第一篇商場規范運營管理制度

第一章商場服務規范


商場要在激烈的市場競爭中確立經營優勢，就必須在深化改革中，加強管理，改善
服務，不斷提高服務質量，讓顧客擁有一個購物方便、舒適優美的服務環境，得到稱心
如意的服務，購買到稱心如意的商品。因此，制定好服務規范，推行規范化服務在商場
經營管理中就顯得尤其重要了。

第一節服務規范與規范服務

足球比賽常常吸引著眾多的觀眾。大家在觀看比賽的同時，有沒有想過這樣一個問
題：為什么不同國籍、不同地區、不同膚色、不同語言的球隊能夠聚集在同一場地進行
比賽？很顯然，因為足球賽有一定的規則，有一個大家共同遵守的規范。這樣，比賽才
能順利地進行。同樣，在為顧客購買商品的服務中也需要這樣的規范。

一、服務規范的概念

規范是指人們在生產勞動和社會生活的實踐中為了達到某種統一、協調而形成的為
人們所理解并共同遵守的制度、標準。它是制約人們行為的準則和衡量尺度，告訴人們
應該做什么，不應該做什么，為人們的行為提供一個模式或標準。

商場服務規范，就是將文明經商、禮貌待客等各項優質服務的具體要求、做法、標
準，用企業的內部法規，如“規定”、“辦法”、“制度”、“守則”、“準則”、“公約”等規
章制度固定下來，要求全體服務人員嚴格遵照執行的條文。

服務規范是保持、提高服務質量的基礎，是企業內部控制、評價、衡量服務質量的
重要依據。

二、服務規范的特征

服務規范具有嚴肅性、科學性和穩定性的特征。

!" 嚴肅性

服務規范是企業長期服務工作的歸納和總結，經企業內部有關機構討論通過，是企
業內部的“法律”，具有強制性和約束力。

#" 科學性

服務規范的制定要具有科學性，要遵循服務工作的客觀規律，要符合以消費者為中心和講求經濟效益的原則。服務規范不僅僅是現場服務規范，而且應與各個經營環節，
工作崗位的標準、制度配套，形成完整的服務規范體系。

!" 穩定性

只有相對穩定的服務規范，工作人員才有“章”可循，規范制定出來才有意義。若
朝令夕改，規范就會失去權威性和嚴肅性。但是并不是說規范就是一成不變的，還是應
根據市場形勢的變化，企業的實際情況以及消費者的要求，經過規定的程序，適時修改
完善和提高。

三、規范服務

規范服務，又稱規范化服務，是商場按照服務規范，對本企業服務人員進行嚴格的
規范、控制和監督，使服務工作依照服務規范的要求去做。

企業對服務工作的監督控制，是通過由企業制定的，具有科學性、先進性，定量與
定性相結合的各種規章制度來實現的。如：店容店貌、衛生狀況、商品陳列、職業道
德、服務思想、服務語言、待客方式、著裝儀表、商品知識、售貨和服務操作技巧、柜
臺紀律、班前班后的整理工作等，都可以用條文作出明確的定性要求。有的可以用定量
方法作出規定，如商品的適銷率、經營品種的實現率、必備商品保持率、有問題商品的
退換率、工作的差錯率、營業員的“兩化”（接待語言標準化、接待程序規范化）達標
率、出勤率等。

服務規范的制定，既利于服務人員執行工作標準，又方便企業進行檢查和考核。

消費者不僅要求能購買到自己稱心如意的商品，而且期望享受到稱心如意的服務。
商場只有不斷提高服務質量，最大限度地滿足消費者的需求，才能真正樹立起企業的商
業信譽，吸引廣大消費者。商場服務的標準化特性要求營業員的服務具有規范化的特
征。

第二節商場服務規范的內容

一、商業職業道德規范

商業職業道德是商場職工對待本職工作和處理同消費者的關系時所遵從的行為規范
和行為準則。商業職業道德規范，反映了商業的基本特征，也體現著商業職業道德規范
的基本要求，其核心就是在全心全意為消費者服務精神指導下，端正經營作風和服務態
度，在經營中正確處理國家、企業、消費者之間的關系，自覺維護消費者的利益。具體
內容包括：

#" 嚴格執行黨和國家有關的方針、政策、法規、法令，全心全意為消費者服務。

$" 堅持文明經商，禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，不歧視顧客；貨真價實，公平交易。

!" 嚴格執行商品物價和供應政策，做到明碼標價、秤平量足、不硬性搭配商品、
不以次充好、不變相漲價等，維護消費者利益。

#" 宣傳和介紹商品實事求是，不夸大優點，不隱瞞缺點，維護社會主義商業信譽。

$" 遵照商品退換制度退換商品，做到一般商品不臟、不殘保退保換，屬商品質量
問題保退保換。

%" 堅決抵制和反對行為不正之風。

二、購物環境服務規范

顧客到商場購買商品不僅要求商品物美價廉，而且要求購物環境舒適、優雅。為了
美化購物環境，改善購物環境質量，吸引更多的消費者，就必須強化購物環境服務規
范。

環境服務規范包括：

&" 搞好清潔衛生，保持貨物、墻壁和地面清潔，地面無雜物和無污跡。必須有專
人在貨場巡回打掃衛生。貨場內不亂堆碼整件商品和包裝物料，不亂掛橫幅，不亂貼出
售標志，保持良好的店容店貌。

’" 搞好貨柜、貨架、柜臺衛生和清潔。
!" 搞好商品本身的衛生。出售的商品要盡可能保持整潔、干凈。陳列商品也要保
持清新。
#" 商場門面好、寬敞，標志清楚、醒目，大商場門口應有停車場，商場正門應有
貨位布置圖，介紹主要經營的商品的類別。
$" 燈光明亮，裝飾裝潢美觀大方，商品的顏色、外觀需要光線襯托，這樣便于顧
客識別和挑選。
%" 空氣清新，濕度、溫度適中。商場營業大廳內必須保持良好的通風條件，使空
氣流通。
(" 商場的裝潢要有整體規劃，顏色互相協調、配合，不能太刺眼，也不能太俗氣，
與整體協調。廣播音響設備可以播一些輕松愉快的音樂。
)" 提供便利顧客的一些物質設施，如設立洗手間、顧客試衣室、顧客休息室或靠
椅等。這些措施都將有利于為顧客提供便利的購物環境。

三、商品陳列規范

商品陳列是商業服務的一項經常性工作，要求根據不同商品的特征與場地條件，通
過巧妙合理的構思，擺布商品。
整齊、清潔、藝術的商品陳列可以美化購物環境，給消費者帶來舒暢愉快的環境氣
氛和美的享受。通過商品陳列的顯示，還可以把商品性能、特征、價格等傳達給消費者，由他們自由挑選比較，發揮其選擇商品的自由，縮短購買時間。

!" 商品陳列要遵循“整潔、藝術、指導購買、方便銷售”的原則。

#" 陳列在柜臺、貨架里的商品要保持整齊、豐滿、有序，分類分品種按一定次序
擺放，便于顧客觀看、選購商品。

$" 分層次陳列柜臺商品，既要充分利用空間，又要有一定的空間和間隔，擺成幾
何圖形，展示商品的外觀。

%" 殘損污垢商品不得陳列在柜臺內或貨架上，陳列品要定期更換。

&" 貨架與柜臺之間的通道不能堆放過多商品，商品要擺放整齊，不得超過柜臺的
高度。

’" 貨架頂端的商品陳列也要以美化場容場貌，突出商品特點為原則。

(" 商品陳列以新穎、醒目為標準，要求立體感強，有較好的藝術效果，季節性突
出。

四、商品質量標準規范

商品質量標準規范是對商場所經營的商品在品種、規格、內在質量等方面所做的規
定。

商品質量是消費者十分關注的問題。它不僅關系到消費者的實際使用效益，而且會
對企業產生重大的影響。一間商場如果經常銷售偽劣商品，就會失去顧客，失去市場。
商品質量的主要要求是商品品種齊全，花色豐富，適銷對路，貨真價實，安全可靠，無
害于人體健康。這就要求商場把好商品進貨關，同時營業員還必須掌握商品質量的有關
知識，熟知經營商品的質量鑒別方法，在銷售中積極幫助顧客挑選好商品。

五、營業員行為規范

營業員行為規范是商場服務規范中的一個重要內容，是貫穿于整個服務過程的基本
要求。營業員行為規范主要包括以下內容：

（一）上崗前的準備工作

!" “三齊”上崗，即穿工作服、戴觀瞻帽、佩帶證章，展現營業員的精神風貌。

#" 嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，按時交接班。準時到柜臺上貨、備貨，
做好接待顧客的準備。
$" 衣著整齊，打扮得體。衣服要整齊干凈，不能奇裝異服，男職工不能留長胡子，
女職工淡妝上崗，不能披頭散發，濃妝艷抹。
%" 精神飽滿，精力充沛。上班時精力充足，才能更好地勝任工作，更好地為顧客
服務。
（二）站姿站位
定位站崗，站姿要端正，面向顧客，雙腿自然站立，雙手自然下垂或輕扶柜臺，禮
儀站位。不準有靠貨架、趴柜臺、蹬貨柜等不禮貌動作。
（三）服務紀律

!" 不準在柜臺內扎堆聊天，嬉笑打鬧

扎堆聊天勢必分散精力，影響服務，給顧客不好的印象。

#" 不準在柜臺內吸煙、吃東西、看報刊雜志

對商場來說，吸煙不僅污染環境，而且可能造成火災。在柜臺內吃東西、看報刊雜
志有損營業員的形象，也有損企業形象。

$" 不準因上貨、結賬或點款而不理睬顧客

顧客來到商場，商場服務人員必須熱情接待，主動打招呼。即使顧客態度不好，營
業員也要耐心解釋，心平氣和，否則，將嚴重影響企業的聲譽。

%" 不準在柜臺內存放私人物品

如：書包、手提包、現金或其他物品等，便于區分公共財物和私人物品，以免丟失
或出現事故。

&" 不準挪借貨款和票據，不準私自動用商品，不準私自搶購緊俏商品

’" 上班時間不能隨便離開工作崗位

六、售貨服務程序規范

明確售貨服務程序，既是服務規范的客觀要求，又是提高服務工作效率的基本要
求。其內容主要有以下幾方面：

!" 做好營業前的準備工作，做到庫有柜臺全，商品陳列豐滿整齊，按必備商品目
錄的要求備齊商品。

#" 搞好柜臺衛生，除去商品上的灰塵，打掃貨架、地面，保持貨架干凈無灰塵，
勤擦玻璃柜臺，使其明亮潔凈。

$" 準備好售貨工具、校準計量器具，檢查價簽，一貨一簽，貨簽準確對位，準備
零款和包扎所用物品以及銷售小票本。

%" 顧客走近柜臺時，適時打招呼，說好第一句話。

&" 按照顧客的需求拿遞商品，要輕拿輕放，不準扔摔商品。

’" 展示商品，要講究技巧，做到“四展示”，即披肩展示、立體展示、平面展示、
對比展示，讓顧客充分了解商品，促使顧客積極購買。

(" 顧客認準購買的商品后，營業員向顧客報出商品的單價，計價收款，唱收唱付。
如果是集中收款，要填寫好購貨票，遞給顧客，指明收銀臺位置，收回蓋有“現金付
訖”的取貨聯，再將商品遞給顧客。如果顧客需要購貨發票，按規定辦理，如實填寫。

)" 需要包扎的商品，要包扎牢固、美觀，便于攜帶，主動幫助顧客將商品包扎在
一起。

*" 顧客購完所需的全部商品后，要用恰當的語言和方式與顧客道別。
!+" 營業將要結束時，耐心接待好最后一位顧客，不準以掛簾、關燈、封底款或收
拾東西等方式催促顧客，要圓滿地完成一天的工作。
七、營業員服務語言規范

語言是表達思想感情的工具，營業員接待顧客，一刻也離不開語言。顧客往往根據
語言來評價服務質量，正確地使用語言非常重要。總的來說，營業員在接待顧客的全過
程中，語言熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好“您、請、歡迎、對不起、沒關系、
謝謝、再見”等十四字文明禮貌用語。具體地講，在各個不同的服務階段，按照顧客不
同的性格特點，恰當地使用語言。

!" 招呼用語

迎接顧客時，說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當，對顧客可以統稱用“您”，
也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語。打招呼的時機和方式也要恰當。有
經驗的營業員曾總結出打招呼的幾種方式，即“掌握時機恰當，因人而異靈活，根據視
線拿遞，顧客思考暫等待，業務閑時宣傳，業務忙時安慰”等。

#" 交易用語

向顧客打好招呼，只是服務過程的良好開端。要使顧客更加滿意，還必須掌握好交
易用語。交易用語是在商品買賣過程中使用的專業語言，是服務的關鍵環節。營業員要
注意說話技巧、語言藝術，不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心的語言
等。

$" 致謝致歉用語

在服務過程中，對顧客前來購物和在購物過程中給予的合作、支持要表示感謝，對
給顧客帶來的不便，如無貨、售貨過程中的失誤等要表示歉意。可以說“謝謝關照”、
“對不起，讓您久等了”、“請原諒”等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。

%" 道別用語

接待顧客要有始有終。從打招呼到收錢（票）付貨，形成了售貨服務中的熱情場

面。在商品售出后，如果營業員不注意，就容易造成熱情的場面突然冷淡下來。所以，

在服務結束后，營業員應主動熱情道別，如“歡迎您再來！”“謝謝，您慢走”等。這不

僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，給顧客留下深刻的印

象，也為以后的服務奠定了基礎。

總之，服務語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是

一種柜臺本領，而且是服務規范所要求的。

八、建立和完善商品退換制度

商品退換是零售商業企業里時常發生的事，在實際工作中因情況比較復雜難以處

理，因為商品退換涉及到企業和消費者雙方之間的利益問題。為了保護消費者利益，維

護企業效益，樹立企業信譽，必須重視商品退換的管理，對商品退換作出制度規定。具

體要求是：

!" 對來退換商品的顧客要主動、熱情地接待，態度誠懇、親切，問清商品退換的原因。

!" 退換商品必須掌握一定的原則，一般商品不臟不殘，保退保換；凡屬商品質量
問題要保退保換；屬于顧客弄臟、弄殘影響出售的商品，要做好解釋工作；屬責任不清
的要協商解決。有的企業為了維護顧客權益，多年堅持“三不出，三為主”商品退換原
則：退換商品不出片、不出組、不出部；可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為
主，分不清責任的以我為主，深受顧客稱贊。

#" 符合商品退換原則的，營業員可自行解決問題；不好決定時，應向組長、值班
經理、服務經理請示，妥善予以解決。
$" 營業員要做好商品退換的記錄，對于一些普遍性的問題，要專門研究，重點解
決，加強進貨管理，把好商品質量關。

九、建立和健全便民服務制度

%" 設立總服務臺、咨詢臺，或設立顧客接待室，各商品部或樓層設值班服務員。
其主要任務是為消費者提供咨詢，導購商品，處理柜臺矛盾。有的零售業為了更好地為
顧客服務，在一樓銷售大廳的黃金地段設立總服務臺。總服務臺除了為消費者購物提供
咨詢服務、禮品包裝，代售電話磁卡、旅游票、郵票信封、投幣電話服務外，還為帶小
孩的顧客準備了母子同樂車，還準備子貨物搬運車、殘疾人輪椅、便民藥箱等供顧客無
償使用。同時，還有代客留言、廣播尋人、代客郵寄商品等多種服務。總服務臺還備有
溫馨卡和情意簽，當消費者到總服務臺提意見和建議，或在購物中發生矛盾，遇到不快
時，送上小小的溫馨卡和情意簽，可以產生奇妙的效果。

!" 建立顧客缺貨登記本，如果顧客需要的商品一時買不到，登記下來，包括商品
品種、規格、式樣、產地、數量、價格等。同時留下顧客姓名、家庭或工作單位地址、
聯系電話，以便來貨后及時通知顧客。

#" 為消費者提供或訂做特殊需要的商品，如加工大衣服、特大號鞋等。這樣可以
使那些有特殊需要的顧客也能購買到稱心如意的商品，從而提高企業聲譽，獲得好的社
會效益和企業經濟效益。

$" 設立公平尺、公平秤，真正做到計量讓顧客信得過。
&" 提供售后服務，大件商品要免費送貨上門，并幫助安裝調試；免費上門修理，
實行質量信譽保險制度，跟蹤檢查商品質量。
’" 對顧客投訴服務態度不好，違反柜臺紀律的營業員要進行批評教育和必要的處
罰。

第三節服務規范的實施

商場要實施商業服務規范，關鍵因素還在于經營管理服務人員的素質。因而，應加強對服務人員的規范教育，使他們提高對職業責任的認識，明確盡責的途徑和要求。

一、提高營業員對職業責任的認識

職業責任，是指人們在所從事的工作崗位上，對社會、對單位、對他人應負的責
任。一個人從走上工作崗位那天起，就應在自己的職業范圍內，自覺遵守職業道德，履
行職業責任，努力作好本職工作。營業員職業責任主要從以下兩方面體現出來：

!" 對消費者負責

對消費者負責，是營業員根本的職業責任。商場的營業員勞動的最終目的是為了滿
足廣大消費者不斷變化的需求。如果沒有了消費者需求，就不會有商場，也不會有營業
員這個職業。所以，營業員要充分認識到自己的勞動是為消費者服務的，因此要維護消
費者的利益。具體要求是：一要樹立全心全意為顧客服務的思想，堅持主動、熱情、耐
心、周到地為顧客服務；二要充分認識“顧客就是上帝”的道理，做到服務于顧客，有
利于顧客，使顧客滿意；三要不斷提高服務技巧，做到優質、高效服務。

#" 對企業負責

營業員是商場的主體成員，也是商場的主人。營業員的切身利益同商場的利益息息
相關。營業員一定要以主人翁精神，熱愛企業，對商場負責。具體要求是：熱愛本職工
作，不斷提高經營服務技巧，提高經營服務的競爭能力；自覺維護企業聲譽，維護企業
的良好形象，嚴格約束自己遵守規范；忠于職守，勤奮工作，要具有奉獻精神，為企業
多作貢獻。

二、明確盡責的途徑和要求

顧客來到商店，一般說有三個方面的期待：一是對商品的期待，希望買到自己理想
的商品；二是對商場設施的期待，要求店容店貌舒適，購物方便；三是對服務態度的期
待，希望營業員能禮貌待客，熱情幫助。這三個方面的期待，不僅反映了顧客對物質方
面的要求，同時反映了對精神文明方面的要求。因此，營業員應朝著顧客這幾個期待方
面去努力，做到盡職盡責。

!" 讓顧客購買到自己理想的商品

商場應根據廣大消費者生產、生活的需要，積極組織花色品種齊全、數量充足、適
銷對路的商品，及時供應給廣大消費者。隨著經濟的發展和人民群眾生活水平的提高，
消費者的購買力和需求將會發生變化。因此，在商品經營中要不斷注意變化的趨勢，努
力做好相應的工作，做到品種全、花色新、質量優、價格宜，盡最大可能滿足消費者對
商品多方面的需求。

為了能使經營商品適銷對路，營業人員必須及時掌握市場動態，了解消費者需要。
這就要做好市場調查和預測。營業員在經營的第一線，直接同顧客打交道，可以在商品
交易中搜集顧客對商品的需求情況和愛好，以及對商品的花色、品種、質量、性能、價
格、包裝等方面的意見和要求。柜臺是市場預測的“晴雨表”、“民意測驗臺”，營業員要學會柜組調查的方法，通過對顧客的言談、舉止、表情的觀察和分析，判斷出商品是
否適銷對路，商品的價格是否適宜，以及商品的銷售趨勢等等，據此提出進貨、銷售的
合理化建議。

!" 改善服務環境

舒適的環境設施，與服務質量有著密切的關系。如環境設施差、技術條件落后、設
備完好率低、衛生質量差，都會影響服務質量的提高。服務環境包括招牌設施、鋪面裝
飾、內部裝修、通道布置、營業設備、櫥窗陳列、燈光音響、清潔衛生等方面。它們都
會使消費者產生不同的印象，引起顧客對經營者的不同情緒感受，并由此影響顧客購買
心理的變化，影響其購買決策的確定與執行。改善企業的服務環境，應因地制宜，同時
還應綜合考慮投入產出關系。

#" 主動、熱情、耐心、周到的服務

營業員要增強優良服務的意識，任何時候都不要忘了主動、熱情、耐心、周到地為
顧客服務，因為顧客就是“上帝”。面對形形色色的顧客，營業員要學會正確駕馭自己
的情緒，使自己始終保持最佳服務精神狀態。駕馭自己的情緒可以參照以下辦法：

換位思考法。營業員要常以“假如我是一個顧客”為題思考問題，從而想顧客所
想，急顧客所急，做顧客之需。
以柔克剛法。遇到顧客“主動進攻”時，要曉之以理，動之以情，有理也要讓三
分，相信顧客一定會被你的誠意所打動。

降低期望法。顧客的情況是復雜的，所謂“人上一百，種種色色”，營業員要學會
對待各種各樣的顧客，不要把顧客過分理想化，即使受委屈也要盡最大可能做到優質服
務。

總之，“顧客就是上帝”，營業員不僅要在思想上牢記這一服務理念，而且更應該在
行動上體現這一服務理念。