購物中心《員工培訓大綱》2
——尊重并有效地和別人合作,取得最好的工作成績;
——建立并保持默契的合作關系,尤其在嚴峻的形勢下通過合作的關系,使整個集體的工作成績達到最好。
創新性和求新精神
——不斷分析現狀,尋找更新的解決的途經,并帶領同事一起為之努力;
——不斷尋找更好的機會,想出新的主意,取得更好的工作業績。
設定工作的重點
——根據前期的了解,理清客戶的需要,確定工作的重點
熟練掌握技能
——熟練掌握員工職能要求的技能
第十課 員工工作要求(主課: 課時:2)
營業前的準備和裝束
要求提前到崗,以便做好必要的準備工作。
同事之間要愉快地互通問侯早安。
賣場要求掃、擦,不僅要打掃地面,擦試貨架、貨柜等,而且要進行洗刷地面、貨架,貨柜要保持整潔。
要查看商品陳列是否豐滿、醒目,不要忘記整理和補充商品,要檢查價格標簽和現場的廣告等是否齊全、正確,放的位置是否合適。
要貨物進行整理,檢查一下有無妨礙顧客通行的空箱一類的物品,要確實保證貨場走道通暢。
準備零錢
試演
參加早會
側著身子等待顧客
自己的衣著要保持整潔,不要給顧客以不愉快的感覺。
第十二課 店員自我教育(主講: 課時:2)
自我教育
遵守紀律
保持身體健康
充分理解超市的經營目標
明確自己的任務
安排作業程序
掌握技術
有效地利用空閑時間
注意防盜
參加各種培訓班和公司培訓課
超市常用英語
第十三課 商品定位與分類(主講: 課時:4)
超級市場不同業態的商品定位
傳統超級市場的商品定位
1)傳統食品超市的商品定位
2)標準食品超市的商品定位(例: )
3)倉儲式商場的商品定位(例: )
4)便利店的商品定位(例: )
商品分類
商品分類的意義
商品分類構思
1)業態別 2)銷售別 3)立場別
商品分類的原則
分類方式
一般區分法
A、大分類 B、中分類 C、小分類 D、商品群 E、商品
賣場分類展現
A、商品角色區分 B、商品性質區分 C、商品銷售區分
商品身份
商品編號
通用商品條碼
A、FAN B、UPC C、JAN
店內碼
A、生鮮稱重碼 B、普通店內碼
門店條碼的應用
A、自動補貨系統 B、到貨確認 C、商品銷售 D、盤點管理
第十四課 商品陳列 (主講: 課時:4)
一、商品陳列的定義
二、商品陳列的基本工具
貨架 2、隔物板 3、護欄 4、墊板 5、端架 6、陳列柜
三、商品陳列的基本原則
容易判別的原則
顯而易見的原則
伸手可取的原則
滿陳列的原則
先進先出的原則
關聯性的原則
同類商品垂直陳列的原則
品陳列的基本方法
集中陳列法 2、端架陳列 3、關聯陳列
4、突出陳列 5、比較性陳列
第十五課 損耗、風險、誠實培訓(培訓: 課時:8)
損耗控制
什么是損耗?
意義(現實)
宇新購物中心的CIS系統的設計理念及目的、意義
CIS系統設計理念達到的目的
表達內容
體現內涵
設計目的
導入意義
宇新購物中心之CIS簡明介紹
1、標志 2、吉祥物 3、飄帶
宇新購物中心之CIS導入要求
形象要求
素質要求
行為要求
1)肢體 2)語言
考試(約需課時:10)
文化水平測試
企業文體知識測試
規章制度考試
衛生防疫知識考試
防損知識考試
綜合考試
討論公司為何如關注誠實、不誠實的后果是什么?
第十六課 衛生知識(主講: 課時:8)
主要內容包括食品衛生法、日常食品衛生知識,各種防護措施等
第十七課 導購服務
員工的工作使命
宇新購物中心的代表者
信息的傳播溝通者
顧客的生活顧問
“服務大使”
宇新購物中心與消費者之間的橋梁
樹立全面的服務觀念
全體員工的售前、售中、售后的服務
1)售前服務 2)賣場服務 3)售后服務
銷售服務活動的5S
1)微笑 2)迅速 3)誠懇 4)靈巧 5)研究
顧客銷售服務的心理與行動準備
心理準備
熱誠 B、微笑 C、心胸要寬闊
D、對待顧客要一視同仁 E、在顧客的立場上考慮
行動準備
A、服飾美 B、修飾美 C、舉止美
D、情緒美 E、檢查自自的儀容、儀表
充分了解顧客
顧客是什么?
顧客購買行為的類型
復雜的購買行為
成為失調整的購買行為
習慣性的購買行為
尋求多樣性的購買行為
影響消費者購買的因素
人文因素
經濟因素
印象因素
氣候因素
價值因素
商場因素
購買過程中消費者心理
觀察階段
興趣階段
聯想階段
欲望階段
評價階段
售后階段
行動階段
感受階段
六、營業心理的接待步驟與方法
待機
接近顧客
商品展示
商品說明
誘導勸說
促進成交
辦好成交手續
第十八課 化解顧客抱怨的法則(主講: 課時:8)
顧客抱怨中蘊含的機會點
如何看待顧客抱怨
抱怨是顧客的“不滿”與“牢騷”
良藥苦口
抱怨中的機會點
由于固定顧客繼續購買所帶來的利益
投資收益表(ROI)
4)宇新購物中心為什么要重視并妥善處理顧客抱怨?
A、履行企業的社會責任 B、避免引起更大的糾紛
C、提升企業形象 C、收集市場信息
E、使業務合理化、降低成本 F、爭取顧客
G、顧客滿意
處理顧客抱怨的要點
1)傾聽 2)交談 3)恢復顧客的依賴感
4)處理顧客的其他基本要點
3、顧客抱怨的原因
因商品本身引發的顧客
由服務引發的顧客抱怨
預作準備:防患于未燃
預防抱怨產生的方法
提供精良的商品
提供良好的服務
接受顧客抱怨方法
形成規則
掌握巧妙的道歉方法
應對抱怨的心理準備
宇新購物中心的“心理準備”
在得失的問題上要深謀遠慮
要準備在短時間內迅速處理顧客抱怨
以誠動人
務人員的心理準備
要時刻提醒自己,我不代表我個人,而且代表企業;
試看以第三者的心態來看待顧客抱怨;
學會夾制自己的情緒;
把抱怨處理當作自我提升的一種考驗;
互相鼓勵,形成衣好氛圍;
準備誠心誠意聽取顧客申訴;
顧客的意見,并不一定全是正確的。
顧客憤怒的原因
決不可以憤怒
平息憤怒技巧
A、充分傾聽 B、同情和理解 C、就問題本身達成一致
立刻道歉 E、表達同感的技巧
平息顧客抱怨時的“禁止”法則
立刻與顧客擺道理
著急得出結論
一味地道歉
告訴顧客:“這是常有的事”
言行不一
吹毛求疵、責難顧客
轉嫁責任
裝儍憐
與顧客爭論
中斷或改變話題
過急使用專門用語和術語
顧客抱怨針對性處理決竅
商品質量問題處理技巧
商品使用不當問題的處理技巧
對企業商品誤解問題的處理技巧
當場無法解決問題時的抱怨處理
服務問題處理技巧
抱怨處理的善后技巧
未能徹底解決的顧客抱怨善后技巧
確認抱怨處理結束的文書
后續調查
顧客抱怨處理專題實務
如何應對電話
溝通訓練
阻礙電話溝通的主要原因
能了解顧客所說的話
顧客不了解業務的話
話應對時的發言技巧
如何處理顧客錯誤及退貨要求
1)面對顧客錯誤
A、面對顧客全額賠償
B、要求顧客新與顧客共同負擔
C、由宇新購物中心方面負擔
D、處理原則:尊重顧客,為顧客著想,求得顧客心理平衡
面對顧客退貨要求
如何應對特殊的顧客
1)“別有用心”型
2)“無限擴大問題”型
顧客抱怨處理的誤區
顧客抱怨處理的九名“禁語”
不要以企業的規定為擋箭牌
杜絕“不管怎樣,先把顧客打發走再說”的作法
切忌“大事化小”的態度和“不聞不問”的“冷處理”文式
第十九課 會員營銷 (主講: 課時:2)
每個人都是利潤增長的基本點
“這個不是我的職責”誤區
模糊行為和職責行為的出發點
營銷的勇氣來源于自信
營銷感覺來源于進取心
營銷的支心來源于熱情
營銷的關鍵在于自制力
會員營銷的三大基本素質
會員營銷的行為規范備忘錄十六條
第二十課 宇新購物中心企業識別系統CIS (主講: 課時:1)
一、CI概述
CI釋意、定義及簡述
CIS釋意、定義
CIS基本構成
CIS總論
企業導入CI的戰略目的與意義
目的(戰略)
損耗是如何產生的?
如何控制損耗?
風險控制培訓
商場意外事故介紹
風險控制
安全小組
正確搬運姿勢
緊急代碼
滅火器的使用
消防
熱身運動
安全設備的使用
溢出物的處理
叉車
員工/顧客意外傷害事故
緊急電話
安全政策
誠實
目的
誠實概念
不誠實行為包括哪些(舉例)
舉例
投訴、舉報應注意的幾點
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