第四章 服務(wù)
前言
我們是一家商品營(yíng)銷公司,我們的目的就是要把商品銷售給顧客.讓我們感受一下沃爾頓先生是怎樣看重顧客服務(wù)的：
“所有同事都是在為購(gòu)買我們商品的顧客工作。事實(shí)上，顧客能夠解雇我們公司的每一個(gè)人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，就是看我們讓顧客”——
“我們的老板滿意程度。讓我們都業(yè)支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸。”
——山姆·沃爾頓
卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。我們的顧客不僅僅是來我們商場(chǎng)購(gòu)物的人，他可能就是我們的同事，或者是我們的合作伙伴，衡量我們成功與否就是看我們讓顧客我們的老板滿意程度。讓我們都業(yè)支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸。
第一節(jié)
提高對(duì)員工的服務(wù)水平
沃爾頓先生說過：“員工是我們最大的財(cái)富”，員工是我們商場(chǎng)的主人和財(cái)富，作為商場(chǎng)的管理層，我們不僅要服務(wù)好我們的顧客，我們更重要的還要服務(wù)好我們身邊的員工。因此我們提倡公仆式的領(lǐng)導(dǎo)方式。了解、幫助并服務(wù)好我們的員工，他們才會(huì)更有責(zé)任感，更有創(chuàng)造性，更有熱情地做好顧客服務(wù)。
學(xué)習(xí)服務(wù)員工的方式，掌握服務(wù)技巧。
學(xué)會(huì)做一名公仆領(lǐng)導(dǎo)。
1、你的工作成績(jī)，有賴于員工對(duì)你工作的支持程度，因此與他們進(jìn)行平等的溝通、理解、鼓勵(lì)，培養(yǎng)員工的積極心態(tài)更易于對(duì)部門人員的管理。
賦予責(zé)任，信賴員工，并及時(shí)跟進(jìn)他們的工作。
感激員工不斷努力而取得的佳績(jī)。
不斷鼓勵(lì)員工，讓員工知道自己對(duì)公司的責(zé)任和公司對(duì)他/她所做貢獻(xiàn)的感激。
與員工保持良好的溝通，聽聽他們的心聲，并幫助他們解決問題。
如果工作沒有做好，你除了誠(chéng)懇地向他/她指出錯(cuò)誤外，并與他一起分析原因，采取積極地態(tài)度盡快糾正錯(cuò)誤。
2、對(duì)員工多一些理解、關(guān)心、幫助、支持他們，使他們更好地發(fā)揮潛能。
幫助員工解決實(shí)際工作中所碰到的困難。
正確分派員工工作，讓員工感覺自己所做的工作是有價(jià)值的，而且是最適合自己的。
理解員工持不同工作態(tài)度的原因。
不斷培訓(xùn)員工工作技巧，為員工提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。
充分發(fā)揮員工的優(yōu)點(diǎn)。
正確評(píng)價(jià)員工的能力。
第二節(jié) 辦公室顧客服務(wù)
辦公室不直接面對(duì)顧客，員工常常忽視顧客服務(wù)的重要性，降低顧客服務(wù)水平，觀察員工的顧客服務(wù)，和樓面同事、部門同事談一談?lì)櫩头⻊?wù)的現(xiàn)狀，了解存在的問題，考慮解決辦法。
為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
通過會(huì)議或者是面談的方式和員工交流，舉實(shí)例強(qiáng)調(diào)。
2、顧客服務(wù)技巧：
注重聆聽，了解顧客需求，迅速解決問題或答復(fù)。
展現(xiàn)個(gè)人魅力，保持微笑，富于自信、熱情、耐心。
掌握語言藝術(shù)，反應(yīng)迅速，但不咄咄逼人，不直接否定顧客的觀點(diǎn)。
將你對(duì)顧客服務(wù)重要性的認(rèn)知，顧客服務(wù)的技巧同員工分享，和員工一起服務(wù)顧客。
具備一定的溝通技巧將使我們更好地提供顧客服務(wù)。通過學(xué)習(xí)節(jié)內(nèi)容提高服務(wù)理念，并在工作中灌輸給你的員工。
具有技巧性的服務(wù)，有利于工作的順利開展。
了解及掌握一些高級(jí)的服務(wù)技巧。
1、展示你的人格魅力。
語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確。
充滿信心或富于熱情。
多從對(duì)方的角度去考慮問題。
2、弄清別人需要什么：
了解對(duì)方的背景和目前狀況。
站在對(duì)方的立場(chǎng)去考慮他們，嘗試其意圖所在。
弄清對(duì)方可能面對(duì)的壓力，以及這些會(huì)否影響到他們的立場(chǎng)。
預(yù)測(cè)對(duì)方可能會(huì)作出的讓步，并考慮你該如何做以做為回報(bào)。
考慮以什么作變換對(duì)自己來說是代價(jià)最小而對(duì)對(duì)方來說價(jià)值很大。
3、盡可能地引發(fā)交流的話題：
相互交流可以使你更了解對(duì)方，也可以使他/她更多地了解你。
人們?cè)绞窍嗷チ私猓驮饺菀桌斫鈩e人的觀點(diǎn)。
交流的方式可以面對(duì)面，通過電話方式，或通過書面方式。
4、注意對(duì)方立場(chǎng)的變動(dòng)：
語氣和緩，諸如“絕不”或“永遠(yuǎn)”之類的詞被修飾成“在大多數(shù)情況下”這暗示著對(duì)方有些方面已有回旋的余地。
語氣強(qiáng)硬，對(duì)于比較重要或要認(rèn)真考慮等意見用很重要或必須注意這表明對(duì)方態(tài)度可能很堅(jiān)定。
省略之前的提及的內(nèi)容，現(xiàn)在不再討論，這可能表示某種妥協(xié)或?qū)Ψ讲惶匾曔@方面內(nèi)容。
沃爾頓先生說過：“員工是我們最大的財(cái)富”，員工是我們商場(chǎng)的主人和財(cái)富，作為商場(chǎng)的管理層，我們不僅要服務(wù)好我們的顧客，我們更重要的還要服務(wù)好我們身邊的員工。因此我們提倡公仆式的領(lǐng)導(dǎo)方式。了解、幫助并服務(wù)好我們的員工，他們才會(huì)更有責(zé)任感，更有創(chuàng)造性，更有熱情地做好顧客服務(wù)。
學(xué)習(xí)服務(wù)員工的方式，掌握服務(wù)技巧。
學(xué)會(huì)做一名公仆領(lǐng)導(dǎo)。
1、你的工作成績(jī)，有賴于員工對(duì)你工作的支持程度，因此與他們進(jìn)行平等的溝通、理解、鼓勵(lì)，培養(yǎng)員工的積極心態(tài)更易于對(duì)部門人員的管理。
賦予責(zé)任，信賴員工，并及時(shí)跟進(jìn)他們的工作。
感激員工不斷努力而取得的佳績(jī)。
不斷鼓勵(lì)員工，讓員工知道自己對(duì)公司的責(zé)任和公司對(duì)他/她所做貢獻(xiàn)的感激。
與員工保持良好的溝通，聽聽他們的心聲，并幫助他們解決問題。
如果工作沒有做好，你除了誠(chéng)懇地向他/她指出錯(cuò)誤外，并與他一起分析原因，采取積極地態(tài)度盡快糾正錯(cuò)誤。
2、對(duì)員工多一些理解、關(guān)心、幫助、支持他們，使他們更好地發(fā)揮潛能。
幫助員工解決實(shí)際工作中所碰到的困難。
正確分派員工工作，讓員工感覺自己所做的工作是有價(jià)值的，而且是最適合自己的。
理解員工持不同工作態(tài)度的原因。
不斷培訓(xùn)員工工作技巧，為員工提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。
充分發(fā)揮員工的優(yōu)點(diǎn)。
正確評(píng)價(jià)員工的能力。
3、與員工進(jìn)行良好的溝通與面談。
了解員工的工作狀況、生活狀況，幫助員工解決困難。
了解員工與主管的合作情況，如果存在問題，深入了解情況，與主管溝通，起到解決問題的橋梁。
了解每一位的特長(zhǎng)，合理安排工作崗位。
多花一些時(shí)間，在樓面與員工一起工作，了解員工實(shí)際工作困難，并提供及時(shí)解決辦法。
對(duì)員工的提出的困難、要求，盡力為員工提供幫助并進(jìn)行及時(shí)反饋。
4、員工之間難免出現(xiàn)意見分岐，公正處理員工之間的矛盾。
了解沖突的起因和發(fā)展。
將自己的看法告訴他們，解釋事件對(duì)他們的影響。
提醒員工記住整體目標(biāo)，不要只看到眼前狀況。
勸說他們要達(dá)成協(xié)議而作出讓步。
第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
我們需要出色的個(gè)人，但我們更需要出色的團(tuán)隊(duì)。一支具有良好的協(xié)作精神，團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)是無堅(jiān)不摧的，沃爾瑪相信，沒有出色的團(tuán)隊(duì)工作，就沒有今日如此輝煌的成功，團(tuán)隊(duì)的力量是無窮無盡的。團(tuán)隊(duì)建設(shè)如何，體現(xiàn)著您的管理水平的高低。建立一個(gè)高效率的團(tuán)隊(duì)，是每一位管理人員的重要課程。
在沃爾瑪，成功永遠(yuǎn)需要大家的努力，要獲得團(tuán)隊(duì)的成功，我們首先營(yíng)造一個(gè)活躍、創(chuàng)新、暢所欲言的氛圍，作為部門經(jīng)理，有責(zé)任帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)所有成員邁向成功。
有效的團(tuán)隊(duì)合作來自成功的溝通，熟練運(yùn)用溝通技巧，與員工建立充分的信任與了解，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，是對(duì)部門經(jīng)理管理水平的一個(gè)挑戰(zhàn)。
學(xué)會(huì)組建一支團(tuán)結(jié)、高效的部門團(tuán)隊(duì)。
掌握溝通技巧與方式，建立有效的團(tuán)隊(duì)溝通。
提高團(tuán)隊(duì)的效率。
1、建立團(tuán)隊(duì)
為團(tuán)隊(duì)制定目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員為達(dá)到目標(biāo)而努力。
了解團(tuán)隊(duì)成員的工作特點(diǎn)，通過溝通熟悉成員的個(gè)性，安排適合他們發(fā)揮的工作。
幫助團(tuán)隊(duì)中優(yōu)秀的成員得到發(fā)展，并鼓勵(lì)大家向下一個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)。
給員工提供他們需要的培訓(xùn)，使他們?cè)诠ぷ髦谐錆M信心。
要適當(dāng)委托和授權(quán)，讓員工不斷接受挑戰(zhàn)。
2、運(yùn)用公司有關(guān)政策和文化，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
灌輸合作精神，培養(yǎng)員工相互協(xié)作能力
與團(tuán)隊(duì)成員共同尋求更好的工作方式，幫助同事共同完成工作
討論工作的得失，分析原因，從中提高工作經(jīng)驗(yàn)。
3、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，組織創(chuàng)辦團(tuán)隊(duì)文化，增強(qiáng)歸屬意識(shí)
隊(duì)名
隊(duì)歌
團(tuán)隊(duì)口號(hào)
4、通過各種溝通手段，加強(qiáng)理解和信任，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力
員工例會(huì)