1， 顧客投訴
A 服務(wù)臺有權(quán)做出符合店內(nèi)規(guī)定的顧客投訴；如果服務(wù)臺無法處理，值班經(jīng)理5分鐘內(nèi)不能做出處理，由值班店長出面處理。
B 值班店長需要先表明身份并將顧客帶離現(xiàn)場進(jìn)投訴室。
C 值班經(jīng)理有權(quán)進(jìn)行200以內(nèi)的賠償；值班店長有權(quán)做出1000元以內(nèi)的賠償處理，并在次日會議上提出；1000元以上直接報(bào)店長并穩(wěn)住顧客，表示次日將做出處理。
D 處理后值班店長需要繼續(xù)跟蹤處理情況。
E 對于惡意投訴的顧客，值班店長需要通知保安并帶至投訴室。
F 需要預(yù)支現(xiàn)金可通知收銀經(jīng)理直接取錢后補(bǔ)手續(xù)。
2， 收銀線排隊(duì)
A 視情況將邊緣機(jī)臺的收銀員撤回主線。
B 值班店長視收銀線排隊(duì)情況從各處叫PC到收銀線打包。
C 值班店長有權(quán)讓任何有收銀經(jīng)驗(yàn)的人員上主線收銀。
D 值班店長安排人員打包或上主線，有不服從者，值班店長有權(quán)拉掉該人員胸卡。
E 值班店長需要督促值班經(jīng)理在賣場內(nèi)回收商品。
3， 員工工作狀態(tài)
A 值班店長在賣場和倉庫檢查員工/PC的著裝及胸卡佩戴，扎堆聊天情況，檢查賣場是否有暗促銷。按照公司規(guī)章制度有權(quán)對違規(guī)PC做出相應(yīng)的處罰：連續(xù)兩次發(fā)現(xiàn)PC扎堆聊天，值班店長有權(quán)拉掉該人員胸卡，交給人事部備案，如滿三次，該P(yáng)C辦理退場。
4， 應(yīng)急突發(fā)狀況
打架：值班店長與保安主管共同到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場緊急處理；如場面不能控制，及時(shí)報(bào)警。
媒體突發(fā)采訪：代表店方接受采訪。除值班店長本人，任何人不得接受媒體采訪。
意外傷害：值班店長視傷勢情況決定是否送醫(yī)院；值班店長有權(quán)在現(xiàn)金辦預(yù)支相關(guān)費(fèi)用。
刑事案件：立即報(bào)警并要求保安部保護(hù)現(xiàn)場并維持現(xiàn)場秩序，同時(shí)尋找目擊證人。
意外恐嚇：立即報(bào)警，電話通知店長或者管理總監(jiān)。
停電：組織保安部及相關(guān)人員維持現(xiàn)場秩序，第一時(shí)間通知技術(shù)部經(jīng)理，進(jìn)行安全廣播。
火災(zāi)： 組織保安部人員現(xiàn)場撲救；無法控制時(shí)，組織義務(wù)消防員緊急疏散顧客，同時(shí)通知店長或者管理總監(jiān)。
收銀線系統(tǒng)癱瘓：收銀部馬上起用手工收銀。通知IT和技術(shù)部，服務(wù)臺廣播致歉并安排人員在收銀線維護(hù)秩序；值班店長有權(quán)使用商場的商品作為禮品發(fā)放給顧客；單品金額不得超過_2_元
備注：監(jiān)督值班經(jīng)理的工作
值班店長需要全程監(jiān)督值班經(jīng)理的工作狀態(tài)，監(jiān)督值班經(jīng)理及時(shí)回收商品；值班經(jīng)理未經(jīng)過值班店長當(dāng)面應(yīng)允，不得私自離店。