案例1：處亂不驚
某大型超市在西安市民焦灼的熱盼中終于開業了，如潮的人群在體現購物廣場人氣旺盛的同時，也證明了廣大市民對于大型自選超市這種零售業態的接受和認可。
開業40分鐘后，人群漸近高峰期，這時突然高壓線上火花閃現，哇，不好，停電了!剎那間整個購物廣場陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然!但就在這種忙亂中，除了出口處顧客向外你搶我擁外，收銀臺前顧客還都在有秩序地買單，有的顧客雖然有些抱怨，但場內秩序未出現異常，沒有任何意外的事情發生，而且讓人安慰的是也未造成大量商品流失。
最佳實踐：
“養兵千日，用兵一時”，意外事故的發生是誰都不情愿的，但當事故來臨時，能否最有效地減少損失、應付自如則取決于我們平時有否進行充分認真的培訓與完善的準備措施，防患于未然。
在整個工作過程中，防損部在維護現場秩序、疏導顧客等方面都發揮了核心的作用。原來防損部在開業前做了大量的培訓工作：針對賣場可能發生的一切狀況進行現場演練，每天進行五、六次各種形式的演練，其中包括停電應急措施，以便在停電時做靈活有效的應急處理。開業當天，防損部又針對人員布控、防控等方面的工作做了周密細致的安排，這些充分的前期培訓與準備工作在突然停電時有效地控制了現場秩序、平息穩定了顧客情緒。
案例2：便衣錯誤截停的處理
08年一天，一顧客到某商場購物，突然一便衣防損員走到她面前，要求其將隨身攜帶的包展示一下。顧客一聽就有點來火：“我又沒偷東西，為什么要把我包里的東西給你看!”可能是防損員的語氣生硬了一些，當時很多其他顧客在圍觀，顧客覺得她的自尊受到了傷害，就到前臺來投訴。前臺人員給顧客做了解釋，顧客仍然覺得剛才防損員的行為傷害了她的自尊，回去后又到消委會進行投訴。消委會接到投訴后，給商場發來了一份傳真，要求弄清事實，給顧客進行答復。
最佳實踐：
要處理好這樣的事，唯一的方法就是主動面對顧客;防損主管親自致電該顧客承認了員工的過失，誠懇的向顧客道歉并幾經努力終于將顧客約好見面，開始采取以下三步：
第一步，話家常，和顧客拉近距離。該主管到賣場買了一個水果禮籃，見面時起先沒有直接切入主題，而是象老朋友見面一樣拉著家常，在得知這個顧客在珠海工作多年并買了房子時，就對他大為贊賞，不知不覺中已經沒有了先前的緊張氣氛;
第二步，談商場工作，搏得顧客理解和支持;此時顧客已消除了敵對態度，此時如果談錯誤截停的話題會讓人一下子緊張起來，那么之前做的工作就白費了，于是，主管就從零售，商場，到防損的角色給顧客講了一遍，這時顧客的態度明顯好了很多，并說，看到那么漂亮的商場和那么多好的商品，不知道你們這么辛苦，每天還做那么多的工作，真是不容易;
第三步：讓員工親自道歉;俗話說：解鈴還需系鈴人，不見到員工，顧客的心里是不甘心的;員工送上禮籃承認了自己的錯誤并表達了自己的態度，這時的顧客已欣然接受了員工的道歉，并說，不是今天我們這次特殊的見面，我還不了解你們，我能理解你們所做了工作，雖然這次發生了不愉快的事情，我不會放在心上的，還說到，出門打工掙錢不容易，這個禮籃我是不會要的，就當我們交了一次朋友，最后在大家的笑聲中顧客高興的離開了商場。
案例3：特大流竄盜竊團伙覆滅記
2008年國慶節期間，珠海某超市連續兩天遭遇團伙襲擊，損失金額達1400余元，為此，區域防損部快速作出反應，迅速從珠海區抽調兩名精干便衣人員協助伏擊。在事發一個禮拜后的一天下午，流竄盜竊團伙人員再次出現，對商場洗發水實施偷盜，防損部通過周密部署，對該團伙進行嚴密布控，在團伙份子裝著盜來的戰利品走到商場對面停車場小車上時，被我司便衣人員當場抓獲，共挽回金額15300元。
最佳實踐：
信息分享：該團伙配備有良好的交通工具，機動性強，在珠海、江門多家商場盜竊成功，屬流竄作案。本次盜竊事件發生后，防損部立即將相關信息分享給各兄弟門店，避免了公司財產再次遭受損失;
快速反應：區域防損部在得知這一情況后立刻從其他兄弟區域抽調精干便衣人員協助，同時組織各門店便衣人員進行系統培訓、交流，特別是針對團伙盜竊的防范和打擊，提高了便衣人員防范團伙盜竊的業務技能;
積極部署：針對本次遭受團伙襲擊，防損部立即召開管理人員及便衣會議，就商品被盜事件進行了分析、討論及制定防范措施。同時進行錄像回放，組織全體防損員對團伙人員進行辨認，并將團伙圖像粘貼在防損部信息欄，讓門店全體員工都認識團伙人員，提高了全員防盜意識。因此，該團伙人員再次到門店進行盜竊時，便被當班便衣防損員及時發現，在防損部的統一部署指揮下將長期流竄作案的特大盜竊團伙一網打盡。
案例4：值班防損的微笑
2006年夏季夜間值班時，某大型超市值班防損人員正在值班室休息，發現突然下起了大暴雨。值班人員立即對店內進行巡查，對辦公區、一樓檢查完畢之后，上到二樓服裝鞋帽區。發現鞋區有滴水現象，夜值人員隨即將商品挪開到安全地帶，雨越下越大，夜值人員沒有離開該區域，擔心再出現大問題，同時準備各種搶險工具。十幾分鐘過去，鞋區突然出現如瀑布一樣大面積漏水。由于準備充分，夜值人員立刻投入搶險，為防次生事故發生同時上報領導。當支援人員趕到，值班人員的臉上仍然帶著笑容，因為通過他們的搶救，幾乎沒有造成商品受損。
最佳實踐：
在漏水事故面前，沒有造成商品受損，這主要得益于夜值人員嚴格執行夜值流程，反映到平時的工作中，體現了門店對員工危險源培訓到位。有了安全意識，有了責任心，才能對任何事件實行有效、快速處理。在整個過程中，能從下暴雨想到漏水的可能，正是有了這一意識才能對危險源產生警覺，能從小問題的出現，做好防御，直至未造成商品受損，值得學習。
案例5：亡羊補牢
09年3月份某配送中心發生一起高值商品(香煙)調撥丟失事件，得到丟失消息時，離門店調出已有五天時間，中途運作部門沒有及時上報該事件，而是私自與門店溝通進行查找，最后在無法查找到調撥商品時，才將事件上報防損部。貽誤最佳的查找時機。防損部對門店及配送中心相關人員進行走訪及了解，在整個調撥商品流轉過程中，雙方都沒有按照流程執行，未將高值商品調撥與普通商品調撥進行區分并做相應的標識，隨意性操作，導致香煙調撥丟失，造成直接經濟損失5000多元。
最佳實踐：
結合當地情況，防損部門對高值商品的調撥及配送作出了具體要求：
一、首先從高值商品調撥的源頭抓起，從開始調撥流轉就密切地對商品的流轉過程進行全程跟蹤。調出門店在調撥前必須先郵件知會調入部門、配送中心發貨部、DC防損，并抄送給小區經理及小區防損督導。
二、高值商品調撥時必須專人負責，對紙箱封箱也要有嚴格要求，必須要有紅色的膠紙進行十字交叉封箱，方便辨別。在封箱的同時需要打印從何店調往何店，并將調撥的時間及數量注明。將打印的資料張貼在調撥商品上面。
三、商品在流轉過程中的交接。在裝配送車的時候，調出店的當班管理人員，必須在現場與DC配送司機對高值調撥商品進行交接，并在配送跟蹤單上注明調撥數量并簽名確認。
四、配送車輛在回DC時，司機必須將調撥商品與發貨部進行交接，發貨部與防損一起對調撥商品進行登記確認與簽名。然后將調撥商品放到指定的調撥區域進行存放，等待配送相應門店時一同調至相應門店。
五、調撥商品由DC調往相應門店時，發貨部在裝調撥商品時必須知會防損與該店的配送司機，對調撥的商品進行確認，并在配送跟蹤單上注明并簽名確認。
六、配送車輛到達門店時，司機應第一時間與門店當班負責人進行調撥商品交接與確認，完成整個商品的調撥過程。
經過這一年多的運行，此流程的效果還不錯，至今未發現高值商品因調撥/配送產生的差異。
案例6：誰是背后的黑手
2010年5月的某一天(持續高溫)，某大型商場四樓空調專柜：顧客徐先生需要購買幾臺空調，但在幾個知名的空調品牌前猶豫不絕，因為他所看中的價格都有點偏高，這時格力和三菱空調的促銷員來到顧客身邊，在充分了解到顧客的顧慮后，向顧客提出了一個非常誘人的建議：只需先給幾百元定金，然后留下電話、地址，他們的公司就會將貨送到家中，到時候貨到付款，而且可以給予9折優惠。徐先生在聽到這個建議后，在心里打起了小算盤：購買6臺空調，總額約27000元，打9折的話25000，可以節省2000元，相當優惠，只是售后服務這一塊怎么保障呢?于是徐先生道出了心中的疑慮。廠家促銷員立刻回復道：“這個你不用擔心，我們到時候會給你發票的，憑發票可以全國聯保。”
有了這最后的保障，徐先生心里踏實了，于是選購了六臺三菱空調，并支付了500元定金。等徐先生一走，兩名促銷員立刻就將這定金4：6分了……
最佳實踐：
在門店例會上，電器經理曾抱怨，最近的銷售越來越難做。防損經理因此陷入了沉思：為什么去年同期的銷售會高?經濟情況越來越好轉，附近競爭壓力并未異常，我店的問題在哪里?排除外在因素，那么最容易出問題的環節，可能就在內部(場外交易)，然而內部的誠信問題卻也是隱藏的最深，最難發現和取證的。
雖然超市前期也曾有場外交易的成功調查，但調查手法有一定的局限性，而且行業也不提倡“主人釣魚”等做法，那怎樣才能用一種新的方法來發現和取證呢?
最后防損經理發現，利用現有的人員與高科技的工具相結合，采取隱蔽的拍攝手法，機動的將所有證據掌握在手。
面對日益成熟與越來越隱蔽的作案手法，或許我們依然停留在原有的方法與經驗，導致工作很難取得成效;創新與守舊，不突破就會被淘汰，我們有幾千防損同仁，每一個人的創新將是我們的寶貴財富，也是維護公司利益的利劍。同時面對一些表面的異常現象，往往容易忽略，但只要我們深思，或許就有新的發現。
（華潤萬家企業內刊）
