成功商場、超市內(nèi)部管理規(guī)章制度全集
第一篇 商場規(guī)范運(yùn)營管理制度
第一章商場服務(wù)規(guī)范
商場要在激烈的市場競爭中確立經(jīng)營優(yōu)勢，就必須在深化改革中，加強(qiáng)管理，改善
服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客擁有一個購物方便、舒適優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，得到稱心
如意的服務(wù)，購買到稱心如意的商品。因此，制定好服務(wù)規(guī)范，推行規(guī)范化服務(wù)在商場
經(jīng)營管理中就顯得尤其重要了。
第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與規(guī)范服務(wù)
足球比賽常常吸引著眾多的觀眾。大家在觀看比賽的同時，有沒有想過這樣一個問
題：為什么不同國籍、不同地區(qū)、不同膚色、不同語言的球隊能夠聚集在同一場地進(jìn)行
比賽？很顯然，因為足球賽有一定的規(guī)則，有一個大家共同遵守的規(guī)范。這樣，比賽才
能順利地進(jìn)行。同樣，在為顧客購買商品的服務(wù)中也需要這樣的規(guī)范。
一、服務(wù)規(guī)范的概念
規(guī)范是指人們在生產(chǎn)勞動和社會生活的實踐中為了達(dá)到某種統(tǒng)一、協(xié)調(diào)而形成的為
人們所理解并共同遵守的制度、標(biāo)準(zhǔn)。它是制約人們行為的準(zhǔn)則和衡量尺度，告訴人們
應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，為人們的行為提供一個模式或標(biāo)準(zhǔn)。
商場服務(wù)規(guī)范，就是將文明經(jīng)商、禮貌待客等各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求、做法、標(biāo)
準(zhǔn)，用企業(yè)的內(nèi)部法規(guī)，如“規(guī)定”、“辦法”、“制度”、“守則”、“準(zhǔn)則”、“公約”等規(guī)
章制度固定下來，要求全體服務(wù)人員嚴(yán)格遵照執(zhí)行的條文。
服務(wù)規(guī)范是保持、提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是企業(yè)內(nèi)部控制、評價、衡量服務(wù)質(zhì)量的
重要依據(jù)。
二、服務(wù)規(guī)范的特征
服務(wù)規(guī)范具有嚴(yán)肅性、科學(xué)性和穩(wěn)定性的特征。
!" 嚴(yán)肅性
服務(wù)規(guī)范是企業(yè)長期服務(wù)工作的歸納和總結(jié)，經(jīng)企業(yè)內(nèi)部有關(guān)機(jī)構(gòu)討論通過，是企
業(yè)內(nèi)部的“法律”，具有強(qiáng)制性和約束力。
#" 科學(xué)性
服務(wù)規(guī)范的制定要具有科學(xué)性，要遵循服務(wù)工作的客觀規(guī)律，要符合以消費(fèi)者為中
心和講求經(jīng)濟(jì)效益的原則。服務(wù)規(guī)范不僅僅是現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，而且應(yīng)與各個經(jīng)營環(huán)節(jié)，
工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)、制度配套，形成完整的服務(wù)規(guī)范體系。
!" 穩(wěn)定性
只有相對穩(wěn)定的服務(wù)規(guī)范，工作人員才有“章”可循，規(guī)范制定出來才有意義。若
朝令夕改，規(guī)范就會失去權(quán)威性和嚴(yán)肅性。但是并不是說規(guī)范就是一成不變的，還是應(yīng)
根據(jù)市場形勢的變化，企業(yè)的實際情況以及消費(fèi)者的要求，經(jīng)過規(guī)定的程序，適時修改
完善和提高。
三、規(guī)范服務(wù)
規(guī)范服務(wù)，又稱規(guī)范化服務(wù)，是商場按照服務(wù)規(guī)范，對本企業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的
規(guī)范、控制和監(jiān)督，使服務(wù)工作依照服務(wù)規(guī)范的要求去做。
企業(yè)對服務(wù)工作的監(jiān)督控制，是通過由企業(yè)制定的，具有科學(xué)性、先進(jìn)性，定量與
定性相結(jié)合的各種規(guī)章制度來實現(xiàn)的。如：店容店貌、衛(wèi)生狀況、商品陳列、職業(yè)道
德、服務(wù)思想、服務(wù)語言、待客方式、著裝儀表、商品知識、售貨和服務(wù)操作技巧、柜
臺紀(jì)律、班前班后的整理工作等，都可以用條文作出明確的定性要求。有的可以用定量
方法作出規(guī)定，如商品的適銷率、經(jīng)營品種的實現(xiàn)率、必備商品保持率、有問題商品的
退換率、工作的差錯率、營業(yè)員的“兩化”（接待語言標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序規(guī)范化）達(dá)標(biāo)
率、出勤率等。
服務(wù)規(guī)范的制定，既利于服務(wù)人員執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，又方便企業(yè)進(jìn)行檢查和考核。
消費(fèi)者不僅要求能購買到自己稱心如意的商品，而且期望享受到稱心如意的服務(wù)。
商場只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足消費(fèi)者的需求，才能真正樹立起企業(yè)的商
業(yè)信譽(yù)，吸引廣大消費(fèi)者。商場服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化特性要求營業(yè)員的服務(wù)具有規(guī)范化的特
征。
第二節(jié)商場服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容
一、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范
商業(yè)職業(yè)道德是商場職工對待本職工作和處理同消費(fèi)者的關(guān)系時所遵從的行為規(guī)范
和行為準(zhǔn)則。商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，反映了商業(yè)的基本特征，也體現(xiàn)著商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范
的基本要求，其核心就是在全心全意為消費(fèi)者服務(wù)精神指導(dǎo)下，端正經(jīng)營作風(fēng)和服務(wù)態(tài)
度，在經(jīng)營中正確處理國家、企業(yè)、消費(fèi)者之間的關(guān)系，自覺維護(hù)消費(fèi)者的利益。具體
內(nèi)容包括：
#" 嚴(yán)格執(zhí)行黨和國家有關(guān)的方針、政策、法規(guī)、法令，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)。
$" 堅持文明經(jīng)商，禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，不歧視顧客；貨真價實，公平
交易。
!" 嚴(yán)格執(zhí)行商品物價和供應(yīng)政策，做到明碼標(biāo)價、秤平量足、不硬性搭配商品、
不以次充好、不變相漲價等，維護(hù)消費(fèi)者利益。
#" 宣傳和介紹商品實事求是，不夸大優(yōu)點(diǎn)，不隱瞞缺點(diǎn)，維護(hù)社會主義商業(yè)信譽(yù)。
$" 遵照商品退換制度退換商品，做到一般商品不臟、不殘保退保換，屬商品質(zhì)量
問題保退保換。
%" 堅決抵制和反對行為不正之風(fēng)。
二、購物環(huán)境服務(wù)規(guī)范
顧客到商場購買商品不僅要求商品物美價廉，而且要求購物環(huán)境舒適、優(yōu)雅。為了
美化購物環(huán)境，改善購物環(huán)境質(zhì)量，吸引更多的消費(fèi)者，就必須強(qiáng)化購物環(huán)境服務(wù)規(guī)
范。
環(huán)境服務(wù)規(guī)范包括：
&" 搞好清潔衛(wèi)生，保持貨物、墻壁和地面清潔，地面無雜物和無污跡。必須有專
人在貨場巡回打掃衛(wèi)生。貨場內(nèi)不亂堆碼整件商品和包裝物料，不亂掛橫幅，不亂貼出
售標(biāo)志，保持良好的店容店貌。
’" 搞好貨柜、貨架、柜臺衛(wèi)生和清潔。
!" 搞好商品本身的衛(wèi)生。出售的商品要盡可能保持整潔、干凈。陳列商品也要保
持清新。
#" 商場門面好、寬敞，標(biāo)志清楚、醒目，大商場門口應(yīng)有停車場，商場正門應(yīng)有
貨位布置圖，介紹主要經(jīng)營的商品的類別。
$" 燈光明亮，裝飾裝潢美觀大方，商品的顏色、外觀需要光線襯托，這樣便于顧
客識別和挑選。
%" 空氣清新，濕度、溫度適中。商場營業(yè)大廳內(nèi)必須保持良好的通風(fēng)條件，使空
氣流通。
(" 商場的裝潢要有整體規(guī)劃，顏色互相協(xié)調(diào)、配合，不能太刺眼，也不能太俗氣，
與整體協(xié)調(diào)。廣播音響設(shè)備可以播一些輕松愉快的音樂。
)" 提供便利顧客的一些物質(zhì)設(shè)施，如設(shè)立洗手間、顧客試衣室、顧客休息室或靠
椅等。這些措施都將有利于為顧客提供便利的購物環(huán)境。
三、商品陳列規(guī)范
商品陳列是商業(yè)服務(wù)的一項經(jīng)常性工作，要求根據(jù)不同商品的特征與場地條件，通
過巧妙合理的構(gòu)思，擺布商品。
整齊、清潔、藝術(shù)的商品陳列可以美化購物環(huán)境，給消費(fèi)者帶來舒暢愉快的環(huán)境氣
氛和美的享受。通過商品陳列的顯示，還可以把商品性能、特征、價格等傳達(dá)給消費(fèi)
者，由他們自由挑選比較，發(fā)揮其選擇商品的自由，縮短購買時間。
!" 商品陳列要遵循“整潔、藝術(shù)、指導(dǎo)購買、方便銷售”的原則。
#" 陳列在柜臺、貨架里的商品要保持整齊、豐滿、有序，分類分品種按一定次序
擺放，便于顧客觀看、選購商品。
$" 分層次陳列柜臺商品，既要充分利用空間，又要有一定的空間和間隔，擺成幾
何圖形，展示商品的外觀。
%" 殘損污垢商品不得陳列在柜臺內(nèi)或貨架上，陳列品要定期更換。
&" 貨架與柜臺之間的通道不能堆放過多商品，商品要擺放整齊，不得超過柜臺的
高度。
’" 貨架頂端的商品陳列也要以美化場容場貌，突出商品特點(diǎn)為原則。
(" 商品陳列以新穎、醒目為標(biāo)準(zhǔn)，要求立體感強(qiáng)，有較好的藝術(shù)效果，季節(jié)性突
出。
四、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是對商場所經(jīng)營的商品在品種、規(guī)格、內(nèi)在質(zhì)量等方面所做的規(guī)
定。
商品質(zhì)量是消費(fèi)者十分關(guān)注的問題。它不僅關(guān)系到消費(fèi)者的實際使用效益，而且會
對企業(yè)產(chǎn)生重大的影響。一間商場如果經(jīng)常銷售偽劣商品，就會失去顧客，失去市場。
商品質(zhì)量的主要要求是商品品種齊全，花色豐富，適銷對路，貨真價實，安全可靠，無
害于人體健康。這就要求商場把好商品進(jìn)貨關(guān)，同時營業(yè)員還必須掌握商品質(zhì)量的有關(guān)
知識，熟知經(jīng)營商品的質(zhì)量鑒別方法，在銷售中積極幫助顧客挑選好商品。
五、營業(yè)員行為規(guī)范
營業(yè)員行為規(guī)范是商場服務(wù)規(guī)范中的一個重要內(nèi)容，是貫穿于整個服務(wù)過程的基本
要求。營業(yè)員行為規(guī)范主要包括以下內(nèi)容：
（一）上崗前的準(zhǔn)備工作
!"“三齊”上崗，即穿工作服、戴觀瞻帽、佩帶證章，展現(xiàn)營業(yè)員的精神風(fēng)貌。
#" 嚴(yán)格遵守作息時間，不遲到、不早退，按時交接班。準(zhǔn)時到柜臺上貨、備貨，
做好接待顧客的準(zhǔn)備。
$" 衣著整齊，打扮得體。衣服要整齊干凈，不能奇裝異服，男職工不能留長胡子，
女職工淡妝上崗，不能披頭散發(fā)，濃妝艷抹。
%" 精神飽滿，精力充沛。上班時精力充足，才能更好地勝任工作，更好地為顧客
服務(wù)。
（二）站姿站位
定位站崗，站姿要端正，面向顧客，雙腿自然站立，雙手自然下垂或輕扶柜臺，禮
儀站位。不準(zhǔn)有靠貨架、趴柜臺、蹬貨柜等不禮貌動作。
（三）服務(wù)紀(jì)律
!" 不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)扎堆聊天，嬉笑打鬧
扎堆聊天勢必分散精力，影響服務(wù)，給顧客不好的印象。
#" 不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、看報刊雜志
對商場來說，吸煙不僅污染環(huán)境，而且可能造成火災(zāi)。在柜臺內(nèi)吃東西、看報刊雜
志有損營業(yè)員的形象，也有損企業(yè)形象。
$" 不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬或點(diǎn)款而不理睬顧客
顧客來到商場，商場服務(wù)人員必須熱情接待，主動打招呼。即使顧客態(tài)度不好，營
業(yè)員也要耐心解釋，心平氣和，否則，將嚴(yán)重影響企業(yè)的聲譽(yù)。
%" 不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)存放私人物品
如：書包、手提包、現(xiàn)金或其他物品等，便于區(qū)分公共財物和私人物品，以免丟失
或出現(xiàn)事故。
&" 不準(zhǔn)挪借貨款和票據(jù)，不準(zhǔn)私自動用商品，不準(zhǔn)私自搶購緊俏商品
’" 上班時間不能隨便離開工作崗位
六、售貨服務(wù)程序規(guī)范
明確售貨服務(wù)程序，既是服務(wù)規(guī)范的客觀要求，又是提高服務(wù)工作效率的基本要
求。其內(nèi)容主要有以下幾方面：
!" 做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做到庫有柜臺全，商品陳列豐滿整齊，按必備商品目
錄的要求備齊商品。
#" 搞好柜臺衛(wèi)生，除去商品上的灰塵，打掃貨架、地面，保持貨架干凈無灰塵，
勤擦玻璃柜臺，使其明亮潔凈。
$" 準(zhǔn)備好售貨工具、校準(zhǔn)計量器具，檢查價簽，一貨一簽，貨簽準(zhǔn)確對位，準(zhǔn)備
零款和包扎所用物品以及銷售小票本。
%" 顧客走近柜臺時，適時打招呼，說好第一句話。
&" 按照顧客的需求拿遞商品，要輕拿輕放，不準(zhǔn)扔摔商品。
’" 展示商品，要講究技巧，做到“四展示”，即披肩展示、立體展示、平面展示、
對比展示，讓顧客充分了解商品，促使顧客積極購買。
(" 顧客認(rèn)準(zhǔn)購買的商品后，營業(yè)員向顧客報出商品的單價，計價收款，唱收唱付。
如果是集中收款，要填寫好購貨票，遞給顧客，指明收銀臺位置，收回蓋有“現(xiàn)金付
訖”的取貨聯(lián)，再將商品遞給顧客。如果顧客需要購貨發(fā)票，按規(guī)定辦理，如實填寫。
)" 需要包扎的商品，要包扎牢固、美觀，便于攜帶，主動幫助顧客將商品包扎在
一起。
*" 顧客購?fù)晁璧娜可唐泛螅们‘?dāng)?shù)恼Z言和方式與顧客道別。
!+" 營業(yè)將要結(jié)束時，耐心接待好最后一位顧客，不準(zhǔn)以掛簾、關(guān)燈、封底款或收
拾東西等方式催促顧客，要圓滿地完成一天的工作。
七、營業(yè)員服務(wù)語言規(guī)范
語言是表達(dá)思想感情的工具，營業(yè)員接待顧客，一刻也離不開語言。顧客往往根據(jù)
語言來評價服務(wù)質(zhì)量，正確地使用語言非常重要�？偟膩碚f，營業(yè)員在接待顧客的全過
程中，語言熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、
謝謝、再見”等十四字文明禮貌用語。具體地講，在各個不同的服務(wù)階段，按照顧客不
同的性格特點(diǎn)，恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z言。
!" 招呼用語
迎接顧客時，說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當(dāng)，對顧客可以統(tǒng)稱用“您”，
也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語。打招呼的時機(jī)和方式也要恰當(dāng)。有
經(jīng)驗的營業(yè)員曾總結(jié)出打招呼的幾種方式，即“掌握時機(jī)恰當(dāng)，因人而異靈活，根據(jù)視
線拿遞，顧客思考暫等待，業(yè)務(wù)閑時宣傳，業(yè)務(wù)忙時安慰”等。
#" 交易用語
向顧客打好招呼，只是服務(wù)過程的良好開端。要使顧客更加滿意，還必須掌握好交
易用語。交易用語是在商品買賣過程中使用的專業(yè)語言，是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。營業(yè)員要
注意說話技巧、語言藝術(shù)，不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關(guān)心的語言
等。
$" 致謝致歉用語
在服務(wù)過程中，對顧客前來購物和在購物過程中給予的合作、支持要表示感謝，對
給顧客帶來的不便，如無貨、售貨過程中的失誤等要表示歉意�？梢哉f“謝謝關(guān)照”、
“對不起，讓您久等了”、“請原諒”等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。
%" 道別用語
接待顧客要有始有終。從打招呼到收錢（票）付貨，形成了售貨服務(wù)中的熱情場
面。在商品售出后，如果營業(yè)員不注意，就容易造成熱情的場面突然冷淡下來。所以，
在服務(wù)結(jié)束后，營業(yè)員應(yīng)主動熱情道別，如“歡迎您再來！”“謝謝，您慢走”等。這不
僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，給顧客留下深刻的印
象，也為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
總之，服務(wù)語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是
一種柜臺本領(lǐng)，而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。
八、建立和完善商品退換制度
商品退換是零售商業(yè)企業(yè)里時常發(fā)生的事，在實際工作中因情況比較復(fù)雜難以處
理，因為商品退換涉及到企業(yè)和消費(fèi)者雙方之間的利益問題。為了保護(hù)消費(fèi)者利益，維
護(hù)企業(yè)效益，樹立企業(yè)信譽(yù)，必須重視商品退換的管理，對商品退換作出制度規(guī)定。具
體要求是：
!" 對來退換商品的顧客要主動、熱情地接待，態(tài)度誠懇、親切，問清商品退換的
原因。
!" 退換商品必須掌握一定的原則，一般商品不臟不殘，保退保換；凡屬商品質(zhì)量
問題要保退保換；屬于顧客弄臟、弄?dú)堄绊懗鍪鄣纳唐�，要做好解釋工作；屬�?zé)任不清
的要協(xié)商解決。有的企業(yè)為了維護(hù)顧客權(quán)益，多年堅持“三不出，三為主”商品退換原
則：退換商品不出片、不出組、不出部；可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為
主，分不清責(zé)任的以我為主，深受顧客稱贊。
#" 符合商品退換原則的，營業(yè)員可自行解決問題；不好決定時，應(yīng)向組長、值班
經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理請示，妥善予以解決。
$" 營業(yè)員要做好商品退換的記錄，對于一些普遍性的問題，要專門研究，重點(diǎn)解
決，加強(qiáng)進(jìn)貨管理，把好商品質(zhì)量關(guān)。
九、建立和健全便民服務(wù)制度
%" 設(shè)立總服務(wù)臺、咨詢臺，或設(shè)立顧客接待室，各商品部或樓層設(shè)值班服務(wù)員。
其主要任務(wù)是為消費(fèi)者提供咨詢，導(dǎo)購商品，處理柜臺矛盾。有的零售業(yè)為了更好地為
顧客服務(wù)，在一樓銷售大廳的黃金地段設(shè)立總服務(wù)臺�？偡⻊�(wù)臺除了為消費(fèi)者購物提供
咨詢服務(wù)、禮品包裝，代售電話磁卡、旅游票、郵票信封、投幣電話服務(wù)外，還為帶小
孩的顧客準(zhǔn)備了母子同樂車，還準(zhǔn)備子貨物搬運(yùn)車、殘疾人輪椅、便民藥箱等供顧客無
償使用。同時，還有代客留言、廣播尋人、代客郵寄商品等多種服務(wù)�？偡⻊�(wù)臺還備有
溫馨卡和情意簽，當(dāng)消費(fèi)者到總服務(wù)臺提意見和建議，或在購物中發(fā)生矛盾，遇到不快
時，送上小小的溫馨卡和情意簽，可以產(chǎn)生奇妙的效果。
!" 建立顧客缺貨登記本，如果顧客需要的商品一時買不到，登記下來，包括商品
品種、規(guī)格、式樣、產(chǎn)地、數(shù)量、價格等。同時留下顧客姓名、家庭或工作單位地址、
聯(lián)系電話，以便來貨后及時通知顧客。
#" 為消費(fèi)者提供或訂做特殊需要的商品，如加工大衣服、特大號鞋等。這樣可以
使那些有特殊需要的顧客也能購買到稱心如意的商品，從而提高企業(yè)聲譽(yù)，獲得好的社
會效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
$" 設(shè)立公平尺、公平秤，真正做到計量讓顧客信得過。
&" 提供售后服務(wù)，大件商品要免費(fèi)送貨上門，并幫助安裝調(diào)試；免費(fèi)上門修理，
實行質(zhì)量信譽(yù)保險制度，跟蹤檢查商品質(zhì)量。
’" 對顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好，違反柜臺紀(jì)律的營業(yè)員要進(jìn)行批評教育和必要的處
罰。
第三節(jié)服務(wù)規(guī)范的實施
商場要實施商業(yè)服務(wù)規(guī)范，關(guān)鍵因素還在于經(jīng)營管理服務(wù)人員的素質(zhì)。因而，應(yīng)加
強(qiáng)對服務(wù)人員的規(guī)范教育，使他們提高對職業(yè)責(zé)任的認(rèn)識，明確盡責(zé)的途徑和要求。
一、提高營業(yè)員對職業(yè)責(zé)任的認(rèn)識
職業(yè)責(zé)任，是指人們在所從事的工作崗位上，對社會、對單位、對他人應(yīng)負(fù)的責(zé)
任。一個人從走上工作崗位那天起，就應(yīng)在自己的職業(yè)范圍內(nèi)，自覺遵守職業(yè)道德，履
行職業(yè)責(zé)任，努力作好本職工作。營業(yè)員職業(yè)責(zé)任主要從以下兩方面體現(xiàn)出來：
!" 對消費(fèi)者負(fù)責(zé)
對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，是營業(yè)員根本的職業(yè)責(zé)任。商場的營業(yè)員勞動的最終目的是為了滿
足廣大消費(fèi)者不斷變化的需求。如果沒有了消費(fèi)者需求，就不會有商場，也不會有營業(yè)
員這個職業(yè)。所以，營業(yè)員要充分認(rèn)識到自己的勞動是為消費(fèi)者服務(wù)的，因此要維護(hù)消
費(fèi)者的利益。具體要求是：一要樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，堅持主動、熱情、耐
心、周到地為顧客服務(wù)；二要充分認(rèn)識“顧客就是上帝”的道理，做到服務(wù)于顧客，有
利于顧客，使顧客滿意；三要不斷提高服務(wù)技巧，做到優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。
#" 對企業(yè)負(fù)責(zé)
營業(yè)員是商場的主體成員，也是商場的主人。營業(yè)員的切身利益同商場的利益息息
相關(guān)。營業(yè)員一定要以主人翁精神，熱愛企業(yè)，對商場負(fù)責(zé)。具體要求是：熱愛本職工
作，不斷提高經(jīng)營服務(wù)技巧，提高經(jīng)營服務(wù)的競爭能力；自覺維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，維護(hù)企業(yè)
的良好形象，嚴(yán)格約束自己遵守規(guī)范；忠于職守，勤奮工作，要具有奉獻(xiàn)精神，為企業(yè)
多作貢獻(xiàn)。
二、明確盡責(zé)的途徑和要求
顧客來到商店，一般說有三個方面的期待：一是對商品的期待，希望買到自己理想
的商品；二是對商場設(shè)施的期待，要求店容店貌舒適，購物方便；三是對服務(wù)態(tài)度的期
待，希望營業(yè)員能禮貌待客，熱情幫助。這三個方面的期待，不僅反映了顧客對物質(zhì)方
面的要求，同時反映了對精神文明方面的要求。因此，營業(yè)員應(yīng)朝著顧客這幾個期待方
面去努力，做到盡職盡責(zé)。
!" 讓顧客購買到自己理想的商品
商場應(yīng)根據(jù)廣大消費(fèi)者生產(chǎn)、生活的需要，積極組織花色品種齊全、數(shù)量充足、適
銷對路的商品，及時供應(yīng)給廣大消費(fèi)者。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民群眾生活水平的提高，
消費(fèi)者的購買力和需求將會發(fā)生變化。因此，在商品經(jīng)營中要不斷注意變化的趨勢，努
力做好相應(yīng)的工作，做到品種全、花色新、質(zhì)量優(yōu)、價格宜，盡最大可能滿足消費(fèi)者對
商品多方面的需求。
為了能使經(jīng)營商品適銷對路，營業(yè)人員必須及時掌握市場動態(tài)，了解消費(fèi)者需要。
這就要做好市場調(diào)查和預(yù)測。營業(yè)員在經(jīng)營的第一線，直接同顧客打交道，可以在商品
交易中搜集顧客對商品的需求情況和愛好，以及對商品的花色、品種、質(zhì)量、性能、價
格、包裝等方面的意見和要求。柜臺是市場預(yù)測的“晴雨表”、“民意測驗臺”，營業(yè)員
要學(xué)會柜組調(diào)查的方法，通過對顧客的言談、舉止、表情的觀察和分析，判斷出商品是
否適銷對路，商品的價格是否適宜，以及商品的銷售趨勢等等，據(jù)此提出進(jìn)貨、銷售的
合理化建議。
!" 改善服務(wù)環(huán)境
舒適的環(huán)境設(shè)施，與服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系。如環(huán)境設(shè)施差、技術(shù)條件落后、設(shè)
備完好率低、衛(wèi)生質(zhì)量差，都會影響服務(wù)質(zhì)量的提高。服務(wù)環(huán)境包括招牌設(shè)施、鋪面裝
飾、內(nèi)部裝修、通道布置、營業(yè)設(shè)備、櫥窗陳列、燈光音響、清潔衛(wèi)生等方面。它們都
會使消費(fèi)者產(chǎn)生不同的印象，引起顧客對經(jīng)營者的不同情緒感受，并由此影響顧客購買
心理的變化，影響其購買決策的確定與執(zhí)行。改善企業(yè)的服務(wù)環(huán)境，應(yīng)因地制宜，同時
還應(yīng)綜合考慮投入產(chǎn)出關(guān)系。
#" 主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)
營業(yè)員要增強(qiáng)優(yōu)良服務(wù)的意識，任何時候都不要忘了主動、熱情、耐心、周到地為
顧客服務(wù)，因為顧客就是“上帝”。面對形形色色的顧客，營業(yè)員要學(xué)會正確駕馭自己
的情緒，使自己始終保持最佳服務(wù)精神狀態(tài)。駕馭自己的情緒可以參照以下辦法：
換位思考法。營業(yè)員要常以“假如我是一個顧客”為題思考問題，從而想顧客所
想，急顧客所急，做顧客之需。
以柔克剛法。遇到顧客“主動進(jìn)攻”時，要曉之以理，動之以情，有理也要讓三
分，相信顧客一定會被你的誠意所打動。
降低期望法。顧客的情況是復(fù)雜的，所謂“人上一百，種種色色”，營業(yè)員要學(xué)會
對待各種各樣的顧客，不要把顧客過分理想化，即使受委屈也要盡最大可能做到優(yōu)質(zhì)服
務(wù)。
總之，“顧客就是上帝”，營業(yè)員不僅要在思想上牢記這一服務(wù)理念，而且更應(yīng)該在
行動上體現(xiàn)這一服務(wù)理念。