目的：
為嚴格現場紀律，提升服務水平，體現員工良好的精神風貌，樹立良好的企業形象，實現對營業現場的控制，滿足服務質量體系的要求，按全程服務規范，落實商品銷售服務工作及對營業現場的控制。
“現場”的含義：
可能影響消費者購物欲望的經營場所和站在消費者角度能直觀感受到企業形象的非經營場所。

第一章

現 場 管 理
現場管理的內容：
以實現門店的銷售計劃、商品管理、現場促銷、商品陳列、人員管理、服務質量、安全管理、環境質量、營業設施管理為內容，在營業現場進行動態管理，不斷改進工作中的薄弱環節。
現場管理的職責及程序：
職責：主管及主管助理（或文員）、賣場課組長主要負責本部門營業現場的自控；門店分管領導、總值班及值班干部、職能部門、現場管理人員負責檢查賣場、收銀等部門的自控情況，及對營業現場的抽查。

程序：賣場干部及現場值班人員實行走動式管理。賣場管理人員90%的日工作時間在現場；值班人員佩戴值班號牌，手持《賣場管理自控本》，按每分鐘60步的量化標準實行現場巡查，發現問題要及時記錄、糾正，要求每班整場巡查不少于5次，以有效控制經營現場的正常運行；現場管理員手持“現場巡查表”進行現場巡查，邊發現問題邊記錄、糾正，要求每班整場巡查不少于3次。

巡查時發現違紀現象，要及時指出、教育、糾正其違紀行為，并當場下發“過錯單”。下發單據具備：當事人所在課名稱、當事人號牌編號（姓名）、時間、情節、檢查人簽名及當事人簽名。執行時如員工拒絕簽字，可由兩名以上工作人員簽字證明。
現場管理的要求
電梯開關要求。發現電梯運行故障時，司梯工或電梯附近的員工要立即采取相應措施，并及時通知電梯維護人員或總服務臺,電梯維護人員要及時到現場予以處理。

現場禁煙要求 ：所有工作人員不得在營業現場、辦公現場、設備現場、通道及其它公共區域吸煙。
員工有責任勸阻和制止。播音室要借助店內的廣播，加強宣傳力度。

晨會制度要求：每周一、四至日召開部門晨會，每周二、三召開門店大晨會。
參加晨會人員著統一工裝以課（組）、部門為單位在指定地點以縱隊的形式集中。主持人喊口令整隊，直至隊伍橫成行，縱成列。

參加晨會人員呼喊口號“企業精神”、“企業經營宗旨：”，隨后全體人員齊聲高唱“企業之歌”。大家必須精神振奮、聲音宏亮。精神不振奮、聲音不響亮的重呼，直至達到要求為止。
交接班管理要求：
1、員工交接時，應以顧客為先的原則，接待好顧客再進行交接班。
2、在交接過程中，員工不得扎堆閑談、嬉笑，應準確、迅速地完成交接工作。

3、早班員工交接工作完成后方可換下工裝，并及時退場，不得在營業現場逗留或與當班員工閑聊。
4、中班員工在上班之前，不得在營業現場整理儀容儀表、收拾私人衣物或因到崗較早與當班員工閑聊。

5、所有員工進入賣場就視同進入工作狀態，其行為須遵循本《細則》和其它相關規定。

“班前會”管理要求。
1、賣場召開班前會的時間：交接班前15分鐘
2、參加人員：全體上中班的一線員工。
3、班前會要求：參加班前會的員工須換好工裝，整齊著裝；班前會主持人為賣場課長及以上管理人員，要求使用普通話；員工須手持記錄本現場記錄，會場要求保持安靜，紀律較好；班前會結束后再回柜臺進行交接。

購物車（籃）管理。
1、防損安保部必須按每小時一次的頻率及時回收清理，每半月清洗一次購物車（籃），每個月消毒一次。
2、購物車（籃）是方便顧客購物的主要工具，門店所有員工不能將其作為它用（支貨、運貨、存貨等）。

3、員工應愛護購物車（籃），在上貨或攀高時，應使用專用登高車或架梯，不能蹬踏購物手推車以免造成人員摔傷和車輛損壞。
4、生鮮賣場內的肉食、海鮮、蔬菜等商品，必須使用專用的車輛運載，以免購物車（籃）受到污染，引起顧客投訴。

5、遇到盤點、團購等情況，如確需使用購物手推車時，裝載重量不得超過４０kg，用后及時歸還超市內。
6、購物手推車僅限于超市范圍使用（包括門前停車場），任何人不能將購物手推車推出廣場外，不得外借、丟棄。

商品陳列管理要求
1、商品陳列的原則：符合門店的整體形象和美感，注重色彩搭配的原則；商品陳列要讓顧客易見易取的原則；商品貨架滿陳列的原則；商品陳列先進先出的原則；商品陳列相關聯性原則；體現商品的新鮮度的原則；商品陳列相對穩定的原則；確保安全原則。

2、商品陳列四個要點：正面朝外勿倒置；能豎不躺上下齊；左小右大低到高；標價商品要對準。
3、商品陳列八條直線：倉板擺放一條線；端頭高度一條線；地堆四角一條線；紙箱開口一條線；前置陳列一條線；上下垂直一條線；排列方向一條線；標牌標志一條線。

4、商品陳列檢查要點：價格標價簽是否正面向著顧客；商品有無被遮擋，無法“顯而易見”；商品上是否有灰塵或雜質；有無標價簽或標價不明顯的商品；是否做到取商品容易，放回商品也容易；商品群和商品部門的區分是否正確；商品分布圖是否正確；陳列區是否有空位；每一層最上面的商品是否過高；補貨時是否把原來的商品先移出來；垂直線是否明確；商品包裝是否整齊美觀。

營銷氣氛管理
1、現場環境：以“三潔五無”為標準(地面墻壁整潔、貨架用具整潔、商品外觀整潔；地面無雜物，無痰跡，無瓜果皮核，無衛生死角，貨架、貨柜及商品上無灰塵) 。
2、POP制作原則：容易引人注目、通俗易懂；廣告訴求重點突出；協調統一，有創意，具有視覺沖擊力；公布的信息必須真實、準確。

3、價格POP格式要求：品名、規格等文字內容占1/3版面，價格內容占2/3版面；特價商品要注明特價有效時間；價格必須用紅色書寫，文字書寫規范；原則上整張POP用色不超過3種。
4、POP陳列：POP需用門店統一紙張制作，字跡清晰、不得有錯字、繁體字、不得任意涂改；POP懸掛高度統一，POP紙張不得折疊、POP站架不得歪斜、破損；過期POP需及時更換；多張POP可正反面兩面粘貼懸掛，不得上下粘貼。

5、營業設施：櫥窗內干凈整潔，并及時按季節、活動主題及時更換櫥窗展示內容；燈光照明無故障；平柜、貨架無缺損。
6、營銷氛圍：

第二章

服 務 流 程
一、超市理貨員服務程序
營業前準備：
理貨→支貨和補貨→整理標價簽與POP →整理相關器具。

營業中：
1、做好食品“三期”檢查。
2、定時上貨，隨手清潔。
3、促銷出清。
4、防損工作。
5、特殊盤點。
6、解答咨詢。

營業結束：
清理操作間、賣場銷售區及工具、道具等。整理排面，補充商品，使零散商品歸位，同時做好次日過期標價簽的更換工作。加工設備關閉電源，做好商品的保養、遮蓋，需返冷庫儲藏的商品做好入庫工作。賣場要組織員工對當日工作進行小結。
二、生鮮操作員的服務程序
營業前準備：
1、整理儀表儀容。
2、清洗加工區域地面、墻壁、工作臺以及有關設備，保持環境干爽、潔凈。
3、對設備的運行和溫度保持情況進行檢查。

4、 清理垃圾箱、垃圾袋中的廢棄物和水池、水箱、下水道，保證無雜物、異味或沉淀物等。
5、準備當天銷售所需的原材料、半成品、成品及用品。
6、嚴格按照配料標準和工藝流程進行生產、加工、制作。
7、將提前制作、分解好的商品按標準陳列到貨架上，開業前所有商品均陳列到位，并和價格標簽一一對應。

營業中工作：
1、商品促銷。現場促銷要熱烈、有序。
2、做好鮮度管理。
3、整理補充商品。始終使商品保持在飽滿狀態。
4、冷庫及冷柜商品管理。確保商品先進先出。

營業結束后：
1、整理當日沒有售完的商品。
2、準備第二天生產用的貨品。
3、打掃操作間、賣場區域內衛生 。
4、每周必須進行一次全面清潔。
5、關閉電源（冷藏冷凍設備除外）
6、定期自查用電設備，發現隱患立即上報主管。