的步驟三與步驟五可能是花費很大的。

記住，客戶對你的假設性問題的反應，將讓你對他們的要求有更多的領悟。而為了確切落實你的了解，必須要求自己再做一次澄清/確定客戶新需要的內容與成因。
請客戶提出意見

雖然對你來說，控制好談判的信息交流是很重要的，但你不能認為所有的可行方案都要由你提出。你的客戶在搜尋雙方都會滿意的解決方法上，也有責任提供他的意見。某些時候，你必須請客戶提出他們的看法。

當你發現可行的方案時，你要視情況，依你與客戶的關系以及你自己的做事風格，客戶提出意見。尤其當客戶已經拒絕了你的好幾個想法，而你需要別人幫你找出一個進行的正確方向時，你特別需要考慮使用此項步驟。

當回答客戶提出的意見時，可參考下列的引導：

■ 當你需要更多的訊息來對客戶的建議做回應時，你可以用澄清/確定客戶的需要內容及成因這項步驟。

■ 當你不喜歡客戶的提議時，你可以用陳述你自己的需要內容及成因變項步驟。

■ 當你喜歡這個建議時，你可以用使這個看起來有點困難，并且進一步確認它可被接受的程度這項步驟 (請參閱以下內容)。
強調利益

你每提出一個可行方案時，可再次強調它如何能滿足客戶的需要。這樣，可建立起你提出方案的價值。

當彼此的分歧看起來似乎很難被打破時，強調提案中的利益也是一種打破僵局的好方法，不斷提醒客戶這些利益：你的產品或服務的優點，跟你的公司做生意的好處等等，以及你的提案內容事實上確實可以滿足他們的需要。強調這些利益會幫助你們雙方持續保持興趣，并且抵抗分歧的擴大，使你和你的客戶能夠達成協議。
使方案看起來困難些

強調利益是建立可行方案價值的方法之一，你讓客戶清楚知道他們可以得到些什么。另一種建立可行方案價值的方法是，讓客戶知道你所面臨的情況，客戶會因為你要做些很困難的事情，而對你有所虧欠，然而，大部份的銷售人員似乎傾向于把事情做地看起來很簡單。

為了讓人的客戶能夠明白你的提案所代表的價值，務必要使它看起來非常困難。此步驟在你認為已經找到一個解決分歧的可行性方案時，特別有效。在做可行方案被接受程度的確認之前，你必須將執行此方案所會遇到的問題具體地描繪出來。

舉例說明：

「價格上所提高的百分之五，僅夠支付另外增加兩名咨詢人員的成本，而在契約上也沒有列出相應的保護條款，萬一這兩人花了比我們現在預計的還要久的時間才完成，公司將承擔由此所造成的損失。」
確定接受程度

當你認為你和你的客戶已經發現一條解決分歧的路，要確認你們對解決問題的可行方案有共識；不要忽略這個簡單但非常重要的步驟，因為你很容易只聽到你想要聽的，記住了你想要記的；確定方案可被接受的程度，將可以確保不發生誤解。

要確定接受程度的一個好方式是用「假如 – 然后」來表達，聲明的前半段「假如」，可確定所有性方案的條件。后半段「然后」，可確定哪些條件會解決分歧。

當你要確定方案可被接受的程度時，你可采用相同的假設語氣，來測試不同的可行性方案。要記住，你不是在承諾可行性方案；只是在確定 – 假如你做一個承諾，然后你便可以解決分歧。

舉例說明：

「讓我確定一下我的理解，假如我們在企劃小組中增加兩名咨詢人員，而達成了你的提前四周完成企劃案的要求，然后你會同意將整個企劃案的總價提高百分之五的條件，是不是這樣？」
暫時擱置可被接受的方案

當談判中有超過一個分歧要解決時，你可以就每一個分歧來發掘不同的可行性方案，你會發現當把每個方案都獨立來看時，可解決一個特定的分歧，但是把很多方案結合在一起，就解決不了其它的分歧，把可被接受的方案放在一旁，而先不承諾它，可在談判中給你一個彈性，再審視一遍分歧，并且確認分歧，以便達成更可被接受的方案。

最后一個步驟才時去發現可行性方案，你一旦確定可行性方案被接受，暫時先抓住，不要承諾，只有在完成協議時再承諾，而不是做部份的承諾。

舉例說明：

「我認為我們先把可被接受的方案放在一旁，當作是一個可行的辦法來解決我們計劃上的問題，讓我們回到前面出現的計劃、報告的論點上，并且再看一遍整個協議的內容。」

若你對議程上最后的分歧已確定可接受的方案，這個步驟則可省略。

注意，當你知道兩個方案放在一起而不被接受時，就要盡快告知你的客戶。這樣，你與你的客戶就能夠共同決定你們要再審視哪一個分歧，以便找出不同的可行性方案，及何時開始做。
總結：探尋可行的方案
事由 找出一個可以解決每一種分歧的可接受的方案。

作法 ■ 澄清/確定客戶需要的內容與成因
■ 陳述銷售人員的需要與成因
■ 驗證可行的方案
■ 請客戶提出意見
■ 強調利益
■ 讓事情看起來困難些
■ 確定接受程度
■ 暫時擱置可被接受的方案
擬定協議

一旦你和你的已找出可被接受的方案來解決每一個分歧，你就已經準備好制定協議了，并盡快結束談判。

要想制定協議，必須：

■ 提出新的提案

■ 總結利益

■ 澄清完成最終協議所需的步驟
提出新的提案

擬定協議的第一步是提出經過修訂的提案。這個提案綜合了在「探尋可行的方案」步驟中找出的雙方都認可的可行方案。在提出新的提案時，可簡單地敘述一下已解決的分歧，然后實際地說明新提案的概要；你是在確認雙方的共識，而非請示應允它們。

舉例說明：

「我們有兩個問題要考慮：計劃的進度表與計劃的報告格式。關于計劃的進度表，我們建議在企劃小組中增加兩名咨詢人員，以達成提前四周完成企劃案的要求；這將使整個提案的總價提高百分之五。關于計劃的報告格式，我們建議以綱要的形式提供報告，并且提供給你全部資料和表格原稿，包括打印件和磁盤文件。」
總結新提案的利益

在提出新的提案后，你已準備結束談判。這時是確定客戶對談判的結果是否持正面看法的時機。由于原來的提案不能滿足客戶的需要，你要清楚地敘述你的新提案時如何與客戶的需要相符合的，確保你的客戶真的感覺到自己已經贏了。

舉例說明：

「結論是，我們決定在企劃小組中增加兩名咨詢人員。你將準備好在下一次的會議中提出你的建議，同時，還能保證工作的連貫性和品質能夠符合你的期望。關于最后的計劃報告格式，以綱要的形式將會符合你的需要，也能使其他人容易熟悉這個企劃；同時，當特定的問題發生時，完整的資料將會提供你所需要的細節。」
澄清完成最后協議所需的步驟

最后，在總結完利益之后，討論達成協議所需的具體實施步驟。這此步驟包括：下訂單、簽合約、發意向書等。要確保把客戶的承諾放入實施的步驟中，以至于放入整個協議中。

舉例說明：

「我們會在今天下午把這些更改放入新提案中，我們是否呆在明天中午十一時左右帶來新提案請你簽名？……那很好，我們下星期就可以按照程序開始工作。」
總結未完成的談判

有時，在所有分歧都解決之前，一場談判就已結束了。這可能是因為時間不夠用，或是簽訂契約的談判陷入僵局，你和你的客戶決定要延期，改天再談。

不管是哪一個原因，都要確定已經發生了什么，什么尚未發生，要結束未完成的談判，必須：

■ 總結目前的結果

■ 確定下一步的進程
總結：擬定協議
事由 結束談判

作法 ■ 提出新的提案
■ 總結利益
■ 澄清完成最終所需的步驟
打破僵局

有時，你和人的客戶已耗盡精力，仍解決分歧時，談判陷入僵局。

當似乎出現僵局的情況時，要：

■ 坦承僵局

例如：
- 「我們發像在這個問題上陷入僵局了。」
- 「我們現在好像不能再繼續下去了，是不是？」

■ 提出保留下去的理由

例如：
- 「我非常高興我們在付款的問題上有解決的方法，并且我覺得我們在交貨的問題上看法相當接近。」

■ 提議暫時調整一下步調

例如：

- 休息一下：
「我們何不休息一下，喝杯咖啡，然后再試著重新開始。如果我們先停下來幾分鐘，也許能想出更好的方法，你覺得如何？」
- 消除或加入一些條件限制：
「讓我假設，在交貨日期上，成本不是問題，若是我們不管成本的問，我們可以作何種安排？」
「讓我們想像你必須在兩天內交貨，而非兩個星期。我們要如何做，才能在兩天的期限內完成？」
實踐練習

想一個你最近要做的或過去已做的一個需要談判的案例，從中選出一個分歧。

在本頁下方及下頁的空白欄上，定下一些你針對解決所選的分歧，將陳述的或將問的問題，回想當時客戶是怎么回答的，或假設客戶會如何回答，并記錄下來。

記住，除了最后一個步驟外，每一步驟都有可能會重復，因此你的陳述或問題也許不只寫一個。


澄清/確定客戶需要的內容與成因


陳述銷售人員和需要或成因


驗證可行的方案