為規(guī)范超市收銀員的收銀操作，提高收銀效率、提高收銀準確性、安全性，制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于超市收銀員。
一、營業(yè)前
1、到指定地點領(lǐng)取備用金（人民幣），并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當面清點。
2、清理收銀臺衛(wèi)生，打開電源總開關(guān)，然后依次開UPS、顯示屏、主機開關(guān)，輸入操作密碼，進入銷售狀態(tài)，確認收銀機處于正常工作狀態(tài)；打開錢箱，放入備用金（除小面額紙幣外,不同幣種分開放）。
3、檢查所在收銀臺的銀行POS機終端是否工作正常；如有異樣立即向收銀柜長或樓面管理人員匯報。
4、認真檢查收銀機、讀碼器、刷卡器是否工作正常，如有異樣立即向收銀柜長或樓層管理人員匯報。
5、將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺、刷卡器、封箱膠紙、包裝繩、記錄本、購物袋及其它用品按指定位置擺放整齊，檢查購物袋存量是否足夠。
6、了解當天商場及廠家的促銷活動，商場工作要求；參加部門召開的晨會,并做好記錄。
7、分類整理好報紙及公司有關(guān)促銷宣傳單，各種物品擺放整齊，整理著裝，調(diào)整情緒，準備營業(yè)。
二、營業(yè)中
1、顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)面帶微笑，及時接待，不得以任何理由推諉。
2、錄入前應(yīng)先詢問顧客有無優(yōu)惠卡，如顧客有，先刷優(yōu)惠卡再錄入商品；如顧客無，可告知顧客到服務(wù)臺辦理的方法及優(yōu)惠卡的功能。在錄入商品條碼時應(yīng)先對顧客購買的商品數(shù)量作大致估計及分類，選出合適的購物袋（預(yù)計給顧客的購物袋的容量相當于顧客購物量的一倍），然后把商品逐一用掃描器掃描后分類裝入購物袋中。對于一些裸露商品（臺布、雜志、散裝面包糕點、蛋糕等）；直接接觸顧客皮膚的商品（如新鮮魚肉、凍品、熟食、洗衣粉等）；在掃描后應(yīng)立即裝入購物袋，不要長時間放在收銀臺面，以保證顧客所購的商品干凈、衛(wèi)生。
3、正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描器指定箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^，聽至“嘟”的響聲后，再仔細核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致。
4、讀不出條碼的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機，同時記錄該商品條碼，報部門處理；用手工輸入條碼如果屏幕提示“無該商品信息”時，應(yīng)向顧客表示歉意，同時向收銀柜長反映情況以求盡快解決；同條碼的3件以上商品清點數(shù)量后可直接用數(shù)量鍵輸入電腦，并且要準確清晰地向顧客報出修改的數(shù)量，如“3個益力多”。同條碼的3件以下的商品可以一一掃描錄入。
5、當電腦顯示的商品資料與實物不符時：
1）柜臺打錯價時，可在收銀柜長證明后按低價售出，差價由柜臺責任人賠償。收銀柜長作好記錄；
2）商品品名、規(guī)格、條碼(編碼)不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知還原人員進行更換；
3）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報防損分部處理。
6、商品的正常折讓和變價由授權(quán)人參照公司規(guī)定輸（《權(quán)限卡使用規(guī)范》），對符合條件的操作，由授權(quán)人在記錄本上做好登記。
7、在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤應(yīng)使用“取消”（或“更正”）鍵，若屬顧客原因（顧客錢不夠、不要、換貨等）取消，由收銀員請示授權(quán)人，授權(quán)人核對原因?qū)賹嵑笫跈?quán)取消；若屬收銀員輸入錯誤，收銀員應(yīng)先向顧客道歉，然后請示授權(quán)人，授權(quán)人核對原因?qū)賹嵑笫跈?quán)取消，授權(quán)人在該收銀員 “退換貨登記本”上記錄該收銀員的失誤；若授權(quán)人不能及時到場，可使用“掛起”功能鍵，但須先向防損員解釋情況，授權(quán)人進行取消時須先向防損員了解當時的情況。
8、營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理,立即通知理貨區(qū)電腦員或電腦部工作人員；關(guān)機前須經(jīng)過收銀柜長以上人員的批準,并由授權(quán)人作好記錄,不得擅自關(guān)機。
9、支票結(jié)算按公司《關(guān)于受理支票的若干規(guī)定》操作。
10、銀行卡結(jié)算按公司《受理信用卡、儲蓄卡付款的操作規(guī)范》操作，按各銀行信用卡操作規(guī)程及注意事項收取；如因線路問題導致等候時間長，應(yīng)向顧客作解釋說明；如出現(xiàn)“線路中斷”或“操作時間過長”等提示時，應(yīng)主動在銀行卡調(diào)帳單上做好記錄，以便事后查詢通知顧客。如發(fā)現(xiàn)重收顧客款時應(yīng)填寫調(diào)帳表交財務(wù)出納，由財務(wù)核實后負責將款項在七個工作日內(nèi)通過銀行轉(zhuǎn)帳形式退還顧客，并電話告知顧客情況。
11、儲值卡結(jié)算時應(yīng)注意：
1）刷卡后核對卡、屏的卡號是否一致，并向顧客讀出余額，確認后再核對打印的卡號；
2）儲值卡余額不足10元，應(yīng)建議顧客把余額消費完，把卡收回，空卡按面值統(tǒng)一整理后交售卡處；如顧客堅持要保留購物卡，須請示上級處理；
3）當刷卡后電腦不顯示或顯示卡已過期時，收銀員應(yīng)請其他員工或收銀柜長領(lǐng)顧客到理貨區(qū)，由電腦員處理；
4）當收到“該卡不存在”或其它不能使用的提示時，收銀員應(yīng)及時報告收銀柜長或樓層管理人員處理。
12、顧客使用現(xiàn)金（人民幣）支付時：
1）除人民幣外，商場目前只能受理港幣支付貨款，收銀員應(yīng)嚴格按公司財務(wù)公布的匯率進行折算，嚴禁私自兌換港幣；（參照“商場匯率控制細則”）
2）當顧客使用其它外幣時，收銀員須委婉地向顧客說明不能接受，并請顧客先到銀行兌換成港幣或人民幣后再來購物，同時盡可能詳細指示銀行的位置；
3）收取人民幣或港幣時，應(yīng)仔細辯別真?zhèn)危唬▍⒄铡凹兮n的辯別方法”）
4）當港幣找不開時，在取得顧客同意的情況下，可折成人民幣找贖；
5）禁止私自截留港幣。
13、具備防盜意識
1）當顧客將超市同類商品從收銀臺帶入超市時，收銀員必須耐心解釋并要求顧客到寄存處寄存。
2）顧客將開單柜臺購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，如發(fā)現(xiàn)沒有電腦小票或其它異常情況，立即報告防損人員；
3）收銀員應(yīng)注意監(jiān)督從本通道經(jīng)過的顧客，發(fā)現(xiàn)異常立即報告防損人員或收銀柜長。
14、營業(yè)中不可隨意離開崗位，以免造成錢幣丟失或引起等候結(jié)算的顧客的不滿和抱怨。離崗前須經(jīng)柜長以上人員審批，否則按擅離工作崗位處理。離崗前須將收銀機退至輸入鎖定狀態(tài)，鎖好辦公用品，掛好護欄，掛出“暫停服務(wù)”牌方可離開。非用餐時間離崗半小時以上的情況需事先經(jīng)過分部值班經(jīng)理以上人員批準。收銀臺前仍有顧客排隊等候付款時，未經(jīng)收銀柜長以上人員批準不得離崗擺放“暫停服務(wù)”標識。現(xiàn)場應(yīng)時刻有收銀柜長或指定負責人在場。
15、所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準確、響亮地唱出應(yīng)付金額，并詢問顧客是否還有其它商品及用什么方式結(jié)算。
16、交易時必須站立服務(wù)，唱收唱付時要注視顧客。
17、做好相關(guān)檢查：
1）能打開外包裝的商品必須打開包裝將實物與電腦顯示規(guī)格、商品質(zhì)量進行認真核對，同時向顧客解釋：“對不起，我檢查一下商品的質(zhì)量”；
2）檢查商品配件是否齊全；
3）顧客購買電器商品時應(yīng)提醒顧客到寄存處調(diào)試；
4）易碎商品（如鏡子、陶瓷玻璃制品等），及時提醒顧客或在征得顧客同意時開箱檢查，并提示顧客到存包處包裝以防磕碎；
5）容易丟失的小配件如熱水袋的墊片等應(yīng)做好最后的檢查；
6）交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中，提醒購買熱水瓶的顧客到存包臺取瓶塞等。
18、應(yīng)注意保持收銀通道的暢通，發(fā)現(xiàn)有購物籃或購物車堵塞通道，應(yīng)及時通知還原人員還原；發(fā)現(xiàn)收銀通道超過四位顧客排隊等候付款時，應(yīng)及時報告收銀柜長增加收銀通道，直至開完所有的收銀通道。
19、沒有接待顧客時，應(yīng)整理好收銀臺桌面物品和收銀臺前小貨架商品。
20、當班期間妥善保管好收銀臺的配套物品；顧客臨時決定不購買的商品應(yīng)及時還原，生鮮冷藏類商品應(yīng)第一時間通知還原人員還原，以免商品變質(zhì)。
21、營業(yè)中隨時判斷所余零錢是否充足，提前向收銀柜長提出增加零錢的申請。
22、交接班應(yīng)注意：
1）按照收銀柜長安排的順序交接班。接班人未準備好前，交班人不得擅自中止收款；
2）交班人或接班人向顧客解釋“對不起，我們正在交接班，（預(yù)計需要3分鐘左右），請稍候”，交班人將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，分類裝訂所有單據(jù)，對所有銀行POS終端機進行結(jié)帳；
3）收銀臺貴重用品一一清點、交接；
4）接班人放好錢、物，輸入自己的密碼，核對操作員工號后立即收銀。
三、營業(yè)后
1、收銀柜長根據(jù)顧客滯留情況逐步安排收銀機停止收款。
2、收銀員按規(guī)定程序退出收銀狀態(tài)，關(guān)機，鎖好收銀章及辦公用品，交出鑰匙，罩好收銀機罩。嚴禁不正當關(guān)機。
3、收銀結(jié)束時，將“暫停服務(wù)”牌掛出，并將垃圾清理到指定地點。
4、拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點清點數(shù)量及登記帳目，金額較大時（超過2萬元）須請防損員護衛(wèi)。
5、按商場規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒穑褌溆媒鸷蜕辖豢罘诸愌b入不同的收銀專用袋，鎖入保險柜中。
6、收銀員按規(guī)定格式填寫<銷貨款回單>，要求字跡工整清晰，不得涂改。
