| 一、（營業員）服務理念 ◆ 我們珍惜每一位顧客 ◆ 顧客是我們的朋友 ◆ 一點一滴的關懷 ◆ 我們代表企業形象 ◆ 您的滿意是我們不懈的追求 二、總則 熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準確、無干擾服務 熱情——面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感； 真誠——態度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求； 自然——言行舉止大方得體，有親切感； 耐心——百問不厭，百拿不煩，如實介紹商品，買與不買一個樣。 快捷——為顧客節省時間。 準確——準確地回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品。整個接待過程（如：找、拿商品）熟練、迅速。 無干擾服務——顧客希望得到一個自由的空間，不需要服務的時候，無需打擾。為顧客提供適時、適當的服務。 三、接待程序及服務要求： 接待服務應按以下程序進行： 熱情招呼、捕捉時機——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關聯商品及注意事項——顧客需求評審、開售貨小票——交款、交付——道別 1、熱情招呼、捕捉時機。 1）顧客臨柜，營業員應面向顧客，面帶微笑（微笑要發自內心，要自然，表達的意思是看到你我很高興，我愿意隨時為您服務），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨。”并隨時準備為顧**務。 以下情況可走近顧客，并主動招呼： ◆ 當顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時； ◆ 當顧客長時間凝視某一種商品時； ◆ 當顧客觸摸某一種商品時； ◆ 當顧客抬起頭與營業員的目光相對時； ◆ 當顧客的目光在搜巡時。(顧客好象在找什么東西) 2）根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監視的感覺。 2、判斷顧客的來意。 1）營業員應采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客： ◆ 接待新顧客——注重禮貌； ◆ 接待老顧客——注重熱情； ◆ 接待急顧客——注重快捷； ◆ 接待精顧客——注重耐心； ◆ 接待女性顧客——注重新穎、漂亮； ◆ 接待老年顧客——注重方便、實用； 2）顧客分類： ◆ 有既定目標型：（如：選購日用品、價值較低的商品） 特征：腳步比較快，目光集中或向營業員描述需求概況，指定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營業員應抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要迅速準確，以求快速成交。 ◆ 想購買商品，但還沒有明確的目標的顧客：（如：選購電器、鐘表、化妝品、服裝等） 特征：腳步慢，對多數商品都仔細觀看，經常會比較幾種商品的不同之處和特點。這時，營業員應在其對某個商品發生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關的問題時才進行接觸。 類型：追求時尚型、有主見型、參謀型、實惠型。 A、追求時尚型——特征：穿戴較時髦。控制點：主要推介新商品及近期流行商品。 B、有主見型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環境，使自己有購買決策的空間，最討厭營業員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應熱情友好地提供服務。控制點：適機服務和無干擾服務。 C、參謀型——特征：詢問較詳細，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業員詳細、清楚地介紹商品的優缺點，針對顧客的疑慮（賣點）進行講解，必要時，為顧客提出建議性的參考意見。控制點：熱情、耐心、商品知識豐富。 D、實惠型——特征：比較在意價格及商品的實用性。幫顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求。控制點：站在顧客的角度，以經濟、實用作為推介商品的賣點。 ◆ 無目的逛商場顧客： 特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后的購買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業員應讓顧客在比較輕松的環境下隨意地看，不要輕易地打擾他（她）。 3、介紹、拿遞、演示商品： 1）面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，您需要看點什么？“我幫你拿一下”“請稍等：”這個商品的特點是-----，“我給您試一下”等。 2）當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 3）當顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者的體型、愛好等詳細情況，最好能與現場人員的體型、商品的大小、顏色進行比較，協助顧客作出較為準確的判斷。 4）耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。 要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。 5）在推介商品時應對公司、商場、樓層組織的促銷活動進行宣傳。 4、促成生意并介紹關聯商品。 針對顧客的顧慮進行講解，顧客往往會表露出他的顧慮來“這個商品的款式是不是太過時了？”“這個商品的質量怎么樣”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機時提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。 5、顧客需求評審、開售貨小票。 營業員在形成合同前（開售貨小票）要進行評審。評審包括：根據顧客的需要查詢柜臺和周轉倉是否有現貨，數量是否滿足顧客的需求，安裝、送貨是否能保證，并通過試機（大電器除外）來保證所售商品的款式、顏色、性能、質量等方面能滿足顧客的要求，此過程應迅速、利落，不可讓顧客等待時間過長。 6、交付： 顧客同意購買，了解顧客是否持有VIP卡，開售貨小票→顧客付款→收回小票，核對電腦小票（核對數量、金額、印章等無誤后，方能付貨）→ 提示顧客檢查數量、規格、型號、外觀、配件及注意事項→開**（包括商品質量保證單、三包卡、保修卡等）→包扎。 要點： 1）包扎應將生、熟、冷凍食品分開，將具有腐蝕性的日化用品（如潔廁靈）與其他商品分開。 2）貴重物品（如黃金首飾、高檔電器、高檔服裝等）、易碎商品包扎或裝袋前，應再次提醒顧客檢查核對商品。可以說：“您再檢查一下，我這就為您裝起來”。 3）易碎商品應加以防護（如用報紙、包扎緊實），包扎或裝袋過程一定要當著顧客進行，并做到迅速、利落。 4）對除超市、封閉式柜臺以外的所有開放式柜臺可代顧客交款。如顧客交付港幣，要跟顧客說明商場的匯率；磁卡和信用卡暫不可代交。但應首先保證接待好柜臺其他顧客，若柜臺僅一人當班，需代顧客交款時，應招呼相鄰柜臺員工幫忙照看柜臺。 接待語言： A、必須做到唱收唱付 ◆ 首先告訴顧客：“您要的商品一共XXX錢，我收了你XXX錢（唱收）； ◆ 得到顧客確認后，再驗明真假鈔；并詢問顧客：“您需要開**嗎？”如要，需問顧客：“**內容寫什么？**臺頭寫不寫等。”以免因不清楚而浪費時間，讓顧客久等； ◆ 將找贖的錢及電腦票據雙手遞至顧客手中，并說：“您剛才給我XXX錢，這是找回的XXX錢和電腦小票，請您清點一下，請拿好。”（唱付） B 針對不同的顧客，采用不同的接待語言，見下表：
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