一、收銀部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（一）收銀員的儀表標(biāo)準(zhǔn)
1、 發(fā)型：
頭發(fā)整齊，染淺發(fā)或黑發(fā)，無碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡。忌：異型頭發(fā)或過于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多、較亂，男同事留長(zhǎng)發(fā)。
2、 儀容：
儀容清爽，女同事上淡妝。忌：濃妝，男同事留胡須。
3、 口腔/牙：
牙齒清潔、口氣清爽。忌：異味、刺激味、煙味、吃東西。
4、 手/指5、 甲：
手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊。忌：手有污跡，涂艷色指甲油，留長(zhǎng)指甲。
6、 首飾：
可戴釘狀耳環(huán)一對(duì)、一枚戒指、一條簡(jiǎn)潔項(xiàng)鏈。忌：首飾過于繁雜、過多、貴重，男同事戴首飾。
7、 工牌：
正面向外，位置正確，干凈整潔。忌：位置不正確、有污跡、未戴工牌。
8、 制服9、 ：
符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整潔，無明顯皺紋，無腰包。忌：有污跡、起皺。
10、 鞋/襪子：
符合公司標(biāo)準(zhǔn)或舒適平底皮鞋，干凈整潔，著襪。忌：高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過于刺眼、款式過于奇異，光腳。
（二）收銀員的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、 表情：
自然、親切的微笑；熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜；全神貫注于顧客與工作。忌：無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡；生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。
2、 動(dòng)作：
身體直立、姿勢(shì)端正；養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣；良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等；良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有商品要揀起，有零星商品要及時(shí)歸位等。忌：歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋；吃東西、抽煙、對(duì)著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼；當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等；走路遇見客人不讓路、搶路、場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商品。
3、 語(yǔ)言：
口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)服務(wù)；禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)；顧客聽得懂的語(yǔ)言，如廣東人可用粵語(yǔ)，外賓可用英語(yǔ)；主動(dòng)與顧客打招呼。忌：口齒不清、說地方方言、結(jié)巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板；講粗話、大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)等；不懂顧客的語(yǔ)言，不予理睬，對(duì)顧客的回答不予回應(yīng)等；沒有文明用語(yǔ)。
（三）收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn)
1、歡迎光臨：
標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：歡迎光臨，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：直立、正視顧客、微笑、問好，聲音自然，幫助顧客將購(gòu)物籃或購(gòu)物車中的商品放到收銀臺(tái)上。
避免：無笑容、無歡迎用語(yǔ)、無表情、不理睬顧客、不主動(dòng)幫顧客。
2、掃描/檢查：
標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐/小朋友，請(qǐng)到這邊結(jié)賬（小姐,請(qǐng)稍候）。逐項(xiàng)念出每件商品的金額。“抱歉，這件商品沒有價(jià)格，請(qǐng)稍等。”
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：適當(dāng)分類，看清顧客購(gòu)買的商品, 食品、非食品分開，生鮮食品、冷凍冷藏食品單獨(dú)裝袋，洗滌品與食品分開整箱商品,箱包應(yīng)迅速打開察看品結(jié)構(gòu)。將商品逐一經(jīng)過掃描器，聽到掃描成功的“滴”聲后，判斷收銀機(jī)顯示的售價(jià)、品名是否與商品相符或符合常識(shí)；掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆；檢查購(gòu)物車/籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品。
避免：商品掃描不成功未進(jìn)行重新掃描、遺漏掃描、未正確使用數(shù)量鍵、未作遺留商品的檢查、重復(fù)掃描。
3、解防盜扣：
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：對(duì)采用硬防盜扣的商品，要在不損壞商品的前提下解取。
避免：漏取、不取。
4、裝袋/車：
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：根據(jù)商品量選用合適的購(gòu)物袋,酒水飲料等重商品使用雙購(gòu)物袋，盡量滿足顧客提出的特殊要求。
避免：讓顧客自己裝袋、裝袋不符合要求、拒絕顧客的要求、損壞商品。
5、合計(jì)金額：
標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：總共××元，謝謝！
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：將商品放入購(gòu)物車或裝好購(gòu)物袋，等待顧客拿錢。
避免：聲音太小，讀錯(cuò)總額。
6、唱收錢/卡：
標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：共收您××元/（收您××卡一張）。“抱歉，讓您久等了。”（刷卡等候時(shí)） “請(qǐng)出示您的身份證好嗎？謝謝！”（使用信用卡時(shí)）“請(qǐng)您輸入提款卡的密碼好嗎？謝謝！”
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：當(dāng)顧客的面點(diǎn)清錢款并確認(rèn)金額，若現(xiàn)金要檢查是否偽鈔，若信用卡/銀行卡，應(yīng)禮貌的告訴顧客稍微等待進(jìn)行刷卡。
避免：未唱收錢/卡、未檢查偽鈔、點(diǎn)錯(cuò)現(xiàn)金、刷卡時(shí)間長(zhǎng)或金額錯(cuò)誤，錯(cuò)誤使用收款鍵。
7、唱付找零：
標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：找您××元，拿好小票。
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：找出正確零錢，大鈔、零錢放在規(guī)定的收銀機(jī)錢格中，并閉抽屜，雙手將現(xiàn)金、收銀小票交給顧客或?qū)€y行卡單據(jù)放入抽屜，將卡、底單、小票還給顧客。
避免：未唱付找零，找錯(cuò)零錢、忘記給收銀小票、執(zhí)行銀行卡程序不正確。將找款扔、摔給顧客。
8、感謝顧客：
標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“這是您的商品，請(qǐng)拿好，謝謝！”“慢走，歡迎下次光臨！”
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑容，目送顧客離開。
避免：沒有感謝語(yǔ)、無笑容。
（四）收銀員在顧客問詢時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、顧客詢問商品：
（1）顧客詢問商品的地方：告訴顧客商品的詳細(xì)陳列地點(diǎn)、包括幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等。
（2）顧客詢問商品的價(jià)格：用收銀機(jī)的價(jià)格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。
（3）顧客詢問商品的性能：如果對(duì)商品的性能不清楚，不要隨意回答顧客，最好請(qǐng)顧客向有關(guān)部門同事進(jìn)行咨詢。
2、顧客問特價(jià)、折扣：
向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價(jià)的商品，或介紹顧客有購(gòu)買意向的商品類的特價(jià)品種，簡(jiǎn)單直接的方法是將特價(jià)快訊推薦給顧客。
3、顧客問退換貨、贈(zèng)品派發(fā)：
將退換貨、贈(zèng)品派發(fā)的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到退換貨、贈(zèng)品派發(fā)處咨詢。
4、顧客問開發(fā)票：
將開發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)則請(qǐng)求顧客到開發(fā)票處咨詢。
5、顧客問開獎(jiǎng)、發(fā)獎(jiǎng)：
將服務(wù)中心（或直接負(fù)責(zé)的活動(dòng)小組）地點(diǎn)詳細(xì)介紹給顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到服務(wù)中心或搞活動(dòng)處咨詢，也可以告訴顧客活動(dòng)的通知、告示板的具體位置，請(qǐng)顧客自己去詳看。
6、顧客問哪里解決投訴：
告訴顧客到服務(wù)中心解決以及具體的位置。
7、顧客問大宗購(gòu)物：
告訴顧客到服務(wù)中心或直接報(bào)告收銀的管理人員處理。
8、顧客問電器的維修：
告訴顧客到服務(wù)中心進(jìn)行咨詢。
9、顧客問廁所、出口、打電話、廣播、取購(gòu)物車籃等：
（1）廁所：將最近的廁所告訴顧客，包括如何走以及廁所在什么區(qū)域附近。
（2）出口：直接用手指給顧客。
（3）打電話：將磁卡/投幣電話的具體位置告訴顧客。
（4）店內(nèi)廣播：請(qǐng)顧客到服務(wù)中心。
（5）購(gòu)物車籃處：將具體的存放位置詳細(xì)告訴顧客。
10、顧客問哪里乘車：
清楚、簡(jiǎn)明扼要地回答顧客乘車地點(diǎn)的具體方位。
11、顧客問兌換零錢
若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無，在收銀機(jī)上替顧客兌零（不過向顧客說明這是特例的服務(wù)）。
12、顧客丟失錢財(cái)，要報(bào)警：
請(qǐng)顧客到服務(wù)中心去尋求幫助。
（五）收銀員“主動(dòng)提供”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
同1、 顧客主動(dòng)打招呼：
歡迎光臨/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！
2、 稱呼顧客的姓名3、 ：
“××先生……”“××小姐……”“××女士……”等。
4、 向顧客推銷商品：
“您好，這是新商品……”，“您好，這種商品現(xiàn)在做特價(jià)，××元，非常超值（優(yōu)惠、便宜），是否買……”“您好，要不要看一看××商品，現(xiàn)在是特價(jià)……”等。
5、 向顧客傳遞特價(jià)信息：
“您好，這是最新的特價(jià)傳單，您回去可以看一看……”“您好，新特價(jià)的快訊傳單在××地方，您有興趣可以去拿來看……”“您好，在××貼有特價(jià)傳單，您可以參考……”等。
6、 顧客商品未計(jì)價(jià)：
“您好，××商品沒計(jì)價(jià)，請(qǐng)（麻煩）您去××地方計(jì)價(jià)……”“您好，××商品沒計(jì)價(jià)，請(qǐng)您先付款，再去計(jì)價(jià)，回來可以優(yōu)先結(jié)賬……”“您好，××商品沒計(jì)價(jià)，我請(qǐng)人幫您去計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍候”等。
7、 發(fā)現(xiàn)樓面同8、 事計(jì)錯(cuò)價(jià)：
“對(duì)不起，××計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，我請(qǐng)人幫您去重新計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候” “對(duì)不起，××計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，您是否一定要買……”等。
7、顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬：“先生（小姐），請(qǐng)往這邊走，這邊結(jié)賬……”等。

二、收銀部例外情況處理
（一）收銀線例外
1、 條碼失效：
在同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決；生鮮條碼重新計(jì)價(jià)印刷。
2、 條碼無效：
核實(shí)商品的售價(jià)，以價(jià)格銷售的方式售賣；將例外記錄，由樓面跟蹤解決。
3、 多種條碼：
核實(shí)正確的條碼；由樓面跟進(jìn)所有的非正確條碼，必須予以完全的覆蓋。
4、 無條碼：
找出正確的條碼，用手工掃描；由樓面跟進(jìn)剩余商品的條碼檢查。
5、 漏解防盜扣：
對(duì)顧客或稽核員說“對(duì)不起”，表示歉意。對(duì)返回的已結(jié)賬未消磁的商品第一時(shí)間處理。記住例外有防盜扣的商品類別，使下一次能準(zhǔn)確消磁。
6、 商品過重：
分開多個(gè)購(gòu)物袋或套多一個(gè)購(gòu)物袋。
7、 不8、 能裝袋：
向客人解釋因購(gòu)物袋大小問題，不能裝袋，并指示顧客可以到服務(wù)中心捆扎。
8、袋子破裂：
去掉破裂袋子，重新包裝。
11、 顧客執(zhí)意要多1、2個(gè)購(gòu)物袋：
不要猶豫或拒絕，應(yīng)立即拿給顧客。
顧客要更多購(gòu)物袋：
向顧客做以下解釋----我們的袋子很結(jié)實(shí)，可循環(huán)使用，請(qǐng)您放心；我們提供購(gòu)物袋是為方便您購(gòu)物，根據(jù)您選購(gòu)的商品和數(shù)量來提供購(gòu)物袋的；我們向您提供優(yōu)質(zhì)的商品和低廉的價(jià)格，任何提高我們經(jīng)營(yíng)成本的要求，我們將慎重考慮，這樣可能會(huì)令我們將價(jià)格提高，而損害其他顧客的利益；為了環(huán)保的要求，少一些白色污染。
10、銀行卡例外：
有禮貌地向顧客解釋情況，請(qǐng)求顧客用其他方式付款或換卡付款；或與銀行聯(lián)系。
11、刷卡失敗：
向顧客道歉，并說明需要重新刷卡。如屬于機(jī)器故障、線路繁忙，更換機(jī)器重新刷卡。如屬于線路故障不能刷卡，請(qǐng)求現(xiàn)金付款。如屬于本身的問題，可向顧客解釋，請(qǐng)求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款。
12、收到偽鈔：
請(qǐng)求顧客更換。如顧客因此產(chǎn)生異議，可一同到銀行鑒別；或請(qǐng)求收銀管理層的幫助。
13、收到殘鈔：
請(qǐng)求顧客更換。如屬于不影響幣值的，可考慮接受。
14、零錢不足無法找贖：
請(qǐng)求顧客稍微等待，兌零后再找。如硬幣不夠時(shí)，寧肯多找零錢，不能少找零錢。若沒看到領(lǐng)班，可與隔離機(jī)臺(tái)兌換，但必須要當(dāng)時(shí)交付清楚（最好有第三者在場(chǎng)，如防損員），絕對(duì)不允許向隔離機(jī)臺(tái)借錢。
15、顧客不要零錢：
不要的少量硬幣，必須放在錢箱的外邊；如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù)。
16、顧客請(qǐng)求兌換零錢對(duì)找贖的零錢有要求：
滿足顧客，不能拒絕。
17、顧客看錯(cuò)商品的價(jià)格：
盡量為他們提供幫助，告訴他們正確的價(jià)格，如不能讓上級(jí)與顧客談。
18、顧客投拆少找錢：
確定是少找，立即向顧客道歉，將余款找給顧客。若不是很確定，請(qǐng)顧客稍等，馬上通知領(lǐng)班，在現(xiàn)場(chǎng)清機(jī)，對(duì)營(yíng)業(yè)款清點(diǎn)后再做進(jìn)一步處理。
19、顧客投拆找了假幣：
每位收銀員都應(yīng)具備一定的真假幣的辨別能力，絕對(duì)不允許將假幣找給顧客，如有發(fā)現(xiàn)，立即辭退。若有投訴，應(yīng)與領(lǐng)班聯(lián)系，請(qǐng)領(lǐng)班處理。
20、可疑顧客買單：
節(jié)假日時(shí)，很多不法份子乘客流高峰或有新員工入職時(shí)，都會(huì)借此時(shí)機(jī)作案。
（1）顧客在買單時(shí)，先付100元面額的真幣給收銀員，等收銀員驗(yàn)明真假收了錢以后，他會(huì)借故找零錢給你，要求拿回之前付的100元，當(dāng)他把真錢放入錢包后又找了散錢后，會(huì)說沒有散錢了，又拿出100元來，收銀員此時(shí)一定不要大意，以為這張就是剛才驗(yàn)過的那張，可能這張已經(jīng)被調(diào)換成了假鈔，如果沒有再次辨認(rèn)，很有可能就收了一張假幣。（遇到這種情況，收銀員錢收了以后，應(yīng)拒絕顧客找零錢，以免此類事情發(fā)生）
（2）也有顧客借找零錢給收銀員，一會(huì)兒給你整的100元，一會(huì)又要找零錢給你，讓你記憶混淆，讓你感覺好像已經(jīng)收了100元，但是有可能他一分錢也沒給就把商品提走了。
（3）節(jié)假日里會(huì)有犯罪團(tuán)伙到商場(chǎng)內(nèi)作案，更有一張收銀機(jī)臺(tái)出現(xiàn)幾個(gè)連續(xù)使用假幣的顧客，其實(shí)他們是一伙的，如果缺乏一定的真假幣辨別能力，當(dāng)你收了一張假幣時(shí)，這個(gè)團(tuán)伙份子就會(huì)連續(xù)的使用了，當(dāng)收銀員發(fā)現(xiàn)一天內(nèi)連續(xù)有幾個(gè)顧客在你這使用假幣的時(shí)候，收銀員應(yīng)及時(shí)通知防損員或領(lǐng)班，以便有效發(fā)現(xiàn)和打擊使用假幣團(tuán)伙。
（4）有的顧客會(huì)找話題與收銀員聊天,拉家常等,這時(shí)收銀員一定要提高警惕,有的顧客會(huì)故意分散你的注意力,讓你降低警覺性,然后借機(jī)使用假幣,有的甚至借機(jī)拿走你錢箱錢。
21、電腦顯示實(shí)物與標(biāo)價(jià)不符：
（1）柜臺(tái)打錯(cuò)條碼：可在部門證明后，按標(biāo)價(jià)出售，差價(jià)由部門賠償（收銀員應(yīng)及時(shí)登記、反饋此情況）
（2）商品品名、規(guī)格、條碼不符：委婉向顧客解釋并及時(shí)通知服務(wù)生或領(lǐng)班查正確的條碼。
（3）顧客私換條碼：注意態(tài)度，切勿在無憑據(jù)情況下冒犯顧客，查正正確條碼后，請(qǐng)顧客將此商品買單。若有確鑿證據(jù)情況下，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)告防損部處理
22、交易成功，未打印小票：
檢查打印機(jī)是否卡紙或無打印紙（紅燈閃，表示打印紙沒有了）；檢查打印機(jī)電源；檢查打印機(jī)是否與電腦聯(lián)機(jī)。顧客需要小票的及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行重打印。銀行POS機(jī)交易成功，未打印小票，則檢查是否卡紙或無打印紙。
23、火災(zāi)、停電：
火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，保管好自己機(jī)臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金，在未收到通知前，安撫顧客，快速為商場(chǎng)內(nèi)顧客買單。接到進(jìn)一步通知后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉收銀機(jī)和錢箱，以保存有關(guān)數(shù)據(jù)。
（二）顧客存包例外
1、 遺失號(hào)牌：
首先詢問顧客是否記得號(hào)牌的號(hào)碼并告知我們柜內(nèi)具體所存物品內(nèi)容，還可請(qǐng)顧客在服務(wù)中心廣播尋牌（向顧客解釋我公司規(guī)定，遺失號(hào)牌需繳納工本費(fèi)10元，號(hào)牌在7天內(nèi)有人拾獲交回時(shí)，我公司將會(huì)通知顧客過來領(lǐng)回工本費(fèi)10元），待顧客交納工本費(fèi)后，由防損員陪同共同開柜確認(rèn)后，給予領(lǐng)取并登記，經(jīng)手人及顧客簽名。在柜內(nèi)的使用情況表上注明清柜日期。
2、 不3、 記得牌號(hào)：
請(qǐng)顧客盡量回憶號(hào)碼，由防損員陪同情況下，向顧客解釋，為尊重其他顧客，最多可試開三個(gè)柜子（開時(shí)應(yīng)注意保密，柜內(nèi)物品未確認(rèn)是此顧客的之前，不可讓顧客看見試開的柜內(nèi)物品），通知服務(wù)中心進(jìn)行廣播尋牌，若找到處理程序如上；若還未找到，請(qǐng)顧客告知具體存放物品內(nèi)容，留下聯(lián)系電話，需向顧客聲明的是：我們是憑號(hào)牌領(lǐng)取物品的，不能擔(dān)保在此之前物品是否已被取走，我們將在您掛失后盡量留意并于今晚統(tǒng)一清柜后再聯(lián)系顧客。將此事做好交接工作。
4、 不5、 肯賠付工本費(fèi)：
顧客知道所存號(hào)碼，不愿賠償工本費(fèi)時(shí)，應(yīng)盡量向顧客解釋清楚我公司規(guī)定，且存包牌若在7天內(nèi)找回，我們將退回此款。若不同意，就請(qǐng)顧客稍等待，服務(wù)中心廣播，看有無人拾到號(hào)牌，也請(qǐng)顧客自己再找一找，同時(shí)由防損陪同下，先將此柜的物品拿至服務(wù)中心，以免被其他顧客提走。若顧客吵鬧，就請(qǐng)店值班處理。若店值班決定不用賠償時(shí)，進(jìn)行登記并請(qǐng)店值班簽名確認(rèn)。在使用情況上注明清柜日期。
（三）迎賓例外
1、 顧客質(zhì)疑在出口處檢查電腦小票：
微笑告知顧客：“這樣做有利于售后服務(wù)（退、換貨），辦理手續(xù)時(shí)需出具發(fā)票或電腦小票。同時(shí)也為更好的維護(hù)顧客的利益。經(jīng)常有顧客把有些商品忘在收銀臺(tái)，這樣可幫您查一下有沒有忘拿商品，避免收銀員工作出現(xiàn)失誤。請(qǐng)理解和尊重我們的一些工作程序。”
2、 顧客質(zhì)疑不3、 可在出入口反方向進(jìn)出：
“避免混亂，有利于有秩序地引導(dǎo)顧客。”
4、 顧客堅(jiān)持要把購(gòu)物車推回家：
告訴顧客不能這樣做，否則下次購(gòu)物時(shí)就沒有足夠的購(gòu)物車提供給顧客，購(gòu)物車是屬于又一家的財(cái)產(chǎn)，我們不想給您帶來麻煩。
5、 顧客要求幫他將物品推回家：
如果有空閑的人員，可安排。
（四）服務(wù)中心例外
1、 憑購(gòu)物卡開發(fā)票：
“在您購(gòu)買提貨單時(shí)已經(jīng)開過發(fā)票，我們也為此交過了稅”。顧客堅(jiān)持，請(qǐng)示主管。
2、 換貨：
確認(rèn)是完整的本公司的商品，請(qǐng)顧客先去買他想要的商品，原商品辦理退貨。
3、 憑過期小票開發(fā)票：
“我們的小票是一個(gè)月有效的，過期不開發(fā)票。”若顧客堅(jiān)持，請(qǐng)示主管后，開發(fā)票給顧客，并再次強(qiáng)調(diào)，請(qǐng)他下次一個(gè)月內(nèi)來。
4、 退換內(nèi)衣：
“對(duì)不起，內(nèi)衣是不退換的，如果我們退換內(nèi)衣，別的顧客會(huì)不高興的，請(qǐng)您下次選購(gòu)的時(shí)候，確認(rèn)好尺寸后再購(gòu)買。”若顧客堅(jiān)持，請(qǐng)示主管。
5、 家電超期退換：
請(qǐng)顧客到指定的維修站去維修，告知聯(lián)系電話，或聯(lián)系家電部代送修。
6、 無小票退換：
解釋我們的退換貨政策，告訴顧客只有憑電腦小票才可以確認(rèn)是我公司的商品，而且我們有7天的退換期，需憑小票確認(rèn)，或由上級(jí)主管確認(rèn)是否本商場(chǎng)商品，確認(rèn)是否更換。
7、 退促銷小姐強(qiáng)力推介的化妝品：
聯(lián)系促銷小姐，由她確認(rèn)是否退換。
8、 要求開促銷贈(zèng)品（家電、單車等）或出租柜商品的發(fā)票：
如果贈(zèng)品要開發(fā)票，請(qǐng)找部門的值班人員，由部門聯(lián)系供應(yīng)商開發(fā)票。對(duì)出租柜的商品，由他們出具發(fā)票。如果顧客只需證明是在本商場(chǎng)購(gòu)買或維修的，由出口 防損員加蓋 出門章即可。
9、 因?yàn)槭称纷冑|(zhì)等原因要求高額索賠：
立即聯(lián)系部門主管，或值班經(jīng)理。

三、收銀員面對(duì)抱怨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（1） 顧客對(duì)商品的抱怨：
1、 聽清楚顧客對(duì)商品抱怨的方面：價(jià)格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類等，2、 必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。
3、 不4、 要解釋，5、 點(diǎn)頭傾聽顧客的意見，6、 并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。
3、顧客買了剛過促銷期的商品，說商場(chǎng)總是在漲價(jià)：向顧客解釋，我們的商品總是輪流在做促銷，是為了讓顧客有更多的選擇機(jī)會(huì)，那些黃色牌上的商品是促銷品。列舉一、兩個(gè)剛降價(jià)的促銷品更好。
（2） 顧客對(duì)人員服（3） 務(wù)的抱怨：
1、聽清楚顧客對(duì)人員的抱怨，包括哪個(gè)部門、什么事情等。
2、不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請(qǐng)求收銀管理人員的幫助。
（4） 顧客對(duì)環(huán)境的抱怨：
1、 聽清楚顧客對(duì)環(huán)境的抱怨的方面：包括音樂、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車籃等，2、 必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。
3、 不4、 要解釋，5、 點(diǎn)頭傾聽顧客的意見，6、 并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。
7、 將顧客的抱怨報(bào)告給收銀的管理人員。
（5） 顧客爭(zhēng)執(zhí)、沖突：
1、 控制情緒，2、 盡量以平靜的口氣對(duì)待顧客、說服3、 顧客。
4、 迅速報(bào)告管理層請(qǐng)求幫助。
（6） 顧客要求找經(jīng)理/總經(jīng)理：
1、 大概問顧客什么事情，2、 自己是否能幫助顧客。
3、 不4、 要直接給顧客經(jīng)理/總經(jīng)理的電話或辦公室地點(diǎn)，5、 更不6、 能帶領(lǐng)顧客直接找經(jīng)理/總經(jīng)理。
7、 如超出自己的服8、 務(wù)范圍，9、 迅速報(bào)告給收銀的管理層。
（7） 顧客抱怨收銀太慢：
1、 向顧客道歉，2、 解釋說自己是新收銀員。
3、 如屬于設(shè)備4、 問題，5、 向顧客道歉，6、 并將設(shè)備7、 問題報(bào)告管理層。
（8） 價(jià)格差異：
1、 遇到價(jià)格差異，2、 叫顧客稍3、 微等待去核實(shí)是否屬實(shí)，4、 要是屬實(shí)，5、 首先向顧客道歉，6、 并立即報(bào)告管理層來現(xiàn)場(chǎng)處理。
7、 向顧客說明，8、 商品是按電腦的價(jià)格出售的，9、 顧客是否愿意接受電腦的商品售價(jià)。
10、 若顧客堅(jiān)持低的標(biāo)11、 識(shí)售價(jià)，12、 則必須通過必要的處理程序，13、 以低的價(jià)格出售給顧客。
14、 立即通知樓面的同15、 事將價(jià)格更改正確。
16、 所有的價(jià)格差異都必須有登記記錄。
（9） 排隊(duì)過長(zhǎng)：
1、 詢問后面排隊(duì)的顧客是否可以到其他收銀機(jī)付款。
2、 詢問收銀主管是否可以幫助疏散顧客以避免過多的顧客聚集在某一收銀區(qū)域。
（10） 機(jī)器出故障：
1、銀行POS機(jī)或系統(tǒng)有故障或電話線等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，向顧客道歉，并解釋清楚原因。如：銀行系統(tǒng)主機(jī)故障或電話線很忙。
2、向顧客道歉并說明是機(jī)器的故障。
3、 立即向管理層報(bào)告。

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