[原創][討論]服務質理管理“一提醒、二處罰、三培訓”

超市GM 上傳于 2011-08-02 23:13 下載次數(0)

一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這對酒店來說，一部模式就是經營管理的法典。同時也是服務質量的藍圖，它對服務質量所應達到的標準，服務程序的操作要求均做了詳細的闡述，確定并規范了服務人員的工作要求、標準、程序等，也為質檢人員提供了檢查依據。但它能否付諸實施，要依據管理人員的現場監督，而現場監督需要一套完善的規章制度，質量檢查人員才能依據其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。一位酒店同行把酒店制度稱作是經營、管理者的標尺，是員工的準則，可見其設立的重要性。
   錯誤重復第二次就是愚蠢。“二處罰”即就對酒店人員重復同一件錯誤，經提醒后整改、落實不積極、不到位的行為進行處罰。要做好這一點，一是要塑造一支有強烈責任感和敬業精神、敢于負責的質量檢查隊伍。
   質量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質檢員要具備思想意識和學習意識。質量檢查人員應該出于公心，做到公正、公平、客觀，對事不對人，并要以身作則，從我做起，杜絕在質量檢查中濫用權力。由于酒店檢查工作是一項專業性很強的工作，因此，質檢人員要努力學習各部業務知識，對前臺業務要精，對后臺業務要熟，對酒店老規定要掌握，對新規定要了解。
   其次，還要具備責任意識和問題意識。“酒店無小事，做好了小事就等于辦成了大事。”質檢員要敢查、會查，同時要發揮放射性思維、聯想思維。正如一位酒店專家所講，“質量檢查人員要拿著放大鏡去看問題。”質檢人員作為酒店的“內部警察”，要維持酒店正常的經營秩序，就要將思想意識、學習意識、責任意識、問題意識有機統一地結合，才能無所顧忌地實施檢查，當好總經理的參謀。
   二是要建立日檢、周檢、月檢的質量檢查體系。
    建立完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查體系，可以保證服務質量管理工作更好地貫徹、落實。一點，必須以建立科學、合理的管理模式和規章制度為前提。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負責質量檢查工作，因此，在檢查中要強調并樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發現的問題，分部門、分種類，以質檢日報的方式于第二天早上發至有關部門。對日常衛生、儀容儀表、禮節禮貌、服務操作等細節部分給予提醒，并限時整改。對重復出現、整改落實不積極或嚴重違規違紀事件要處罰，做到質檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質檢人員與各部門的對立，融洽了關系。質檢人員發現問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。
   周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領各部門專職質檢培訓主管進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質量、衛生保潔、儀容儀表、禮節禮貌、設備養護、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。
   月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經理牽頭、帶領酒店各部門經理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務質量檢查的最高形式，因此具有較高的權威性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。為確保檢查的嚴肅性，對于問題的當事人和責任人必須按有關條例嚴肅處理，不搞下不為例。如：在酒店舉行的一次檢查中，檢查人員來到了醫務室，發現室內無人，檢查人員決定對脫崗人員進行罰款，被罰人員不服，申訴說離崗事出有因，是奉客人要求出診了。服務質量管理機構沒有退讓，在酒店總經理的支持下，不但堅持了處罰決定，而且還要求當事人拿出再遇到此類事情時所應采取的措施。至此，醫務室一旦沒人在，會在門上看到一個精致的小牌子，上面說明主人現在何處，何時回來，而且其他辦公室一旦有急事外出，也采取此種辦法。這樣，嚴肅了質量檢查工作，解決了推諉、扯皮現象。
   綜上所述，酒店的質量工作就置于嚴格的控制之下，大大促進和提高酒店的整體服務質量管理水平，“三培訓”即本著質檢服務于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節常識。針對這一共性問題，組織質檢人員研討，拿出培訓方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質檢重點，在質檢中加重對培訓內容落實情況的檢查。同時，針對質檢人員的業務特點，實行劃片質檢，由各片業務熟練者負責各片質檢、培訓。分片質檢員在全員實施檢查時，著重負責其所屬區域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協助部門制定培訓計劃，必要時參與授課。這樣，就將質檢、培訓有機地結合起來，形成了一個良性的循環系統，即通報—提醒—處罰—培訓—再檢查。
   服務質量是酒店生存發展的前提，早靠某一個部門，某一個人來抓好服務質量的做法是不現實的。“一提醒、二處罰、三培訓”的質量管理體系也應該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經理到部門負責人到基層管理員都應是酒店制度的忠誠捍衛者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務，更應成為員工錯誤行為的糾正者。基層管理員要善于發現、敢于糾正員工的錯誤行為，使質量檢查工作不是停留在對質量的“治標”表面上，而是標本兼治，從根本上狠抓質量管理。