本規(guī)范適用于商場總服務(wù)臺接待員在接待咨詢、現(xiàn)場檢查管理及接聽顧客熱線電話工作，收銀分部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

要求：接聽電話時應(yīng)態(tài)度溫和，語言得體，對顧客提出的問題要不厭其其煩、有始有終地回答并使用文明用語，如：

接聽語:

——您好，××服務(wù)臺；

道別語:

——謝謝您的寶貴意見；（意建、建議）

——對不起！我們還有很多不足，希望您繼續(xù)監(jiān)督，幫助我們改進；（服務(wù)質(zhì)量投訴）

——對不起！我們會按有關(guān)規(guī)定盡快處理，請您放心。（商品質(zhì)量投訴）

一、咨詢服務(wù)

1、建立并維護〈接待員備忘錄〉，對商場所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進行整理記錄；

2、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號碼，待查明情況后盡快答復(fù)：

1）新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進行登記；

2）詢問詳細功能而無法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺營業(yè)員給顧客解釋；

3）顧客需即時購買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實庫存情況并及時給顧客回復(fù)；

二、受理投訴和意見建議

設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴；

1、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時間調(diào)查落實，查清后一定嚴(yán)肅處理；

2、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國家的三包規(guī)定、消費者權(quán)益保護法等法律法規(guī)及商場的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；

3、其他：接到顧客對商場的意見和建議時，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進行記錄上交綜合分部經(jīng)理。關(guān)于商品價格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。

對需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時應(yīng)做好交接記錄，請受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門負(fù)責(zé)落實處理，并答復(fù)顧客。

三、環(huán)境衛(wèi)生管理及公共區(qū)域促銷位的檢查

1、協(xié)助分部經(jīng)理對分承包方：清潔、紙皮收集、殺蟲公司、花草公司的管理與聯(lián)系，每班不少于三次現(xiàn)場巡視檢查，記錄在〈服務(wù)分承包方檢查記錄本〉，每周組織一次對現(xiàn)場各樓層、柜臺等衛(wèi)生的抽查，并將抽查結(jié)果匯總上交分部經(jīng)理；

2、協(xié)助企劃分部促銷管理員檢查公共區(qū)域促銷環(huán)境衛(wèi)生、POP、標(biāo)識、設(shè)備、人員、商品等；

要求 ：

1）協(xié)助檢查各樓層人員早上出勤情況；

2）一樓大堂及大門口促銷位早上9：20分，人員、車、商品、標(biāo)識、水牌到位；

3）協(xié)助檢查維護現(xiàn)場促銷信息的有效期、一樓消防通道的環(huán)境衛(wèi)生；

4）協(xié)助部門做好一樓廣場、藝術(shù)大舞臺等各項活動準(zhǔn)備及收尾工作并跟進廣場衛(wèi)生清理情況

四、跟進巴士車運行情況

1、每周匯總巴士車上的顧客意見建議本，回復(fù)處理顧客提出的建議和意見，無法處理的及時上報分部經(jīng)理；

2、每周匯總巴士車接、送顧客及顧客購買金額情況，在季度總結(jié)中體現(xiàn)；

3、每季度一次，由一名接待員跟車一周，了解目前運行狀況，顧客需求等，并對巴士運情況進行總結(jié)分析，存在問題及解決辦法，于季度末上報分部經(jīng)理；

五、匯總工作

每周及每月盤點時對〈顧客意見、建議登記本〉、巴士車接人情況、發(fā)放免費停車卡、銷售各類電話卡、手機卡、自動售賣機及各分承包方服務(wù)情況進行匯總分析，上報分部經(jīng)理。