| 店長：回歸營業(yè)的根本！ | ||||||
| 作者：文/端木清言；出處：《店長》2015年2月號 總第34期 | ||||||
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臺灣3C家電店鋪營業(yè)大師蔡松基說：“市場月不景氣，壓力越大，店鋪營業(yè)越需要回歸零售的原點，即：做好商品、服務，提高顧客滿意度。” 無論市場環(huán)境如何變化，我們都需要清楚，作為零售窗口的門店，我們生存的依靠是什么？或者說門店的社會價值在哪里？ 按照蔡老師的觀點，顧客需求的原點是方便，零售營業(yè)的原點是滿足顧客需求——為顧客提供方便，顧客需求滿足程度=為顧客提供方便的程度=顧客滿意度，就是門店的社會價值。 只有不斷提高顧客的滿意度，才能不斷擴大顧客群（或者稱：粉絲）的忠誠度，公司和門店才可以獲得源源不斷的動力源，才可以永續(xù)經(jīng)營，才可以成為百年老店。 那么，作為門店經(jīng)營的最高決策者和公司決策的最終執(zhí)行者，店長的職責是什么？什么樣的經(jīng)營才是回歸營業(yè)的原點呢？ 個人認為，大致可以概括為三個方面。 第一點:帶好自己的人 先經(jīng)營好員工，在經(jīng)營好顧客，員工滿意度是顧客滿意度的前提。 店長是一店之長，是公司零售服務前線的排頭兵，也是門店員工們的先鋒官，是門店日常運營服務的指揮長。領導統(tǒng)御，帶兵“打仗”的能力必不可或缺。 一紙任命，做一個店長很容易，只要你和上級領導處理好關系，得到信任和支持，但是，要做好一個“帶人又帶心，管人又育人”的統(tǒng)帥型店長，教練型干部則是一件比較難的事情，需要一個逐步的過程。這也是為什么很多銷售高手型的店員，提拔到店長崗位，不得不經(jīng)歷從優(yōu)秀店員到最差店長困惑和折磨的原因所在。 在筆者接觸的數(shù)千家家電店店長中，業(yè)務型的店長很多，管理型的店長很少，做好自己的店長很多，“管”好別人的店長很少，其根本原因還是沒有很好地補上“領導統(tǒng)御”這門課，其中也隱射了公司管理培訓的缺失，尤其是在前期零售業(yè)迅猛發(fā)展，瘋狂開店的階段，“拔苗助長”的隱患也開始逐漸顯現(xiàn)出來。 第二點：管好自己的嘴 近兩年來，蔡老師常常說：“市場不景氣，網(wǎng)絡零售分流，對實體店鋪而言，并不完全是壞事，恰恰是我們把拉下的課補上，沒做好的事情做好的契機和動力。” 筆者的一位朋友在她的微信朋友圈中寫道：“越是在一個懷疑的時代，越需要堅持信仰。”但是，在我的3000多位微信朋友圈里，每天看到的零售悲觀論，不勝其數(shù)，其中不乏一些業(yè)績優(yōu)異，團隊優(yōu)秀的“好”店長。 筆者認為，店長作為店鋪經(jīng)營的靈魂人物，不僅僅要管好手下的人，更要管好自己的嘴，不可以人云亦云，更不可以聽風是雨，成為網(wǎng)絡炒家販賣“實體零售業(yè)已死”事實而非觀點的的推手，幫閑。 因為，有兩句話需要我們的店長反思，第一句話是：你怎么樣，你的團隊怎么樣！第二句話是：你怎么說，你的顧客怎么想。試問，作為店長的你，整天叫著“實體店已死，線下零售沒前途”，你的員工士氣從何處來？你的顧客購買信心和信任從哪里來？ 第三點：用好自己的心 蔡老師也常常講：“努力就會創(chuàng)奇跡，用心就會有用力的地方。” 某種意義上講，顧客是無情的，便宜和方便永遠是顧客的第一選擇；但另外一種意義上講，顧客是有記憶的，只要我們在一個“便”字上下兩個功夫，顧客的購買印象和購后體驗（或者說滿意度）一定會影響顧客的購買前決策。 我們需要做的工作則是如何在降低顧客購買成本，縮短顧客購買時間，優(yōu)化顧客購買方案，提高顧客購買效率，提升顧客購買體驗上下功夫。 說到底還是回歸營業(yè)的原點，或者是“顧客視角”的購買滿意度營銷。這就是我們需要用心的地方，再或者說：顧客的心在哪里，我們的心就在哪里，我們的心就會和顧客的心在一起，我們的努力就會創(chuàng)奇跡！ （根據(jù)本人（微信號：CHEACA）系列微信《松基研修塾》整理。本文原發(fā)表于《店長》雜志2015年2月刊，平面媒體如需轉(zhuǎn)載，須征得本著作權(quán)人及該雜志社聯(lián)合授權(quán)。） 蔡松基：臺灣3C店鋪營銷大師，擁有近40年家電流通服務經(jīng)驗，現(xiàn)為中國家用電器商業(yè)協(xié)會特聘專家。 端木清言：原名吳咸建，現(xiàn)任職于中國家電商業(yè)協(xié)會，長期從事家電流通市場研究及海外情報編譯及家電流通企業(yè)經(jīng)營輔導等工作。新浪微博：http://weibo.com/boen |
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