超市理貨員的職業(yè)道德意識及其修養(yǎng)

　
　

　　 一、理貨員的職業(yè)特征

　　“理貨員”是在連鎖超市發(fā)展過程中產(chǎn)生的新名詞，其崗位層次類似于柜式服務(wù)商店中的售貨員，但又具有自身的職業(yè)特征。

　　1、理貨員所處的工作環(huán)境主要分為商品空間和顧客空間。理貨員在指定的區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是自助購物商店的一個基本特征。由這一特征所引起的問題主要是:①理貨員的作業(yè)活動，如打標(biāo)、補(bǔ)貨上架等，會占用一定的顧客購物空間，從而可能會給顧客自由選購商品造成不便；②顧客可以自由接觸商品和設(shè)備，可能會給商品和設(shè)備造成一定的不利影響，容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛盾；③理貨員有特定的責(zé)任區(qū)域，但顧客的詢問和需要提供幫助的項目可能會超出理貨員的責(zé)任范圍，這也容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛盾；④在自助購物商店應(yīng)讓顧客保持充分的自主，如果理貨員作不適當(dāng)?shù)纳唐方榻B，反而會引起顧客的反感。上述問題表明，理貨員雖然不需要直接面對顧客而向顧客提供面售服務(wù)，但其工作的性質(zhì)與售貨員有區(qū)別，需要具備特殊的職業(yè)道德和職業(yè)技能。

　　2、理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境。

　　在柜面服務(wù)中，售貨員的工作重心是接待服務(wù)，通過語言、體態(tài)、表情在與顧客溝通的過程中完成商品交易活動。理貨員則是通過理貨活動，依靠商品展示與陳列、POP廣告、標(biāo)價、排面整理、商品補(bǔ)充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購物工具準(zhǔn)備以及理貨員的作業(yè)活動狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系。這一崗位特性有四點(diǎn)與售貨員相區(qū)別:①間接性。理貨員與顧客的溝通在大多數(shù)情況下是間接的，理貨員是依靠顧客的選購行為、表情以及個別的詢問來了解顧客的需求情況;②規(guī)范性。理貨員所從事的作業(yè)活動必須按連鎖公司總部設(shè)計好的操作規(guī)范執(zhí)行，任何偏離操作規(guī)范的行為都會影響到顧客的利益，公司的形象和營業(yè)的績效;③輔助性。理貨員雖然是通過作業(yè)活動和結(jié)果(如商品陳列)向顧客提供間接的服務(wù)，但在某些情況下(如顧客詢問、生鮮食品稱重等)，仍需要理貨員提供直接的服務(wù);④交替性。理貨員一般不用等候顧客，因而除完成理貨作業(yè)活動外，為充分利用作業(yè)時間，在營業(yè)高峰時段還應(yīng)服從主管的指派，配合其他部門做好其他作業(yè)活動，如卸貨、搬運(yùn)、清潔門面、裝袋等等。

　　二、理貨員的職業(yè)道德意識

　　樹立良好的職業(yè)道德意識是遵守職業(yè)道德規(guī)范的前提，也是不斷提高工作成果的重要基礎(chǔ)。不加思索，馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。如果能培養(yǎng)“有意識的工作態(tài)度”，便能提高工作興趣，擴(kuò)大工作業(yè)績，提升職業(yè)道德水平。

　　根據(jù)理貨員的崗位特性應(yīng)樹立以下八大職業(yè)道德意識:

　　(1)顧客意識。“顧客第一”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“顧客是上帝”等理念，不能局限于理性認(rèn)識，應(yīng)貫徹到全體員工的行動上。

　　(2)目標(biāo)意識。即要求有目標(biāo)地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)努力的意志。沒有目標(biāo)就沒有動力，有了明確的目標(biāo)，即使工作艱苦也會有良好的心情，這是做好工作的精神保證。

　　(3)形象意識。連鎖公司是一個大家庭，一個店鋪、一個部門，乃至每一位理貨員、收銀員的個別形象都會直接影響公司的整體形象。因此，每一位員工(包括理貨員)都必須清醒地意識到:自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)形象。

　　(4)品質(zhì)意識。商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保證，理貨員應(yīng)樹立良好的工作態(tài)度，以確保商品和服務(wù)的品質(zhì)。

　　(5)成本意識。為顧客節(jié)省成本是成本意識的核心。只有降低成本才能向顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品和服務(wù)，也只有使公司低成本地運(yùn)行才能獲得更多的利潤。節(jié)約成本，人人可為；節(jié)約成本，人人有責(zé)。

　　(6)合作意識。連鎖公司這個大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn)的流水線，但與流水線又截然不同。它更像個有血有肉的生物體，體內(nèi)的各個器官和細(xì)胞都有獨(dú)特的功能，并依靠相互作用、主動配合而維持機(jī)體的活力。每一個員工應(yīng)該時時保持良好的合作意識來完成工作。

　　(7)問題意識。世界上幾乎沒有無缺陷、無問題的公司。問題不在于是否有問題和缺陷，問題在于不注意去發(fā)現(xiàn)問題、正視問題，甚至即使發(fā)現(xiàn)了問題也不敢提出問題。問題意識就是要求人們不要回避問題，要善于發(fā)現(xiàn)問題；不要只抱怨問題，要善于尋找解決問題辦法；不要只提出解決問題的辦法，要善于有效地解決問題。

　　(8)規(guī)范意識。即要求按規(guī)則、規(guī)定來從事工作。對連鎖公司來說，做到這一點(diǎn)尤為重要。如果人人都以大拇指當(dāng)尺規(guī)，統(tǒng)一的服務(wù)形象就難以維持，連鎖公司的規(guī)模優(yōu)勢就難以發(fā)揮。

　　三、理貨員的職業(yè)道德修養(yǎng)

　　理貨員的職業(yè)道德修養(yǎng)主要包括意志修養(yǎng)與品質(zhì)修養(yǎng)。

　　意志修養(yǎng)應(yīng)把握以下八個字：認(rèn)同，即要求有清晰的角色意識。理貨員務(wù)必認(rèn)清：應(yīng)該做什么，不該做什么；應(yīng)該說什么，不該說什么。角色認(rèn)同的基本要求是：用“假如我是……”的思路將心比心，推己及人，設(shè)身處地，進(jìn)行角色互換，站在對方的角度來思考和處理問題。自制，即要求冷靜、沉著，不受對方的情緒所影響。做到你發(fā)火，我耐心；你粗暴，我禮貌；你埋怨，我周到；你有氣，我熱情。寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給顧客。有寬容心才能有效地自制。平衡，即要求理智、觀念與情感、情緒保持平衡。例如，理智上強(qiáng)調(diào)“顧客永遠(yuǎn)是對的”，但很多第一線的服務(wù)人員在情緒上都因“顧客并不一定是對的”而憤憤不平；觀念上知道“源源不斷的顧客是公司最大的資產(chǎn)”，但由于很多服務(wù)人員的良好服務(wù)并未得到應(yīng)有的回應(yīng)和社會支持，造成觀念上和情感上的沖突；做得不好時會得到來自各方面的責(zé)罵，但做得好時，卻沒有什么反應(yīng)，由此產(chǎn)生委屈心態(tài)；工作時間長，精神負(fù)擔(dān)重，體力疲勞，使服務(wù)人員懶得去理會顧客的要求、感覺和反應(yīng)。上述這些如不能很好地平衡，意志修養(yǎng)將會前功盡棄。

　　品質(zhì)的內(nèi)涵十分廣泛，對理貨員來說，應(yīng)當(dāng)著重突出以下三個方面:

　�。�1）見物不貪。人人都需要賴以生存、發(fā)展和享受的物質(zhì)財富，但在追求物質(zhì)財富時有四點(diǎn)需要特別注意:①聚財不貪�！凹矣悬S金萬噸，一日不過三頓”；②享樂不可極。享樂是一種誘感，必要的享樂能使人生更豐富多彩，能使工作更充滿活力，但樂極往往生悲；③不義之財不可取。財物是一種誘惑，只有反抗誘惑，才能有更多的機(jī)會做出高尚的行為來；④沒有第一次�？思鹤月蓱�(yīng)從第一次開始，有了第一次，就會有第二、第三次。

　�。�2）與人為善。人人都需要他人的友情、關(guān)愛、幫助、支持、鼓勵、贊揚(yáng)、指教、尊重和信賴，人人與人為善，就能達(dá)到上述這些美好的期望。對注重品質(zhì)修養(yǎng)的人來說，通常應(yīng)從以下四個方面去實現(xiàn)“與人為善”的待人準(zhǔn)則。①主動交往，以心換心，以德報怨；②助人為樂，施人勿念，受施勿忘；③任其自然，淡泊灑脫，笑對人生;④淡化自我，尊重守信，堅持真理。

　　(3)做事求上�！白鲆惶旌蜕凶惨惶扃姟钡墓ぷ鲬B(tài)度和工作作風(fēng)已不適合現(xiàn)代社會�？萍歼M(jìn)步、時代發(fā)展，需要人們比以往付出更多的辛勞去掌握日新月異的知識和技術(shù)。作為理貨員，對工作與學(xué)習(xí)，知識與道德，今日與明日等關(guān)系應(yīng)當(dāng)有一個比較明確的認(rèn)識:①在工作中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中工作，才能使工作做得更好；②知識是道德的基礎(chǔ)，知識是道德的明燈，沒有知識的“道德”是愚昧的道德，沒有道德的知識還不如愚昧；③今日的辛勞，必將換來明日的收獲�？傊�，只有不斷求上，才能有益于顧客，有益于公司，有益于社會，有益與自我，有益于家庭，才有可能達(dá)到和諧的道德境界。